客服流失率持续上升？做好这6个关键，筑牢人员保有防线

 

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目前越来越多的客服中心开展数智转型工作，通过应用AI能力实现更拟人化的智能客服，让用户的问题能够在自助渠道解决，同时通过AI算力技术整合内部的各种数据源，利用高准度的算法推荐实现更好的提质提效。

 

但并非所有的业务都能通过智能客服来解决，特别是重点的业务营销和客户争议及投诉处理仍需要人工服务来处理。

 

小A是刚入职不久的客服行业的新员工，在经过了入职面试、培训后，开始了自己的客服生涯，但在面对客户的质疑、否定之后，小A对于客服工作的认可度产生疑问，同时满意度、效能类指标的压力也在不断的增加，他的工作认同感也在不断地降低。经过一个月的岗位适应，最终他没能说服自己，选择了离职。

 

小A的经历是许多客服行业新人的普遍情况，2024年《中国行业人工客服流失率调研报告》指出，2024年行业人工客服的年月均流失率为15%-20%，较2023年的12%-18%有所上升，普通客服流失率在20%-25%，高级客服流失率在10%-15%（因具备专业技能，更受企业重视，流失率较低）。

 

数智时代下，客服人员保有必须依托数智工具，精细分析关键环节的保障细节，全面做好员工的保有。

 

01.

思考

 

从客服人员的职业全周期来看，人员保有具体包括6个关键问题：

 

1.入职期，员工有没有对可能出现的岗位特殊要求（班次、信息安全等）进行了解？

 

2.入职期，员工有没有感受到热情的工作氛围？

 

3.成长期，员工有没有形成自己的工作方法，是否能够熟练的应对和解决客户的需求？

 

4.成长期，有没有让员工感受到公司对自己的关注和认可？

 

5.异动期，工作中生产环境是否发生了变化，团队或班组的氛围是否正能量满满？

 

6.异动期，工作中发生问题的处理途径是否清晰，团队有没有给予清晰的帮扶？

 

总的来说，人员保有的关键就是解决意识和技能的问题。意识方面，需要在入职期让员工清晰地了解岗位的特殊要求，营造良好的班组氛围，在成长期要做好老员工的表彰关怀，在异动期要逐级做好沟通；技能方面，需要在成长期关注人员技能提升的核心问题并给予帮扶，在异动期快速解决影响薪酬的核心问题。

 

 

02.

识人

 

客服行业需要的基本素质是性格不偏激、语言表达清晰，所以在面试环节，我们需要做好性格识别和语言表达能力识别。

 

面试由招聘团队对语言能力、责任心与纪律性、自我认知能力与自控力、表现力及语言表达能力、就职动机与愿望、稳定性等五个方面进行评分，合格的人员进入心理测评。

 

 

通过专属的数智软件“数字面试官”完成心理测评，该环节重点是从人员的“性格－职业适配度”情况进行筛选，但要注意以下两点：

 

1.心理测评在到岗后于培训室集中完成，须提醒被测试者不要互相干扰。

2.须向面试者说明：

 

（1）因客服工作的特性，入职前需要进行常规的心理测评。测评结果仅用于工作适配度评估，所有参与方将遵守心理测评的保密性原则，承诺不向第三方泄露测评结果。

 

（2）心理测评以自愿为原则。

 

03.

留人

 

人员管理是一项体系工程，需要从班主任、班组长、片区主管、项目经理进行“四位一体”的协同，具体来说：

 

1.班主任负责针对新人入职后的数据进行监控，针对短板的指标进行持续的帮扶改善，及时关注新人的心理动态，做好新人的情绪管控和业务能力的提升，联动片区主管做好异动人员的沟通关怀。

 

2.班组长负责开展成熟人员的数据监控，针对短板的指标进行持续的帮扶改善，及时关注人员的心理动态，做好人员的情绪管控和业务能力的提升，联动片区主管做好异动人员的沟通关怀。

 

3.片区主管负责开展落后班组的指标改善和帮扶，及时关注本片区的人员心理动态，做好片区班组长、一线人员的管控和业务能力的提升，联动项目经理做好异动人员的沟通关怀。

 

4.项目经理负责参与入职、异动、离职等人员的沟通，做好薪酬方案的优化设计和执行，确保项目人员的稳定、高效高质。

 

如何做新人入职宣讲？

 

我们必须对岗位内容、考勤要求、薪酬方案、信息安全等方面进行详细地介绍，避免避重就轻、哄骗入职。

 

岗位内容：必须说明轮班的要求、工时制，有晚班。

考勤要求：必须说明遵时方面的要求。

薪酬方案：必须按实际的薪酬范围进行宣传，杜绝夸大。

信息安全：必须强调上班要收手机、工号不外借、客户信息需保密。

 

