AI重塑服务底层逻辑：走进萤石网络，破解行业“伪AI”迷思｜服务品牌之旅第七十四站

服务流程越复杂，客户体验越容易打折。当AI技术遍地开花，真正能落地、能提效、能重塑体验的实践却不多见。许多企业要么止步于概念验证，要么陷入“为了AI而AI”的陷阱，技术堆砌却未能触及服务本质。

流程臃肿、响应迟缓，客户的耐心在层层转接中被消耗殆尽。如何让AI真正融入服务肌理，而非浮于表面，成为摆在众多企业面前的现实难题。

The Journey Of Service Brand

AI来了，服务怎么做？流程怎么改？效率与体验如何兼得？3月25日，一场关于“科技重塑价值”的探访交流活动在杭州展开。40余位企业代表带着这些问题，走进一家将AI深度嵌入服务全流程的标杆企业——萤石网络，共同寻找可复用的实践答案。

数智化浪潮下

服务的核心变量是什么？

“AI不是服务的点缀，而是重构服务逻辑的核心变量。”

——刘磊

中国国际商会商业行业商会客户服务专业委员会秘书长

客户观察总经理

价格透明化、产品同质化的当下，卓越的体验正在成为企业最坚固的护城河。它直接关系到客户忠诚度与终身价值，是品牌在激烈竞争中脱颖而出的关键变量。我们看到，那些真正将服务视为战略的企业，正在用数字化工具重构服务流程，用智能化手段提升响应质量，让服务从后端走向前端，从被动响应走向主动创造。

服务的价值，需要用数据来证明，也需要靠行动来定义。期待每一位从业者，都能在这场智能化浪潮中，找到属于自己企业的破局之道。

智能客服的核心是解决问题

而非替代人工

“智能客服的价值，不在于替代人工，而在于真正解决问题。”

——李凯

萤石网络客户服务负责人

近年来AI与数字化发展迅猛，技术替代性日益增强，尤其在客户服务领域，AI的应用已非常广泛。深度数字化让过去难以发现的问题变得一目了然，瓶颈与改进点更容易被定位，绩效提升不再是盲盒式的摸索。在人员侧，萤石引入智能对练等工具，服务人员水平提升明显；在用户侧，AI机器人的服务率去年提升了十几个百分点，更重要的是，机器人的问题解决能力和拟人化程度都有了显著进步。

过去智能客服更多是“挡掉一部分人”，而非“让一部分人满意”，如今衡量标准已转向是否真正解决用户问题，而在这一维度上，机器人很多时候并不比人差。

AI即引擎

从效率提升走向体验重塑

AI驱动的核心变革在于从“人找事”转向“事找人”——AI Agent主动识别问题、推送任务，实现工作流根本性重构。

萤石构建了大模型知识库，实现秒级响应与故障精准诊断；建立会话风险免疫体系，深度挖掘客户诉求；电商售中自动化程度超85%，补发与发票自动化率超90%；员工管理实现从简历筛选到陪练评估的全流程智能化；退换货诊断正推进私有化模型部署，聚焦降低接待成本。

AI落地不是工具叠加，而是将原子能力封装为可调用的技能模块，通过Agent主动执行，实现从事件触发到问题闭环的全链路智能化。

过去企业聚焦业务流程化与数据资产化，而在AI大模型时代，如何为模型提供高质量数据、让AI反哺业务决策，成为新的命题。

萤石将“客户服务到满意”提升为公司一级流程，推动服务从成本中心转向价值创造中心，构建了消费者中心、服务设计中心、运营中心、执行中心四大模块。服务端与研发、营销、质量等部门形成内部闭环，将用户声音反向驱动产品迭代。目前萤石已完成90%以上业务规则固化，客户问题同比下降30%，并在知识库、智能问答、用户情感大模型等场景持续部署AI应用。

流程管理在AI时代的核心定位是业务的“助理”，帮助服务领域封装技能模块，让业务快速获取正确信息，提升决策效率与准确性。

拥抱AI的关键在于思维转变——遇到问题时，第一反应不应是“找谁解决”，而是“这个问题能否用AI解决”。

Agent的本质是调用工作流与技能，而AI落地的第一步必须是知识管理，将数据转化为知识。

云问科技基于企业私有化知识库，构建了客服系统、AIGC应用、智能质检等产品矩阵。许多AI项目效果不佳的根源在于数据治理不到位，企业应通过知识工程实现自动化知识抽取与迭代。在技术路线上，建议采用大小模型结合的方式，平衡投入与效果。在应用层面，服务端可通过VOC延伸反哺营销与产品，并在工单流转、客服小结、知识库构建等具体场景中实现以点带面的能力升级。

策略共创

赋能客户经营与企业增长

• 从选场景、搭体系到提效果，AI数智化落地客服工作的核心切入点是什么?

• 如何实现AI自动化与人工服务的自然衔接？

• 如何让流程数字化重构真正贴合客服一线业务，而非流于形式?

• 如何打通从客户咨询到问题闭环的全流程，用流程优化反哺体验升级，同时给一线减负?

• 数智化服务落地的破局路径与价值量化。

通过本场走进萤石网络的活动，企业代表们深入学习了在AI数智化应用、流程管理重构、客户体验升级等方面的前沿实践。这不仅是一次近距离的标杆游学，更是一次认知的刷新——在数智化时代，服务价值的核心在于用技术重塑体验，用数据驱动增长。

如今，服务对企业发展而言，是塑造品牌、驱动增长的核心引擎；是提升体验、构建信任的重要基石。未来，期待与更多同心同行的企业携手，共同推动服务生态迈向智能化新阶段。

打造圈层社交

揭秘标杆企业服务密码

“服务品牌之旅”是由行业媒体客户观察发起并组织的针对客户服务领域的系列行业交流活动，立足于数字服务产业，以“解码标杆服务实践，驱动企业价值增长”为核心定位，为从业者提供沉浸式参访、实战化研讨与全链路资源赋能。

自2022年发起以来，每年组织超过20场走进标杆企业的深度交流，迄今已带领数千名企业代表，实地探访了近百家具有影响力的标杆品牌。

该活动覆盖金融、科技、零售与电商、制造、公共服务等多个领域，通过组织企业服务团队走进标杆现场，以沉浸式参访、互动研讨、专题对话等形式，深入理解优秀企业的品牌策略、管理体系与创新实践。参与者不仅可直观感知数字服务的前沿应用，更能在真实场景中启迪思维，增强内驱力，从实践层面汲取可落地的经验，为企业自身服务升级与价值创造提供扎实参照。