2026年才博智慧治理研究院培训计划

专题研修班主要面向政务热线管理干部及运营方高级管理人员，通过提供战略管理、宏观建设等层面的专题研修课程，并邀请高校教授与热线主管单位领导，通过现场授课、互动交流及参观访问等方式，以开拓学员视野、提升思维；

*注：授课方式为线下培训

培训时长3天，课程主要内容：紧密围绕当前国家关于数字化治理与政务服务创新的政策导向，聚焦政务热线在回应民生关切和提升治理效能中的关键作用，开设《政务热线赋能政府治理》《政务热线助力营商环境建设》《政务热线诉求办理与机制创新》等专题研修，课程体系注重政策理论与典型实践相结合，着力培养热线管理干部在政策转化、数据驱动决策、机制创新、复杂诉求处置能力等方面的综合能力。

主题培训班主要为政务热线执行人员及运营方中层管理人员提供热线管理及运营的主题培训，邀请行业专家、热线方管理人员和运营方管理人员，开展线下授课及经验分享；

*注：授课方式为线下培训

培训时长2天，课程主要内容：围绕当前政府治理中的重点难点，着重解决实际问题，开设《政务热线数据分析与报告编写能力提升培训班》《大模型驱动政务效能提升》《政务热线绩效考核与服务质量提升》《民生诉求大数据分析与风险预警》等主题培训，内容覆盖农民工欠薪治理、消费维权与市场秩序维护等现实议题，以及AI大模型工具应用技巧等，着力提升参训人员AI技术实操能力、管理能力、数据驱动决策与服务优化等能力。

能力训练营主要为热线一线岗位和技术岗位提供专业的技能提升培训，并通过培训加练习的方式，以行动学习的模式切实提升学员的能力；

训练营模式与优势介绍：传统的培训以讲授为主，课程结束就意味着能力培养的结束，不能很好满足实操要求高的政务热线行业需求，训练营则通过“培训-练习-指导-练习”的模式，使学员能力得到切实培养并加以固化。服务精英训练营主要侧重于政务热线话务员核心能力培养；数据精英训练营主要针对政务热线数据分析人员的核心能力培养；班组精英训练营侧聚焦政务热线班组长基层管理核心能力培养。

政务热线班组管理工作坊课程主要围绕基层管理核心能力的培养展开，培训内容包括：团队管理与组织协调能力、政策理解与业务转化能力、智能技术应用能力、数据分析与决策支持能力、应急协调与危机处理能力、执行力与时间管理等。

政务热线数据管理工作坊课程主要围绕数据管理、数据分析的核心员工能力培养展开，培训内容包括：数据分析工具基础、数据分析工具应用、宏命令应用、热线中心数据应用、绩效管理与运营提升等。

政务热线服务能力工作坊课程主要围绕政务热线管理团队与运营团队综合能力培养展开，培训内容包括：服务沟通能力、工单编辑能力、服务风险与舆情应对能力、情绪压力管理能力等。

能力评价班为政务热线各级人员提供工业和信息化部教育与考试中心的职业能力水平评价的培训课程，考试合格后会颁发工业和信息化部职业技术证书。

客服联络咨询师课程分初、中、高三个级别，初级课程涵盖政务热线行业发展认知、服务意识塑造、市民服务技巧、服务风险处置及工单填写规范与编辑能力提升等内容；中级课程聚焦管理认知与角色转变、指标体系与数据分析、经验萃取与员工辅导、话务预测与现场管理、执行能力提升等内容；高级课程则围绕战略管理与经营、目标管理与指标实现、组织设计与团队管理、数据驱动绩效管理、智能化与多媒体建设展开教学。

CCSO协调员培训课程主要内容：CCSO标准介绍、战略管理与推动、服务管理的标准要求、组织与团队管理、培训与质量管控、指标与绩效管理等。

12345热线话务员职业能力等级评价课程分为初、中、高三个级别，初级课程涵盖政务热线行业概论与发展洞察、服务礼仪规范、诉求分析与预期引导、典型服务场景案例实战解析等内容；中级课程围绕投诉沟通与疑难投诉处理技巧提升、话术设计逻辑、舆情危机应对策略、话务预测与效率管理、智能服务应用及知识管理运营等内容展开；高级课程则围绕认知深化与角色重塑、经验传承与团队赋能、现场管理、培训管理与课程开发等内容展开。