如何做新人入组面谈？

 

欢迎组会：班组长要针对班组名称、班组特点、班组承诺、班组成员进行介绍；片区主管要对新人的入组表示祝贺，并送上鼓励话语，承诺新人的问题是整个团队的事情，请新人保持良好的沟通

 

入组面谈：项目经理要针对工资待遇、公司规章制度、信息安全要求、情绪管理技巧与员工进行面谈，避免员工出现问题。

 

如何帮助新人快速成长？

 

针对新员工入组后的表现进行沟通，沟通的要点包括：肯定鼓励、改善路径、情绪释放、薪酬引导等，常用的沟通内容及话术包括：

 

肯定鼓励：这一周以来，你的满意度、首解、时CALL、差评率、营销分别是XXXXXX，在同期人员里面排XX%，其中XX指标排名比较靠前，继续加油哈！

 

改善路径：这个指标提升其实没有想象中的困难，平时我们的师兄师姐会去听优秀案例录音、旁听学习来提升。你可以从心态、技巧、业务能力方面做调整，具体是XXXXX。

 

情绪舒缓：看到你最近心情不是很好，是不是有什么烦恼或困难，我也时常和其他的组员沟通这方面的困扰，你能说下吗？

 

薪酬引导：本月公司的劳动竞赛、KPI设置了人均X钱激励，例如营销、满意度……，你想增加收入，可以在这几个指标发力。如果你再CALL量再提高100个，你应该可以增加XXX元的收入。

 

如何让老员工提高认同感？

 

工作的成效=技能*意愿。当员工进入工作一段时间后，技能会越来越成熟，根据马斯洛理论，此时员工的职业荣誉感会逐步降低，员工对公司的依赖感会减弱，此时公司需要对此类员工特别关注，提高员工对公司的认可度，延长员工的职业周期。

 

对于工作满2年以上的老员工且年度绩效排名前50%的，要通过月度会议进行表彰，展示个人生活照、岗位变化轨迹、上月绩效表现、个人工作座右铭等内容，由项目经理进行颁奖，优秀老员工代表发表获奖感言，并通过微信公众号、海报等进行宣传。

 

如何做异动预警沟通？

 

人员异动的来源是多方面的，我们在日常的运营监控中，可以通过数智化的模型监控，来预判员工的异动类型，常见的异动类型包括：收入异动、指标类异动（质量、营销、效能）、出勤异动、其他异动识别（情绪声纹波动识别、禁忌言语识别）。

 

类型	判断标准	输出频次
收入异动	连续两个月工资环比上月下降500元以上	每月
质量指标异动	连续两周下降2%	每周
营销指标异动	连续两周下降20%	每周
效能指标异动	连续两周下降20%	每周
工作状态异动	小休时长连续2周超过整体均值20%	每周

管理层必须在异动模型输出人员信息24小时内完成三级的异动面谈，即：

 

班长：作为与员工接触最多的基础管理人员，要关注人员的情绪和关系维护，在沟通中要注意三个要点：从真实行为出发、认可事件影响、给予发展建议。

 

参考的沟通口径：你刚才提到的这些工作内容、投诉客户……给你情绪上带来的困扰，其实我是能够理解的。其实不同的行业或者岗位都有不同程度的压力，所以因为感觉有压力或者客户对你的情绪带来影响就离职，大可不必。

 

主管：作为班长和员工的沟通桥梁，在员工与班长发生摩擦而引发异动倾向时，主管要积极地发现摩擦的原因，及时在权责范围内进行员工班组的调整。

 

项目经理：作为整个项目的负责人，在面对高价值员工流失的情况时，项目经理可以开展岗位调整、休息审批、员工激励等工作。其中员工激励要符合公司的规定，尽量针对全体符合要求的员工开展而不是针对某一名员工。

 

客服行业的员工保有是一个系统性的工程，随着数智化的推广，各类模型一直在预判员工留存的可能性，但数据不能反馈员工的所有，特别是涉及行业认可度、员工所处生活环境、员工个人行为习惯等。

 

借助数智化的工具，我们可以有效地提高沟通的顺畅度和细化颗粒度，但不可否认，员工保有的过程中我们遇到最大的难点还是员工的薪酬、社会对行业的认可度等问题，这些都是需要结合公司的现状进行调整和优化的。

 

客服行业的管理人员，更多还是关注实际的人员沟通层面，做好员工职业周期的沟通管理工作，最大限度地保有高价值高能力的人员，提高项目各项指标的稳定性，保障项目的长久运营。