中原银行远程客户服务中心：从AI优先向AI加速转变，今年远程客户服务能力提升围绕三大方面进行

当金融科技的浪潮席卷全球，作为河南本土金融机构的排头兵，中原银行始终以"服务中原、惠及民生"为使命，在数字化转型的赛道上稳步前行。2026年，我行远程客户服务中心正式开启从“AI优先布局”到“AI全链路加速”的战略跃迁，将人工智能技术深度嵌入服务全流程，围绕技术赋能、价值创造、为民服务三大核心方向，全力打造有温度、有效率、有价值的现代化金融服务体系。这不仅是一次技术架构的升级，更是服务理念的重塑。我们希望通过两年的规划，让AI真正成为远程客服的"智慧大脑"，渗透到远程客户服务中的每一个重要决策、每一项业务办理、每一次客户交互中，让1亿河南人民足不出户就能享受到专业、便捷、贴心的金融服务，做河南人民的“金融知己”。

回顾过去三年，中原银行远程客服的AI应用已经走过了从0到1的试行阶段：智能语音导航覆盖70%以上的来电咨询，文本机器人日均服务客户超过1.6万人次，基础业务自助办理率提升至85%。但这些应用仍集中在咨询应答、业务查询等单一服务场景，面对复杂的业务办理、多轮交互的需求解析、跨系统的流程协同等场景，AI的能力边界还有待突破。2026年，我们的核心目标是推动AI从"单点赋能"向"全场景渗透"升级，构建覆盖客户交互、需求解析、业务办理、决策支持的全链路智能化服务体系。

当前，银行业的AI应用已经进入"技术聚变"期，大模型、多模态交互、AI智能体（Agent）等新技术正在重构客户服务的底层逻辑。根据2026年《银行业大模型应用落地方法论报告》显示，金融领域大模型渗透率已突破50%，80%的中国银行业高管认为AI技术将成为未来三年的核心竞争力。中原银行基于自身业务特点，构建了"1个核心平台+2大技术引擎+N个场景应用"的智能技术架构，为AI加速提供坚实的技术支撑。我们自主研发的大模型平台，依托千亿级参数的金融垂直大模型，整合了金融业务规则、历史服务语料、全量业务知识库，实现了金融专业问题意图识别准确率达97%。在此基础上，三大技术引擎同步发力：一是多模态交互引擎，融合语音识别、语义理解、语音合成等技术，推出AI智能客服"小原"，支持语音、文本、图片、视频等多种交互形式，客户可以自助完成身份核验、业务咨询、业务办理等全流程操作，智能解决率达到90%以上；二是AI Agent智能体引擎，开发了业务咨询、辅助运营、风险防控等专业智能体实现从"问答工具"到"业务执行者"的跃升。

今年，我们将推动AI应用向八大重点场景延伸，覆盖远程客服的所有核心业务领域：

• 智能咨询场景：升级大模型客服系统，支持多轮对话、上下文理解、模糊意图识别，能够解答"我的基金为什么跌了""上个月的消费明细怎么查""定期存款提前支取利息怎么算"等复杂问题，问题解决率提升至90%以上。

   

• 远程业务办理场景：通过RPA机器人流程自动化与AI的结合，实现密码重置、账户挂失、信息修改等高频业务人机协同自助办理，业务办理成功率达99%。
   
• 视频面签场景：支持账户解挂、信用卡激活、渠道升级等高合规性业务办理，通过实时人脸识别、意愿核验，确保业务合规性，面签效率提升70%。
   
• 智能风控场景：AI实时监测对话中的敏感词汇、异常交易意图、欺诈风险信号，实现可疑交易秒级预警，2026年预计拦截风险交易超过6万笔，为客户避免损失超千万元。
   
• 工单自动处理场景：AI自动生成工单、智能分派、进度跟踪、结果回访，工单处理时效提升50%，人工录入工作量减少80%。
   
• 智能质检场景：实现100%全量会话自动质检，从服务态度、业务准确性、合规性等5个维度自动评分，质检效率提升3倍，人工复核工作量下降30%。
   
• 多语言服务场景：支持普通话、河南方言、英语等多语言交互，为老年客户、外籍客户提供无障碍服务，方言识别准确率达90%以上。
   
• 适老化服务场景：推出老年客户专属服务通道，AI自动识别老年客户，放大字体、语速调整、简化操作步骤，支持一键转接人工，提升老年客户满意度。

按照规划，到2027年底，AI将渗透到远程客服80%以上的业务场景，覆盖所有重要决策环节，真正实现"AI无处不在"的服务愿景。这不仅是效率的提升，更是服务模式的变革：未来客户接入远程客服时，无需选择业务菜单，无需等待人工座席，AI就能主动识别身份、预判需求、提供解决方案，实现"对话即服务"的极致体验。

长期以来，客服中心被视为银行的"成本中心"，主要职责是接听客户来电、解决客户问题，价值创造能力未得到充分释放。2026年，中原银行远程客户服务中心将开启战略转型，依托AI技术的赋能，实现从"被动响应"到"主动服务"、从"成本中心"到"创收中心"的跨越，真正成为连接银行与客户的价值纽带，做最懂河南人民的"金融知己"。

