恒洁胡雪薇：服务如何成为企业的“信任资产”与用户的“终身伙伴”

峰会现场，恒洁卫浴集团有限公司客服中心运营总监——胡雪薇受邀出席并进行主题分享。其讲述了恒洁客服凭借全周期创新服务获得高满意率，并成为用户伙伴，成功转化超亿元有效线索，彰显了服务对于企业的非凡价值。

图 恒洁卫浴集团有限公司客服中心运营总监 胡雪薇

过去五年，我和团队专注探索服务的深层价值——如何让传统认知中“烧钱”的客服部门，不仅实现99.6%以上的用户满意度，更成为集团业绩增长的引擎，每年通过服务转化超亿元销售线索。

今天，我将围绕“服务如何成为企业的信任资产与用户的终身伙伴”这一主题，分享恒洁的实践与思考。

很多企业的服务部门隶属于销售或市场体系，层级较低，难以充分发挥价值。

恒洁将客服中心设为集团一级部门，肩负集团美誉度建设的重任，构建了涵盖全媒体互动、业务网络运营、技术支持、配件服务、知识管理与创新服务的庞大体系，实现了从传统电话中心到“客户体验总调度室”的转型。

我们坚信，服务是企业的长线投资，不仅是用户与企业间最珍贵的信任纽带，更能陪伴用户终身，成为企业核心竞争力的重要组成部分。

为实现“用户终身伙伴”的目标，恒洁围绕产品全生命周期，打造了多项行业首创的服务IP与超越期待的服务举措：

（一）全渠道无忧接入，保障即时响应

恒洁提供7×24小时人工服务，实现一键接入无转接，大幅提升用户体验；2020年上线视频座席，通过可视化面对面指导，问题解决率超70%，有效应对疫情期间无法上门的服务困境。

（二）关键节点精准服务，提升确定性安心

工程师轨迹可视化：用户可通过APP、小程序实时查看工程师位置，避免盲目等待；

回访前置化：摒弃事后低效回访，在工程师上门服务期间主动致电，实时预警问题（如配件需求），第一时间协调解决；

现场实况可视化：工程师实时上传服务现场照片，替代传统回访中的繁琐询问，减轻用户负担；

按约上门与一次解决：尊重用户时间，按用户约定时间上门，力求一次性解决问题，避免二次打扰。

（三）创新服务IP，破解行业痛点

卫浴空间改造解决方案：从1.0的智能电改焕新（免费电路改造服务，解决智能马桶安装无插座问题，工程师需考取国家电工证），到2.0的“全卫拆旧焕新”，再到3.0的“旧卫局改焕新”－破解旧卫局改焕新痛点，不断升级卫生间一站式焕新服务，全程保障用户省心放心；

全年无休与跨品牌服务：连续六年春节、节假日不打烊，守护超百万用户春节出行；2025年推出行业唯一跨品牌上门服务，提供统一安装收费标准、全国联保与超长质保，无论用户从何种渠道购买恒洁产品，均能享受一致服务。

恒洁的服务投入不仅未造成成本浪费，反而实现了多重价值转化：

（一）降本增效：可视化服务减少冗余成本

通过视频座席、自助排查指南等可视化服务，全年为集团节省超600万上门服务成本；坑距地图的推出，帮助用户精准选购马桶，减少退换货成本。

（二）商机转化：美誉度变现为业绩增长

服务过程中挖掘的销售线索，使工程渠道报备金额超亿元，门店及抖音留资线索超千万；工程师在服务后进行可视化营销，推荐适配产品，实现服务与销售的有机融合。

（三）数据驱动：助力产品与运营优化

通过CRM系统、工程师APP积累上亿用户数据，涵盖选品、购买、安装、使用、维修全环节，为工厂的设计研发、生产品控、技改升级提供决策依据；同时，将工程师轨迹数据共享给服务商，辅助优化派单效率。

（一）服务商管理创新：从“以罚代管”到“正向激励”

通过服务创新案例、用户表扬等正向成果，抵消流程不规范等问题，激发服务商服务活力，培育复制服务标杆。

（二）员工赋能与留存：打造高凝聚力团队

客服中心年流失率低于10%，核心举措包括：组织员工走进北大、川大等高校提升眼界；通过积分奖励、幸运抽奖等方式缓解机械工作压力；建立双向晋升通道，让每位员工的价值被看见。