面向价值，以数据思维提升中原银行远程客户服务中心建设

价值思维即所有数字化动作都要围绕创造真实价值展开，避免为了数字化而数字化的形式主义；数据思维强调用数据说话、用数据管理、用数据决策，而非简单依赖直觉或经验。

要坚持以业务逻辑为根基、以业务流程为路径、以经营价值为内核，推动运营、产品、服务深度变革，实现从“流程数字化”向价值创造跃迁。

数字金融是银行业高质量发展的核心驱动力，更是中原银行落实特色化经营差异化发展战略的关键抓手。远程客户服务中心作为全行直面客户的核心触点、服务生态的重要端口，其数智化建设水平直接影响客户体验、运营效率与市场竞争力。

结合全行数智转型整体部署与行业最佳实践，本人从中原银行远程客户服务中心数智化服务能力建设切入，就如何以数智化思维落地全行特色化经营差异化发展战略，谈几点思考。

01

价值定位：远程客户服务中心数智化建设是特色化经营差异化发展的“前沿阵地”

中原银行围绕“打造一流城商行，当好金融豫军排头兵”的目标，坚持“以客户为中心”，聚焦“四个银行”，全面推动战略实施。

关于“市民银行”，坚定“中原人民自己的银行”定位，通过织密服务网络、场景搭建、公私联动、数智赋能等措施，沉下身子深耕客群，拓展客群，做实客群，打造河南人民首选的银行品牌，持续做强市民银行。

远程客户服务中心作为全行全量客户服务对接的重要渠道，其数据触点最广、客户诉求反馈最集中，既是践行“金融为民”的窗口，更是沉淀客户数据、挖掘需求痛点、反哺业务创新的“基石”。

从行业趋势看，数字金融高质量发展要求银行打破渠道壁垒、实现客户全旅程全链路优化，而客户服务中心的数智化升级，是打通线上线下服务、实现“以客户为中心”的关键一环。

从行内实践看，我行目前数智转型重点项目稳步推进，2026年远程客户服务中心推出大模型智能知识库、智能助手、智能质检、数智化监控等产品已初显成效，为客户服务中心数智化建设奠定了坚实基础。

其中，我行自主研发的AI大模型外呼营销，运行一个月，有效触达长尾客群，带动AUM产品销售提升，单笔外呼较人工成本节省90%。

致力将客户服务中心打造成智能化服务枢纽、数据化决策节点、特色化体验入口，既能快速提升客户服务质效，更能为全行特色化经营差异化发展提供一线数据支撑和落地场景，成为战略落地的“前沿阵地”与“试验田”。

02

实践路径：以“三维数智化建设”打造客户服务中心服务能力，争做河南人民的“金融知己”。

结合中原银行本土服务定位与行业先进实践，远程客户服务中心以打造河南人民的“金融知己”为价值定位为目标，围绕“智能服务提效、数据价值深挖、本土特色赋能”三大核心，构建贴合我行战略的数智化服务体系，将数智化思维融入服务全流程，切实支撑全行特色化经营差异化发展。

（一）智能服务体系升级：降本提效，夯实差异化服务的运营基础

以“人机协同、全渠道融合”为核心，推动服务模式从“人工为主”向“智能为主、人工为辅”转变，释放人力聚焦高价值、特色化服务，同时提升服务标准化与效率，为差异化经营筑牢运营根基。

全渠道服务整合：整合95186热线、手机银行、微信公众号、线上营业厅等本土客户常用渠道，实现服务入口统一、客户信息互通、服务流程衔接，打破渠道数据孤岛，让客户“一次咨询、全渠道贯通”，契合河南本土个人及中小微客户“便捷、高效”的核心需求，做河南人的“金融知己”。

AI能力深度应用：借助我行问鼎AI、智能知识库等智能工具，提升智能客服产品运营效率；依托我行大模型、智能体等产品技术基础，升级智能导航、智能问答、AI坐席辅助，针对本土客户高频咨询的房贷、信用卡账单、账户使用、权益活动等场景，定制化训练AI模型，提升智能服务解决率，实现7*24小时全天候服务，缓解人工压力。

精细化运营管控：建立服务量预测模型，基于本土客户行为特征（如农忙、节假日、本土政务政策落地等重要节点），精准预测话务峰值，合理调配服务资源；对服务流程中的风险点实现AI智能提醒，确保合规运营的同时，提升服务接通率和客户满意度，向行业先进的“两率一度”标杆看齐。

（二）客户数据价值深挖：以数赋能，找准特色化经营的客户痛点

数智化的核心是“用数据说话”，客户服务中心沉淀的海量客户诉求数据，是挖掘本土客户需求、定位差异化服务方向的核心资源，需构建“数据采集-分析-应用-反馈”的闭环体系，让数据成为特色化经营的“导航仪”。

全维度数据采集：围绕客户服务全旅程，采集客户基本信息、咨询问题、服务偏好、投诉痛点、业务办理需求等数据，重点标注本土特色需求标签（如县域客户农贷需求、小微企业结算需求、老年客户适老化服务需求等）。

精细化数据分析：搭建客户服务数据中台，运用大数据分析技术，挖掘客户需求规律——例如分析县域客户高频咨询的农贷产品痛点、郑州及各地市小微客户对线上结算的功能诉求、老年客户对适老化服务的具体需求等，形成《本土客户服务需求分析报告》，为零售、对公、小微等业务线的特色产品创新、流程优化提供一线数据支撑。

