课程新闻《从“被动响应”到“主动掌控”—全媒体时代舆情研判与危机应对》课程圆满结束

12月18日至19日，由才博客服学苑主办的《从“被动响应”到“主动掌控”—全媒体时代舆情研判与危机应对》课程在广州成功举办。本次培训由才博客服学苑首席讲师、舆情公关与危机应对实战专家金鑫老师授课，吸引了来自食品、家电、汽车等多个行业的客服部门负责人及公关团队代表参加。

在当今全媒体时代，互联网上一则负面报道或客户投诉都可能迅速引爆舆情，让企业品牌声誉面临严峻考验。客服部门作为企业与消费者直接对接的“前沿阵地”，其应对能力直接关系到品牌信任的构建与维护。本次课程旨在帮助企业从被动应付转向主动共建，通过系统化培训，使学员掌握舆情预警、应急响应、沟通博弈到信任修复的全周期技能。

课程首日，金老师聚焦“新环境下媒体与舆情的底层逻辑”，进行了系统而深入的讲解。首先剖析了全媒体时代舆论生态的颠覆性演变特征，指出信息传播速度呈指数级增长、传播主体多元化、情感驱动传播效应显著等核心挑战。通过深度解析多个极具代表性的真实案例，生动阐释了“弱传播”法则下高唤醒情绪的识别与驾驭技巧。此外，老师还前瞻性地探讨了企业危机从偶发“黑天鹅”事件向常态化“灰犀牛”风险转变的趋势，引导学员思考如何建立常态化的危机预警与管理机制。

下午，金老师首先为学员介绍了目前可能产生舆情的媒体渠道，并向学员讲解各个媒体渠道的受众人群，以及如何进行针对性的舆情控制和解决舆情危机。以“态度+代价”的极简沟通法则为核心，讲解了舆情回应中的口径设计、多渠道发布策略，以及黄金4小时应急响应SOP，为学员们演示了在面对舆情产生到解决的应对态度及解决思路。

第二天，课程则聚焦“舆情监测与危机应对实战”，老师带领学员进行了高强度、沉浸式的演练。首先系统拆解了企业级舆情雷达系统的构建方法，从关键词设定的精准性、信息源覆盖的全面性，到三维研判模型的灵活运用，以及基于影响范围和烈度的科学定级标准。在备受期待的沙盘演练环节，学员们围绕一个精心设计的高仿真舆情事件进行推演，亲身体验了危机爆发后“黄金4小时”内的关键响应步骤：从内部信息同步、事实核查、统一口径制定，到首次对外发声的策略选择。最后，演练还模拟了跨部门的紧急协同机制，考验学员在高压下的沟通协调与决策能力，从而引导学员思考如何将每一次危机应对转化为优化内部服务流程、提升客户体验的契机。