尊敬的行业同仁、合作伙伴：
随着2026年的钟声敲响，我们满怀憧憬与期待，共同迎接新的一年。在过去的一年里，我们经历了挑战，也收获了成长，每一份努力与坚持都铸就了我们前行的坚实步伐。
值此新年之际，我谨代表才博数智服务及客户观察，向每一位在客服战线上默默奉献的同仁，以及一直以来支持我们的合作伙伴，致以最诚挚的新年祝福和最深的感激之情。
2025年，凭借行业同仁与合作伙伴的鼎力支持，以及团队伙伴的齐心奋进，我们顺利且高质量地开展了一系列具有行业影响力的重要活动与工作。我们成功组织了第五届客服职业技能大赛、第九届中国客户服务节、第十届中国数字服务产业发展年会等一系列品牌活动。同时，持续开展“中国服务品牌之旅”活动，深入各行各业，挖掘和传播优秀服务品牌，分享和交流服务创新经验。CCSO行业标准在多个行业得到广泛且深入地应用，有力推动了各行业客服的规范化、标准化发展。数字人才培养工程稳步推进，通过系统化的课程体系与实战化的培训模式，为行业源源不断地输送高素质数字服务人才，为行业发展提供坚实的人才保障。深度参与《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准的研制工作，为提升我国客服行业标准化水平贡献力量；同时，积极参与国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351）秘书处及国内技术对口组的筹备工作，加强与国际联络中心行业的交流合作，提升我国联络中心行业在国际舞台上的话语权和影响力。
回首2025年，我们见证了多个关键事件的诞生。1月20日，DeepSeek正式惊艳亮相。凭借其先进的技术架构与创新理念，成为引领客服行业朝着智能化、个性化、高效化的方向稳步迈进。2月10日，国际联络中心标准化领域传来振奋人心的消息。国际标准化组织技术管理局（ISO/TMB）发布2025年第8号决议，正式同意中国提案，批准成立国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351），并由中国主导牵头制定国际联络中心标准。这一决策意义非凡，标志着中国在联络中心领域的标准化进程中，实现了从“标准跟随者”到“标准引领者”的历史性跨越。5月23日，首个人机协同国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》研讨会于北京顺利召开。该标准的制定极具针对性，旨在解决当前客服领域人工客服转接困难、智能客服响应不精准等痛点问题。通过明确协同机制、响应要求和交接标准，该标准将有效提升服务效率，确保用户体验的一致性，为客服行业的智能化转型提供有力的标准支撑。9月12日，在第九届中国服务贸易标准化论坛上，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）秘书处及国内技术对口工作组正式宣告成立。这一举措意义深远，意味着联络中心行业即将告别缺乏统一国际标准的时代，迎来真正的国际标准规范，为行业的全球化发展奠定了坚实基础。
2025年，国家出台的一系列政策措施、指导意见及推进机制，为客服行业高质量发展筑牢制度根基。6月23日，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）。既是对过去有关12345政策的重要补充，更是基于当前热线服务发展的新形势、新要求，进一步明确了热线的发展新定位和新方向。8月26日，国务院印发《关于深入实施“人工智能 +”行动的意见》。意见提出，要加速服务业从数字赋能的互联网服务模式向智能驱动的新型服务模式转变，拓展服务经营范围，推动现代服务业朝着智能化、创新化方向迈进，积极探索无人服务与人工服务深度融合的新模式，为服务业的转型升级注入强劲动力。10月28日，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》明确提出促进服务业优质高效发展的目标。具体举措包括实施服务业扩能提质行动，扩大服务业开放；扩大优质经营主体规模，分领域推动生产性服务业向专业化、价值链高端延伸，促进生活性服务业向高品质、多样化、便利化方向发展；提高现代服务业与先进制造业、现代农业的融合发展水平，推进服务业数智化进程；加强服务标准和质量品牌建设。12月15日，商务部等6部门联合印发《促进服务外包高质量发展行动计划》。计划明确设定了到2030年的发展目标，即培育一批具备国际竞争力的服务外包龙头企业，打造一批创新能力强、特色产业优势明显的服务外包集聚区；进一步提升服务外包的数字化、智能化、绿色化、融合化发展水平，显著增加吸纳就业人数；使服务外包成为创新提升服务贸易、创新发展数字贸易的关键组成部分，为服务外包产业的可持续发展勾勒出清晰蓝图。