数据反哺业务创新：建立数据共享机制，将客户服务中心的需求数据与产品部门、科技部门及分支机构联动，推动“痛点式”产品创新。例如针对小微客户反映的“线上对账繁琐”问题，优化企业手机银行对账功能；针对县域客户反映的“农贷咨询流程复杂”问题，简化线上农贷咨询与申请流程，让特色化产品更贴合本土客户实际需求。

（三）本土特色服务赋能：精准匹配，打造差异化的金融服务体验

中原银行特色化经营差异化发展的核心是“立足属地资源禀赋，打造有温度、有厚度的金融服务体系”，客户服务中心的数智化建设需紧扣本土客户特征，打造“有温度、接地气、差异化”的数智化服务体验，形成特色化竞争优势。

分层分类特色服务：基于数据中台的客户画像，对本土不同客群实施差异化数智化服务——针对老年客户，优化智能服务适老化设计，保留人工服务快速入口，提供语音播报、大字版引导等功能；针对小微客户，开通“小微服务绿色通道”，实现线上专属坐席快速对接，一站式解决结算、贷款、发票等高频需求；针对县域/农村客户，定制化开发农贷、农资结算等场景的智能问答库，融入本土方言语音识别功能，提升服务适配性。

本土场景深度融合：将客户服务中心数智化服务与河南本土政务、民生、产业场景结合，例如对接不动产线上登记系统，为客户提供房贷抵押、解压等业务的线上咨询与流程引导；联动本土社保、医保系统，实现社保卡业务的一站式线上解答，让数智化服务融入客户日常金融生活，打造“中原特色金融服务生态圈”。

主动式服务体系构建：从“被动响应”向“主动服务”转变，从“你找我办”向“金融知己”转变，基于客户数据画像，对客户进行精准化主动关怀——例如针对小微企业客户提前提醒账户对账、贷款还款节点；针对农贷客户在农忙时节推送产品优惠与服务指南；针对老年客户在节假日推送适老化服务提醒，让数智化服务更有温度，提升客户粘性与品牌认同感。

03

支撑保障：以“机制、技术、人才”三位一体，确保战略落地见效

远程客户服务中心数智化建设并非单一部门的工作，而是全行数智化转型与特色化经营差异化发展战略的重要组成部分，需构建“机制、技术、人才”三位一体的保障体系，确保建设成效落地、长效推进。

建立跨部门联动机制：成立“远程客户服务中心数智化建设专项小组”，由总行科技、产品、运营、各分行相关负责人组成，明确各部门职责，建立定期沟通与数据共享机制，打破部门壁垒，确保客户服务中心的数智化建设与全行特色化差异化战略同频共振。

强化技术底座支撑：依托总行数智转型技术基础，持续加大对客户服务中心数智化建设的技术投入，优化数据中台、AI模型、全渠道系统等技术架构，确保技术系统的稳定性、可扩展性；同时加强技术安全保障，保护客户数据隐私，符合数字金融监管要求。

打造数智化人才队伍：一方面，对现有客服人员开展数智化技能培训，提升AI工具应用、数据解读、特色场景服务能力；另一方面，引进数智化运营、大数据分析、AI模型训练等专业人才，打造“服务+技术+数据”的复合型人才队伍，为客户服务中心数智化建设提供人才支撑。

04

落实战略：以远程客户服务中心数智化为起点，推动全行特色化经营差异化发展全域落地

远程客户服务中心的数智化建设，是我行以数智化思维落实特色化经营差异化发展战略的“切入点”，其建设思路与实践经验可向全行各业务线、各渠道延伸，推动数智化思维在全行落地生根，实现特色化经营差异化发展的全域覆盖。

向产品创新延伸：将客户服务中心的需求数据作为全行特色产品创新的“第一来源”，推动产品研发从“产品驱动”向“客户需求驱动”转变，围绕本土客户痛点打造更多具有中原特色的金融产品。如：通过客户之声信息挖掘，优化账户诊断、限额调整、贷款还款、年费查询等产品服务功能。

向渠道建设延伸：以客户服务中心全渠道融合经验为基础，推动全行线上线下渠道的数智化融合，实现网点、手机银行、线上营业厅等渠道的服务标准化、信息互通化，打造“全渠道、无边界”的特色化服务体验。

向经营管理延伸：将数智化思维融入全行经营管理，以数据为核心优化资源配置，针对河南不同区域、不同客群的需求特征，实施差异化的经营策略，例如对县域地区重点布局农贷数智化服务，对省会及地市重点布局小微数智化金融生态，让特色化经营差异化发展更精准、更高效。

05

总结与展望

数字金融时代，特色化经营差异化发展是中原银行立足河南属地资源禀赋，实现高质量发展核心战略的重要手段，而客户服务中心的数智化建设，是这一战略落地的关键抓手与前沿阵地。

以数智化思维升级客户服务中心，不仅能直接提升客户服务质效、沉淀本土客户数据，更能为全行特色化产品创新、差异化服务打造、本土化生态构建提供一线支撑，让中原银行的特色化经营差异化发展战略更贴合本土需求、更具市场竞争力、客户体验更有温度。

下一步，远程客户服务中心将紧紧围绕总行战略部署，以“智能、数据、特色”为核心，稳步推进数智化建设各项工作，加强跨部门联动，深挖数据价值，打造具有中原银行特色的数智化客户服务体系。

同时，以点带面支持数智化思维在全行的普及应用，让数智化成为中原银行特色化经营差异化发展的核心竞争力，打造“AI驱动的智慧银行”，为河南经济社会发展贡献更多金融力量。

文章来源@Original Point原点

作者：王晓玉娄东

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2026-04-02

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