才博定制化内训 《疑难投诉的双赢谈判沟通技巧》

第一节课：请牢记说服是投诉处理的本质 

一、对客户得失心理的准确解读 

二、如何理解谈判中的双赢思维 

三、沟通中始终需要坚守的原则 

四、双赢沟通永远都是最佳选择 

第二节课：筹码对比决定双方沟通的策略 

一、善用自己手中的五张牌 

二、客户的手中也有五张牌 

三、客户会有三种沟通风格 

四、你也会有四种策略应对 

第三节课：客户判责诉求争议的法规视角 

一、关注双赢谈判的两个核心焦点 

二、了解客户判责争议的处理工具 

三、了解客户诉求争议的处理工具 

四、判责诉求争议的思维导图应用 

第四节课：沟通四部曲之：完美沟通开场 

一、判断客户个性特征把握沟通方式 

二、开场时如何获得客户信任与好感 

三、如何避免和化解开场时的不愉快 

四、如何引导客户顺利进入正常沟通 

第五节课：沟通四部曲之：判责形成共识 

一、期望值管控是达成共识的关键 

二、提供判责需要出具的法规证据 

三、对己方过失责任如何定性解释 

四、怎样避免判责沟通中激怒客户 

第六节课：沟通四部曲之：诉求争议处理 

一、如何用双赢思维处理诉求争议 

二、如何打好五张牌管控诉求争议 

三、如何用替代方案引导诉求改变 

四、拒绝客户诉求的实战沟通技巧 

第七节课：沟通四部曲之：和解达成撤诉 

一、把握促成和解的最佳时机 

二、适度的让步促成最终和解 

三、达成和解的几种终极策略 

四、一案到底：四部曲的复盘