热线背后的担当：解码12313热线广西分中心的“硬核”日常

每天24小时的坚守，每周7天不“打烊”，话务员日均接听来电220分钟……这就是广西烟草12313分中心的工作常态。

在坚守中绽放，在耕耘中奉献。正是有了这份坚守，才架起了群众与广西烟草的“连心桥”。优质的服务，换来了群众的信任与认可，更用实打实的数据彰显着服务质效的持续跃升。

近年来，12313热线广西分中心始终以群众需求为导向，用高接通率打通服务“最后一公里”，用高满意率筑牢民心根基。2022年，热线接通率98.94%、总体满意率98.41%；2023年，话务量持续增涨，接通率仍稳步提升至99.48%，总体满意率同步达99.4%；2024年，接通率稳定在99.23%，总体满意率攀升至99.56%；截至2025年11月，接通率99.47%、总体满意率99.65%，两项核心指标连续四年保持高位向好。

这组亮眼数据，既印证了政策前置宣传、问题源头化解的扎实成效，更彰显了分中心服务响应速度、解决质效的全面提升。

闭环运转：打造全区烟草服务“中枢平台”

“您好，这里是烟草12313热线广西分中心，感谢您的来电。请问有什么能帮您？”这句温暖的应答，是12313热线广西分中心话务座席的日常开场白。

在不少同事眼中，这个以“电话应答”为对外服务窗口的部门似乎工作轻松，实则不然。

作为广西烟草专卖市场监管的“千里眼”“顺风耳”和“连心桥”，分中心既有一线话务座席坚守话务岗，提供7×24小时人工服务，集中受理各类诉求，也有管理人员负责工单跟踪督办、数据分析等全流程工作，同时承担12313热线运营管理机制建立、相关数据统计分析、知识库更新维护及舆情监测等任务，全团队的每一项工作都承载着沉甸甸的责任，藏着鲜为人知的忙碌与坚守。

12313热线广西分中心是国家烟草专卖局2021年落实国务院要求建设的省级集中受理平台，由广西区局明确分工、南宁市局推进筹备，当年12月完成全国平台割接运行，承接全区14个地市话务服务。

分中心建立“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”全闭环机制，纵向垂直管理、横向联动广西12345政务服务便民热线，为企业和公众提供专卖管理、卷烟营销、物流配送、烟叶生产、人员违纪等方面的举报、投诉、咨询、建议等相关服务。

攻坚破难：直面专卖领域“疑难杂症”

“12313热线广西分中心每天都要面对‘疑难杂症’，其中不少还是‘烫手山芋’和‘难啃的骨头’。”分管12313热线广西分中心的省级主管部门负责人坦言。

据了解，热线诉求集中在无证经营、售假、真假烟鉴别、许可投诉、卷烟价格争议五大类，从前端接听响应到后端督办闭环，需全链条高效衔接。

话务座席承担首接响应重任，遇到许可投诉类诉求时，部分诉求人会反复询问“为何办不了证”等问题，沟通时长有时可达1个多小时——话务座席总会耐心倾听诉求、详细记录情况，因政策解读需精准对接具体要求，座席会第一时间将此类诉求精准派单至对应辖区业务单位。

分中心持续履行指导督办职责，紧盯处理进度、核实处置结果，确保“事事有回音、件件有着落”。无论是假冒卷烟举报的线索核查，还是无证经营的查处反馈，分中心都会全程跟踪督办直至问题办结，用全流程闭环管理扛起群众对分中心的信任。

多维承压：统筹、监督与赋能三位一体

除了直面各类诉求，分中心的工作还兼具“统筹协调”“监督管控”与“能力赋能”的多重压力。

对内，需定期梳理汇总话务数据，编制翔实的周报、月报，为广西烟草各条线的业务部门提供决策参考；对外，创新构建二级质量管控机制，采用“专人专岗+全程督导”模式对全区工单实施全流程闭环管理，通过抽查核验工单办理质量，精准识别处置不规范问题并及时督办整改。

同时，为提升服务质效，分中心创新打造“沉浸式案例工坊”，以“典型案例切片分析+高仿真情景演练”模式常态化开展话务座席工单规范专项培训，靶向提升话务座席精准识别诉求要点、高效沟通应答的核心能力；每年还针对承办人员开展一次12313热线业务专项培训，重点提升承办人员的工单处置能力与专业素养，推动团队整体服务水平持续跃升。

坚守阵地：筑牢无硝烟的“服务防线”

在这个没有硝烟的“战场”上，分中心管理人员与话务座席、各承办单位协同发力，用坚守诠释责任，用专业化解难题。

话务座席实行7×24小时值守，深夜接听突发举报、节假日保障热线畅通，筑牢前端响应第一道防线；分中心管理人员紧盯后端闭环，聚焦统筹协调与指导督办，化解各方复杂矛盾，全程跟踪工单处置全流程；各单位承办专员专注业务实操，精准对接政策法规为诉求处置提供支撑，高效完成工单办理。

正是这份“时时放心不下”的责任感与全链条协作，让平台实现了热线接通率与总体满意率的持续提升，成为广西烟草提升专卖治理能力和服务群众的重要窗口。

每一通热线背后，都是一份信任；每一件工单的办结，都是一次担当。

12313热线广西分中心的故事，藏着行业服务的温度与监管的力度，更彰显着平凡岗位上的不凡坚守。这声跨越电波的应答里，藏着话务座席的初心与付出，也让诉求群众的期待有了稳稳的回响；这份前后联动的协作中，凝聚着分中心全体工作人员与全区各单位同心致远的团队力量，让平凡岗位绽放芳华。

坚守如磐，担当践行，这份工作的重量与价值，在一次次履职中愈发坚实。