主动营销的核心是精准，精准的基础是对客户的深度洞察。我们依托企业级客户数据平台，整合客户的交易数据、行为数据、交互数据、社会属性数据等多维度信息，构建360度客户全景画像，将全省客户划分为八大客群，实施差异化服务策略：

基于客户画像，建立客户需求预测模型，提前预判客户的潜在需求。例如，当客户近期有大额资金入账时，系统会自动推送适合的存款产品信息；当客户多次查询贷款产品时，AI客服会主动联系，了解资金需求，匹配合适的信贷产品；当客户的理财产品即将到期时，系统会提前提醒，并推荐续期或其他替代产品。这种"千人千面"的精准服务，避免了无效营销对客户的打扰，真正实现了"服务比客户更懂客户"。

在客户洞察的基础上，构建覆盖电话、短信、微信、APP、企业微信的全渠道主动触达体系，根据客户偏好选择最合适的触达渠道。与传统的"广撒网"式营销不同，我们的主动营销遵循"三不原则"：不打扰客户正常生活、不推荐不符合客户需求的产品、不泄露客户隐私信息，真正做到"营销即服务"。2026年我们重点打造三大类主动服务场景：

• 生命周期服务场景：围绕客户人生重要节点提供配套金融服务，如客户结婚时推送婚庆专属贷款、子女升学时推送教育储蓄产品、退休时推送养老理财规划，让金融服务伴随客户成长的每一步。

   

• 重点节日关怀场景：在春节、中秋、客户生日等重要时点，推送个性化祝福和专属优惠活动，为客户送去节日祝福。
   
• 风险预警服务场景：当监测到客户账户有异常交易、可能遭遇电信诈骗时，第一时间主动联系客户提醒风险，2025年我们通过主动预警成功为客户避免损失超过2800万元，真正成为客户资金安全的"守护者"。
   

我们始终认为，主动营销不是"卖产品"，而是"懂客户"。河南人民最需要的不是复杂的金融产品，而是贴心、实用、符合自身需求的金融解决方案。未来，我们将继续深耕本土市场，深入了解河南客户的金融需求特点，把远程客服中心打造成"懂河南、懂百姓"的金融服务平台，让每一位河南人民都能感受到中原银行的温度。

无论技术如何迭代、模式如何创新，中原银行"金融为民"的初心始终不变。我们始终把客户满意度作为衡量服务质量的首要标准，把服务实体经济、惠及民生作为远程客服的根本使命。2026年，我们将继续对标行业最高标准，推动服务质量再上新台阶，核心服务指标保持全国银行业领先水平，让"中原服务"成为一块金字招牌。

银行业客服中心的服务质量有着明确的行业评价标准，核心指标体现了服务效率、解决能力、客户体验等多个维度。我们建立了"五大核心指标"监测体系，每月对标行业基准，持续优化服务流程：

从数据可以看出，2025年我行远程客服的核心指标已经处于行业优秀水平，2026年我们将向更高的目标冲刺。为了实现这些目标，我们建立了"日监测、周分析、月改进"的质量管控机制，每天监控指标波动，每周分析存在问题，每月制定改进措施。例如，针对客户反映的"复杂业务转接后需要重复说明情况"的问题，我们上线了会话上下文同步功能，客户转接人工时，座席可以直接看到之前与AI的全部对话内容，无需客户重复描述，这一优化使复杂业务处理时间缩短了40%，客户满意度达到99.79%。

指标是服务质量的量化体现，但服务的温度不能只用指标衡量。我们始终坚持"技术有温度、服务有人情"的理念，在推进AI应用的同时，始终保留足够的人工座席资源，确保老年客户、有特殊需求的客户能够随时找到人工服务。目前我们的人工座席团队150余人，全部经过“专业培训+通关考试”上岗，能够处理各类复杂业务和特殊情况。2026年我们重点推出三项便民服务举措：一是开通"7×24小时爱心服务专线"，为老年客户、残疾人客户提供优先接入、全程引导、上门服务对接等专属服务；二是开展"金融知识进万家"活动，通过远程客服平台向客户普及防诈骗、反洗钱、理性投资等金融知识；三是建立"特殊群体服务绿色通道"，针对客户的紧急需求（如挂失、资金周转等），建立特事特办机制，确保客户的紧急问题能够在1小时内得到响应和解决。"金融为民"不是一句口号，而是体现在每一次客户咨询的及时响应、每一笔业务的高效办理、每一个问题的圆满解决中。我们深知，远程客服是中原银行面向客户的"第一窗口"，我们的服务质量直接关系到1亿河南人民对中原银行的信任，关系到地方法人金融机构的品牌形象。站在AI加速的新起点上，中原银行远程客户服务中心将继续秉承"中原人民自己的银行"的定位，以技术创新为动力，以客户满意为目标，以服务民生为根本，全力打造全国一流的智能化远程服务体系，为中原更加出彩贡献金融力量。未来，无论您身在河南的哪个角落，只要拨通95186服务热线，或者打开中原银行APP，就能感受到专业、贴心、有温度的金融服务，因为我们不仅是您的客服，更是您身边的"金融知己"。

作者：王晓玉 娄东 魏晓敏