2025年，我们紧握数智时代机遇，创新推出“客户体验智慧大脑——基于客户心声洞察的决策平台”。该平台以构建“全域感知、深度洞察、智能决策、协同闭环”的一体化智能决策中枢为核心目标，由才博智慧治理研究院与众天科技联合开发，充分汲取了才博在政务热线领域多年沉淀的深厚研究成果与丰富实践经验。从价值创造维度来看，该平台具有提升客服部门价值和企业经营决策的双重意义。它能够重新锚定客服价值坐标，助力客服部门摆脱“成本中心”的固有标签，成功转型为“数据资产中心与增长驱动中心”，为企业挖掘新的价值增长点。在运营模式革新方面，它推动服务模式实现质的飞跃，将以往依赖人工、事后响应的“被动服务”模式，升级为依托数智技术、事前干预的“主动服务与主动经营”的模式，显著提升服务效率与质量。在组织协同优化层面，它有力打破部门间的数据壁垒，构建起以统一客户真相为坚实基础的“跨职能协同中枢”，促进企业内部的高效协作与资源整合。目前，该平台已在汽车、家电等行业成功落地应用，取得了显著成效。2026年，我们将进一步拓展其应用版图，全面覆盖更多行业与场景，为各领域客服价值的全面提升提供全方位赋能。
展望2026，我们将向内扎根，向外生长。面对行业的快速发展与市场的激烈竞争，我们深知唯有向内扎根、修炼内功、稳固根基，才能在未来走得更远更稳，同时也要积极向外生长、拓展市场、展现能力、彰显价值。向内扎根方面，人才是企业发展的根本，我们将加大人才培养与团队建设投入，通过系统专业培训与实战演练提升员工技能素养，建立完善激励晋升机制，打造高素质专业化精英团队；内部管理是企业稳健运行的保障，我们将深化内部管理变革，优化业务流程，引入先进理念与工具推动管理精细化、科学化；技术创新是企业发展的动力源泉，我们将加大技术研发与创新投入，紧跟趋势与需求变化，推出有自主知识产权和核心竞争力的新产品、新服务，以技术创新与模式创新双轮驱动企业转型升级与高质量发展。向外生长方面，我们将积极拓展市场布局与业务领域，探索新业务领域与商业模式，以满足不断变化的市场需求；持续秉承“专注、专业、务实，为客户创造价值”的经营理念，以开放和务实的精神，深化与政府、企业、学术机构等各方的合作交流。通过共建平台、共享资源、共赢发展，实现互利共赢，共同推动行业的进步与发展。
2026年，前路或许依旧荆棘密布，挑战与困难不会轻易退却，每一步前行都需跨越重重难关与坎坷。这是一个呼唤深耕细作、厚积薄发的时代，诸多努力或许不会即刻绽放光彩，许多坚持在短期内也难以收获立竿见影的回馈。只要我们秉持长期主义，持续精进学习，坚守内心信念，每一份默默耕耘的付出，终将在时光的沉淀中，迎来属于自己的丰硕果实。
2026年的号角已然吹响，在这充满挑战与机遇的新征程上，愿我们都能对自己多些耐心，不因一时的挫折而气馁，不因短暂的迷茫而放弃，一步一个脚印，稳步向前；多些坚守，以钢铁般的意志，在困境中砥砺前行，在诱惑面前坚守初心，永不言败；多份包容，接纳自己的不完美，理解成长的不易，不急于证明自己，而是在复杂的现实中，依然持续学习，慢慢地积累能力。守住内心那团炽热的火焰，坚信美好就在前方，全力以赴，做好每一件事！
展望未来，我们满怀信心与憧憬。2026年，是“十五五”开局之年，也是才博成立二十周年的重要里程碑。我们将紧紧抓住这一契机，全面回顾才博二十年来的发展历程，深入总结经验智慧，以前瞻性的视野展望未来方向，实现继往开来、再谱新篇。届时，我们将精心策划并举办一系列品牌活动，为行业的繁荣兴盛以及才博自身的持续成长筑牢坚实根基。
在未来的征程中，我们会一直坚守最初的理念和目标，坚定不移地在客服行业深耕细作。我们会持续用心、精心地构建和完善行业平台生态。利用平台强大的资源整合能力，实现各方协同赋能，通过实实在在的行动，为行业发展增添强大动力，不辜负行业对我们的信任与支持。
最后，祝愿大家新年快乐、身体健康、阖家幸福！让我们共同期待一个充满希望与憧憬的数智新时代！
吴岩松
客户观察 创办人
才博数智服务机构 创始人
