用社工之钥，解金融之题——一位银行客服的成长笔记

“您好，请问有什么可以帮您？”——这是银行客服工作的起点，但不应是终点。

在过去四年里，我从一名回答业务咨询的客服代表，成长为用“社会工作”理念重新定义金融服务边界的产品设计者。我发现，金融服务的最高境界，不是完美地回答每一个问题，而是最终让用户不再需要拨打求助电话。

这背后，正是“助人自助”这把钥匙的力量，它让我和我的团队，从“话务员”变成了“赋能者”。

筑基：从业务小白到“问不倒”的客服代表

2021年，我加入河南农信96288客服中心，担任客服代表。

进入全新行业，我深知扎实的业务基础是根本，因为服务水平可以逐步提升，但业务知识绝不能出错，尤其我们的工作直接关系到客户的“钱袋子”。

为此，我坚持每天下班后多留一小时，旁听优秀员工的现场通话，学习他们处理各类问题的方式方法。通过持续积累，我逐步掌握了大部分业务知识点，后期已能熟练回应客户咨询，并以专业的服务多次获得客户来电直接表扬。

溯源：社工理念的种子

我与社会工作专业的结缘，始于大学时代浓厚的学术氛围。

2016年进入大学学习后，通过社会工作系老师的课程教学，以及多次参与校内社工名家公开讲座和社区社工站实践活动，我逐渐对“助人自助”的专业理念产生认同。

在不断学习与实践中，我也越发体会到社会工作专业方法在解决现实问题中所具有的独特优势。

融合：用社工之眼设计“有温度”的系统

2023年5月，我以客服专家的身份被抽调至河南农信智能客服系统建设项目组工作，并担任视频客服系统建设的产品组长。

作为产品设计者，我和我的团队不仅关注系统功能的完备性，更从社会工作视角出发，聚焦于老年群体面临的“数字鸿沟”问题。

在团队的共同努力下，手机银行端新增了“同屏指导”功能，可实现视频座席实时演示操作步骤，大幅降低老年客户的使用门槛。该功能上线后，获得众多客户反馈：“视频指导比语言表述清楚多了！”

淬炼：构建“金融社工”的专业体系

社会工作是一门具有系统理论和方法的专业学科。为弥补以往碎片化学习的不足，即使是大学毕业后，我也持续向老师求教。

在民政部专家咨询委员会委员、郑州轻工业大学社会发展研究中心副主任行红芳教授的建议下，我用“以考促学”的方式，于2023年考取国家助理社会工作师，2024年通过银行业专业人员职业资格考试。

随着自身专业体系的不断健全，我将自己的服务领域明确聚焦于“金融社会工作”，并在实践中持续推进跨领域融合。

赋能：将“助人自助”写入工作手册

2024年11月，我与视频客服服务团队的同事共同编写了《远程视频服务工作参考》。

该参考一方面融入社会工作个案会谈技巧，助力客服代表提升服务质量、做好客户心理疏导，从而提高诉求直接答复率和服务的专业性；另一方面，我们全面梳理业务流程，在严守风险底线的基础上加强客户隐私与信息保护。

在首次视频客服线上共学会上，我分享了客服代表在远程视频服务中应具有“靠前服务+主动赋能”双重意识的观点，既要及时响应客户需求，也要积极普及手机银行操作技巧，提升客户自主操作能力——这也是社会工作“助人自助”理念在金融场景中的生动体现。

在远程视频服务运营过程中，针对客户复杂诉求，我借助社会工作理论和方法，积极联动基层网点资源，与河南农商银行中牟航空港支行曹莉团队持续协作，该网点运用“支持－完善－重构”多维度情境沟通法处理客户问题，取得了显著成效。

超越：从热线客服到基层治理的参与者

2025年7月，我正式成为郑州市郑东新区社会工作专业人才培育志愿服务队成员。在首次座谈会上，郑东新区政法委社会工作部部长吕冉对我结合“接诉即办”机制参与基层治理的发言表示支持，并指出政务热线与银行客户热线都是听民声、解民忧的重要渠道，希望我能在郑东新区社区数智化治理和反诈宣传中继续发挥专业价值。

新形势，新变化，新要求。党的“十五五”规划建议指出：强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。这标志着传统呼叫中心的工作理念需从“被动受理”向“主动治理”深刻转变。

为实现这一转型，一线客服人员是关键所在。面对新挑战，我们必须持续学习，努力成为一名兼具服务温度与治理智慧的“全科型”客服，在回应每一次“呼声”中，夯实社会治理的根基。