才博定制化内训《一线座席卓越服务能力综合提升》

课程背景

作为企业客服中心一线客服人员，是企业服务品牌的直接传播者和践行者，做好客户服务工作对公司来说非常重要。然而实际在客户服务工作过程中，一线客服人员的服务能力还是有许多需要改善和提升的地方。

为了改变目前客户服务人员的工作和服务现状，提升企业的服务质量和整体服务形象，特定制了《一线座席卓越服务沟通技巧提升》课程。强化学员不断的探索和改进，坚定服务信念、强化服务意识、提高服务人员主动积极沟通的能力、正面表达能力，从“被动服务沟通”向“积极主动服务沟通”转变。切实把客户的需求作为服务的出发点和落脚点，成为解决客户问题“最后一公里”的终结者。

课程形式

知识方法讲解 + 观念思路引导 + 实战案例分析 + 互动模式演练

理论讲解60%，案例分析20%，话术优化10%，实操演练10%

课程目标

提升服务意识，改变服务思维，充分了解优质服务的重要性；

掌握与客户交互过程中服务沟通的要素及技巧；

掌握正面表达能力和主动积极沟通的能力，理解与表达的三板斧；

掌握沟通背后的心理学原理，提升沟通能力和效率，快速识别情绪客户的真实意图；

掌握客户满意度、客户服务关键时刻、客户异议处理等技巧。

课程大纲

第一部分、客户服务素养及规范

（一）客户服务素养与规范

1. 梅拉宾法则及实际应用

2. 普通话发声技巧及方言要求

3. 语音语调亲和力提升

4. 礼貌用语的“三要”与“三不要”

5. 通话规范

第二部分、服务沟通三板斧

（一）沟通的道法术器

（二）服务沟通中的8项能力训练

（三）理解与表达的三板斧

第三部分、情绪客户的沟通应对方法

（一）情绪的来源

（二）情绪客户沟通的铂金三步法

第四部分、投诉防控与服务策略

（一）投诉的基本概念

1. 投诉的意义

2. 投诉对个人成长的价值

（二）不同类型客户的服务策略

（三）录音案例，通过录音案例分析客户属于哪一类，说说如何应对。

（四）投诉化解

讲师介绍