售后宝李明：从“养龙虾”看AI的行动力跃迁 | 2026制造论坛精彩回顾

售后宝创始人兼CEO李明带来了《让客户服务实现智能的自动化》的主题分享，围绕客户服务如何借助AI技术实现体验升级、流程重构与组织进化，结合前沿实践与场景化演示，探讨了制造企业在AI时代构建智能服务新生态的路径与方向。

售后宝创始人兼CEO 李明

近期，热点话题“养龙虾”引发广泛关注。它给我们带来了一个有意思的启示：并非所有科技创新从一开始就能完全按照预设的路径执行，反而需要通过“养”的过程，让我们重新审视这件事应该如何落地。

这一热点背后，折射的是人们对AI行动力的极致渴望。过去，AI更多停留在“光说不练”的阶段，告诉用户该怎么做；而今天，从爆火的OpenClaw等应用来看，AI不仅能说，还能做，它可以调动多种工具和记忆，帮助实现具体结果。

社会热点的背后，往往代表着一种普遍关注，也意味着更多人的智慧与分享，能够共同推动客户服务领域的前行。

AI发展的必然趋势是什么？我们认为，AI从实验室的玩具走向生产力工具，取决于三件事：

一是技术突破，这是底座；二是应用架构的演进——从2025年OpenAI推出Operator架构，到中国公司Manus借用AI能力在云主机中实现闭环，再到2026年OpenClaw大火，让本地化计算资源得以更好利用；三是市场需求的爆发，新技术出现时会迅速形成社会旋风，比如现在有“500块钱上门安装龙虾”的行业，这都是市场需求引发的。

AI时代行业发展大趋势，是从“帮你想”到“帮你做”，再到“帮你管”，最后“帮你改世界”，可以分为四个阶段：

前两年是知识问答阶段，以DeepSeek为代表，帮助用户检索信息、回答问题，扮演辅助工具的角色。

去年被视为AI元年，AI开始真正与职场、工作场景融合，如同20年前个人电脑装上Excel一样，逐步承担起数据处理与业务辅助的功能。

当前，AI正处于提升个人生产力的阶段。下一阶段，AI将与企业战略、经营管理、运营流程深度融合，成为企业生产力。

再往后，AI将推动数字世界与物理世界的联动——今天可以在微信、钉钉、飞书上调用“龙虾”完成任务，未来则可能调用机器人、生产线上的具身智能，实现更广泛的场景覆盖。

图 嘉宾分享PPT

面对AI的持续演进，一个值得深思的问题是：如果未来每一件事都由AI完成，客户服务是否还有存在的必要？

在技术变革中，必然有受益者，也有受影响者。但客服领域其实很早就开始接触AI，如机器问答。

新的时代背景下，关键是去洞察客户服务领域正在发生的本质变化。这一变化可概括为三个阶段：

第一阶段是人服务人，所有远程与现场的客服工作由人完成.

第二阶段是AI服务人，用户发起需求，由AI或数字人响应.

第三阶段是AI调用AI——例如，用户设定一个自动任务：“每天早上9点帮我点一杯星巴克美式”，这是由AI调用商店端AI完成的。如果服务的入口本身不支持AI调用，就无法承接这类请求。

当服务对象与生产关系发生变化时，有两件事情是必须做的：

一是使命再造——在新技术形态下，产品与服务该如何重新定义；当AI大幅降低人力成本，服务的价值重心将如何转移。

二是技术能力升级——过去培训人，如今培训AI，知识的传播与普及成本趋近于零，AI可以瞬间掌握原本需要长期积累的技能。

在AI时代，服务的本质正从“满意度”指标转向更深层的用户关系构建。用户追求的是快速解决问题，还是情绪价值的满足，这些衡量标准都值得重新审视。

答案已逐渐清晰：AI时代并非不需要客户服务，而是需要一种新的、更加智能的客户服务形态。

为此，我们提出了客户服务向AI演变的“新四化”方向：

图 嘉宾分享PPT

第一，客户体验的AI化。服务的价值最终要影响用户，从传统的多渠道，到公域私域、海外渠道，未来将是AI统一的渠道。用户的入口正在变化——年轻人很少再搜电话打电话，而是在微信小程序或企微群里联系。

更值得关注的是，像“豆包”这样的公域AI助手正在成为新入口。比如，用户可以在“豆包”里记录自己买的家电资产，然后直接问“我家冰箱为什么有积水”，AI会根据具体型号给出答案，整个过程无需联系品牌客服。我们还可以在“豆包”里建立企业专属智能体，用户可以通过语音、视频等方式与企业智能体对话。此外，原有小程序也可以通过插入OpenClaw助手，一行代码实现AI化，让用户用自然语言完成报修等操作。

第二，业务流程的AI化。过去我们做单点AI，比如质检机器人、配件预测机器人、工单摘要机器人，分散在各个系统里。现在我们要让这些AI联动起来。

比如，从用户创建工单开始，AI自动派工、监督SLA、审核、回访，整个过程除了现场服务人员，其他环节都由AI串联完成。再比如报价场景，AI可以查历史报价、产品目录、审核策略，调用MCP自动完成报价。这些都不需要界面操作，普通用户用自然语言就能实现。

第三，经营管理的AI化。比如服务插单，原来要到系统里查日程、打电话确认，现在在飞书或企微里直接问AI助手，就能查到谁有空，并安排任务。再比如服务报告统计，用语音问AI最近用户反馈的主要问题，它能自动生成报告并发送到邮箱。

第四，系统平台的AI化。要支撑上面三层，系统必须支持MCP化，能够通过自然语言调用派工、查配件、查紧急Case等能力。

我们推出的“小宝”产品，就是基于OpenClaw开源架构，连接各类服务系统和智能体，实现行业版的“龙虾”应用。比如，它可以在抖音、B站、微信客服上自动回复消息，也可以帮你做备件预测，自动进行数据清洗、模型测算、生成预测图。