客服人说 | 我的二十年客服人生：用声音传递温暖

我是徐莉，一名普通的客服人。从2006年踏入这个行业至今，已近二十年。凭借着对客服工作的热爱，我始终秉持“以人民为中心”的服务宗旨，以专业、高效、温暖向每一个市民提供服务。

回望这一路，我从未想过，一通通电话、一次次对话，会成为我人生中最珍贵的记忆。

初入行业：从“接电话”到“懂人心”

刚入行时，我以为客服工作就是接听电话、记录问题、转交处理，简单又机械。直到那个暴雨夜，我接到一位异地的母亲来电查询医院的信息—她的孩子高烧不退，一个人孤立无援的在贵阳暴雨的街头。

电话那头，她的声音颤抖着，混杂着雨声和孩子的哭声。我迅速提供了就近医院的电话，协助联系了交警，直到确认母子平安后，我才真正明白：客服不是传声筒，而是连接生命的桥梁。

那一刻起，我开始用心去听，不仅是听问题，更是听情绪、听需求、听那些没有说出口的焦虑。

警务热线：在危机中守护生命

在警务热线的三年，我经历了太多的紧急时刻，也见证了“人民的守护神”在群众心中崇高的意义，我逐渐养成了特殊的“职业生物钟”，知道什么时间可能接到什么样的警情。

我和团队一起研究怎么可以快速地缩短相应流程，因为我们知道，每快一秒，人民群众的生命安全和财产危机就少一秒。

有人问我：“你们只是接电话的，能有多大作用？” 但我知道，每快一秒，就可能改变一个人的命运。

政务热线：从疫情中走来的政务服务客服人

2021年，我加入云上产服公司，负责呼叫中心业务的运营管理。还记得突如其来的疫情，把团队108名“热线人”留在了职场，大家戏谑着说咱们是108名好汉，一定要排除万难，共克时艰。

是的，我们做到了，疫情期间在封城的情况下，省级12345热线呼入暴增也没有影响热线的接通，我们真正地做到了省委、省政府的“耳”、做到了疫情防控“风向标”和“指挥塔”。

经历了疫情的磨砺，省热线的团队小伙伴又一次接受了心灵的洗礼，更是感受到责任在肩。

荣誉背后，是每一个平凡的坚守

2024年，我带领贵州12345热线团队参加全国政务服务技能大赛，最终获得“团体竞赛奖”。

备赛时，我特意让选手们蒙上眼睛接听特殊处理的来电——夹杂方言、口吃、背景噪声。因为真实的求助从来不会像考题那样规范。

有人问我：“二十年做客服，不觉得枯燥吗？” 我想说，每一通电话背后，都是一个人生切片。我们能做的，就是在电话接通的瞬间，让无助的人听见希望的声音。

服务，是连接人心的温暖桥梁

二十年来，从商业客服到政务热线，从一线坐席到运营管理，我始终相信：服务不是冰冷的流程，而是有温度的对话。

未来，我仍会坚守在热线这端，用专业和温暖，守护每一通来电背后的期待。因为，这就是客服人的使命。

“您好，请问有什么可以帮您？”——这句话，我会一直说下去。