才博定制化内训丨呼叫同心·运营同行 - 双维赋能下的运营管理进阶提升

课程背景

时代在变化，客户服务中心行业正处于智能化、数字化转型的关键时期，既迎来了前所未有的机遇，也面临着诸多挑战。

面对行业剧变，管理者需同时具备“战略前瞻性”与“团队感召力”。本课程基于才博咨询多年实战经验，深入剖析行业趋势，掌握运营管理的核心技能，助力客服中心管理者构建“理性决策+感性赋能”的双核管理能力，抢占未来服务竞争制高点。

课程目标

重构运营体系：掌握客服中心从战略定位到绩效落地的系统方法。

驱动绩效提升：运用数据与激励工具，提升团队整体效能。

赋能团队领导：掌握性格洞察与沟通技术，激活团队动能。

课程收益

1.深度见解与实践方法：课程吸纳了才博咨询数十项管理咨询项目的实践经验，为企业提供运营管理的深度见解和实用方法。

2.战略规划与趋势洞察：深入分析当前客服体系的发展趋势和挑战，分享战略规划的方法和工具，助力企业制定适合自身发展的客服体系战略。

3.绩效管理与运营优化：洞察运营细节，聚合关键指标，优化绩效管理体系，提升运营管理效率。

4.领导力提升：通过感恩与感性赋能，提升领导力，促进团队建设与沟通，推动团队发展。

课程大纲

第一章 战略解码：重塑服务价值认知体系

一、破局：客服中心运营管理的3大核心矛盾

二、演进：从成本中心到价值中心的服务经济跃迁

三、定位：服务战略与企业经营目标的动态对齐

四、建模：服务运营管理体系与模型构建

五、对标：CCSO行业标准下的管理体系差距分析

第二章 战略规划：从趋势洞察到落地路径

一、赛道选择：从主营赛道分析开启战略规划

二、投入评估：服务战略投入评估

三、客户旅程：服务目录设计与触点价值挖掘

四、组织重构：服务组织设计要点

五、规划路径：规划建设路径与里程碑

第三章 绩效引擎：薪酬绩效体系设计实战

一、框架设计：薪酬体系框架结构

二、精准激励：一线坐席“人群分层-激励组合”策略

三、目标管理：绩效进化路径

四、驱动设计：以驱动力管理代替目标值管理

五、结果导向：以薪酬分布形态带动重点人群激励

六、案例分析：某客服中心绩效改革的过程解析

第四章、知己知彼-从自我认知到理解他人

一、认知：VUCA时代领导力DNA重塑

二、测评：4D性格色彩工具解析

三、洞察：不同性格团队的沟通策略差异

四、实践：管理者性格优势在决策中的运用

第五章、团队赋能-团队建设与团队沟通

一、误区破解：团队管理中的3大认知陷阱

二、活动设计：让团队“活起来”的5个关键动作

三、案例分析：设计你的团队激励方案

四、沟通法则：倾听-反馈-表扬的实操技术

第六章 服务支撑：知识-培训-质检的闭环管理

一、多维构建：知识库的全生命周期管理

二、体系搭建：培训管理体系建设

三、质量评估：设计“硬性指标+软性指标”双维评分卡

四、闭环管理：服务中台协同作战

讲师介绍