客服人说 | 客服轮岗“新兵”的奋进之路

在繁忙而充满活力的前台工作中，有这样一位刚从校园里走出的年轻人，面对纷繁复杂的客户需求和紧张忙碌的工作氛围，丝毫没有慌乱与迷茫，而是踏实肯学、勤于思考、埋头扎进一线业务中，以冷静与坚定的决心和毅力，迅速适应着新角色与新环境。

他就是张洋，中国建设银行远程智能银行中心天津分中心2024年新入行的校招大学生，一名正在前台轮岗的“新兵”。

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精益求精提升服务

作为一名新人，面对接线工作的复杂性，张洋没有丝毫的懈怠，而是主动出击。他深知，每一句言语都代表着建行的形象与态度，每一次沟通都关乎客户的满意与信任。

因此，他不仅仅满足于日常的话术运用，更是主动利用分段时间广泛搜集、学习主中心网站上的优秀话术案例库，将精妙的沟通技巧、巧妙的应答方式一一记录下来，深入剖析每一句话背后的逻辑与情感，不断琢磨与实践，力求在每一次通话中都能精准把握客户的需求与心理，给予最恰当、最贴心的回应。

这种对工作的严谨态度与对细节的极致追求，让他在接线工作中屡创佳绩，赢得了客户与同事的一致好评。

有一次，一位客户情绪激动地反映问题，张洋耐心安抚客户：“请给建行一次机会，一些时间，让我们把您的问题解决好”，并条理清晰地分析问题、提出解决方案，最终成功化解了客户的不满，得到了客户的认可。

这份从容与自信，源于他对工作的热爱与执着，更源于他内心深处对自我价值的追求与实现。在他的不断努力下，在轮岗的两个月的时间内，接线数量名列前茅，一直保持着零差错、零疏失的服务水平，客户满意度100%，并获得4次客户表扬。

他用自己的行动证明，学习生涯永无止境，优秀习惯的培养并非一朝一夕之功，而是需要持续积累、不断实践。

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勤于思考主动担当

虽然是一名新员工，但张洋的接线经历十分丰富。已经独立值机过综合业务、信用卡业务和综合化业务。知识十分庞杂，但他对业务始终保持精益求精的态度，不满足于一知半解，总是深入钻研每一个细节。

在工作中，他遇到问题从不回避，而是主动查阅资料、请教同事，直到彻底弄懂为止。

2月，张洋所在的信用卡小组恰逢第一批自学转综。面对团队内已转综小组上线时间不够长，未转综小组为全自学转综的境况，张洋看出了组里其他前辈的焦虑情绪与害怕自学无法胜任工作的忐忑，他主动担当，将自己在综合银行业务服务过程中梳理的流程和积累的经验整理成册，为团队总结出了一本3000多字的《综合业务宝典》。

这本宝典涵盖了客户常见问题的判断与解答、服务技巧、表单填写与情绪处理等多个方面，语言简洁明了，逻辑清晰易懂。他无私地将这本宝典分享给组里，帮助大家提升业务水平。同事们纷纷感叹：“看完张洋的这本宝典，我感觉明天就能上线了！”

这本宝典不仅涵盖了他对业务的深刻理解与独到见解，更凝聚了他对工作的热情与智慧。它成为团队共享的宝贵资源，为团队提供了极大的帮助与便利。

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开拓创新赋能成长

除不断精进业务外，张洋还主动跳出业务的范畴，积极参与各项创新赋能活动，提升综合素质。每当团队安排创新类活动的时候，张洋总是认真聆听、积极互动，带着问题去参加活动，带着答案和新的思考回来。

去年，张洋积极参加远银中心“调优师大赛”智能语音导航调优方向比赛，提出2条全民体验家优化建议，锻炼了逻辑思维能力和多元视角分析问题能力。

还参加了中心读书分享会活动，将所读、所思、所想与大家进行了一次分享，文章刊登在《先锋》杂志。多次参加中心的新质生产力小课堂活动，对于新媒体矩阵、数智化创新思维有了全面的认识。

在团队内，张洋积极参与数字化项目建设工作，对数据创新项目提出诸多有建设性的意见。除此之外，还报送了一篇《建行报》文章，提报一则典型服务案例，参与合规素材的编写。

作为一名刚入行的新员工，张洋已经褪去年少的稚嫩，但依然保持着热血和忠诚。年初，他递交了入党申请书，希望能够早日向组织靠拢，渴望在党的引领下，不断磨砺自我、提升自我。

他积极参与行内红色教育基地活动，不断强化自身的理论知识体系建设，用科学的理论来武装自己的大脑。

他在认真学习张富清同志的先进事迹后深受鼓舞，观后感《忠诚与信仰的光辉》被刊载在远银中心网站上，深刻践行革命理想，坚持以高标准严要求作为自己的行为准则。

他深知，只有不断学习、不断进步，才能不断突破自我，实现更高的自我价值。这种乐于学习、勇于挑战的精神风貌，让他在团队中树立了良好的榜样与形象。

张洋的故事还在继续，他在前台的轮岗经历，是他成长道路上的一块重要基石。他用踏实认真的态度、清晰的逻辑思维、勤于思考的精神，赢得了客户的信任、同事的尊重和管理人员的认可，更为整个团队注入了新的活力。

在未来的日子里，相信他会继续以这份热情与智慧照亮前行的道路，为中心发展贡献更多力量。