培训结束≠终点：用“游戏化”与“社交化”激活00后座席成长力！

 

本文共 3147 字

预计阅读时间 8 分钟

 

 

记得我初当培训师时，有位经验丰富的培训老师告诉我：优秀的培训不是终点，而是播种；后续跟进才是让种子成长为果实的阳光雨露。

 

正如学校老师不是只将正课讲授给学生就结束了，而是后面也要做些什么？对，布置作业、批改作业、讲解学生普遍出错的题目及分析原因，这些都是常规操作。

 

呼叫中心的培训也是如此，在培训结束后要趁热打铁，考试、公布考试成绩、总结问题、组织再培训。除了这些常规操作之外，培训师还可以如何开展培训效果跟进呢？今天跟大家总结了几点，以供参考：

 

01.

搭建游戏化能力评估体系

 

1.数字化徽章体系

 

将技能知识点分解为多个徽章，员工每完成一个知识点学习或模拟通话（情景演练），即可获得“经验值”和“技能徽章”，解锁更高难度关卡。

 

例如：培训期综合表现最好的新员工，设置“三好学生”徽章；某一项技能（如：考试成绩、沟通表达、语音语气、理解问题能力、服务意识等）表现优秀的，设置“优秀课代表”徽章；情景模拟思维灵活、应答自如的，设置“小诸葛”徽章。

 

另外，关于关卡的设置，要符合00后员工潜意识的“最近发展区”，避免因太难而放弃、太简单而无聊。建议关卡设置不要太多，搭建3-5个“关卡”即可，难度逐级递增，每个关卡对应1个真实客户场景（如：Level1=普通咨询客户，Level2=焦虑的售后客户，Level3=愤怒的投诉客户，Level4=有隐藏需求的潜在客户。

 

上述数字化徽章体系，也可延续到新员工真正上线后，面对真实客户的情境当中。例如：处理客户投诉场景可设置“危机处理大师”徽章；成功完成第一个无投诉电话设置“首杀”徽章；首次获得客户满意度最高星级评价（不同呼叫中心的评价标准不一样，有10分为最满意，有1分最满意，有5分最满意），设置“五星好评”徽章；在知识库中提交一个被采纳的优化建议或新话术，设置“智多星”徽章；连续三天AHT（平均处理时长）达标，设置“效率之王”徽章。累计徽章可兑换带薪假期或周边礼品。

 

如果你所在的呼叫中心有相对完善的培训学习平台，那就通过数字化形式展现，如果没有培训学习平台，那就找广告公司设计和制作积分墙，并张贴在职场内。通过数字化勋章体系，可以满足00后的竞争欲望、成就感和收集欲，让枯燥的KPI变得有趣。

 

2.培训成果可视化成长树

 

从员工刚进入公司开始，在培训管理系统或文化墙上，就要为每位新员工绘制一棵个人成长树，技能掌握情况以树木成长形式呈现：每完成一个培训目标、掌握一项新技能、获得一个客户好评，他们的树上就会长出一片叶子、开出一朵花、结出一个果子。谁是小树苗、谁是参天大树，一目了然。

 

这个灵感来源于我经常在公交车上或路上，看到好多00后在玩支付宝的蚂蚁森林功能，他们对成长的过程很感兴趣，而可视化成长树正好满足了00后的收集欲和成就感。

 

3.跨组PK挑战赛

 

每周设置“话术创新赛”“情绪管理赛”等主题，通过AI或提前录制的语音（具体可见“模拟客户场景”内容）模拟不同类型客户（如易怒型、理性型），员工组队对抗，评审团生成胜率排名，冠军团队获得定制化下午茶或其他荣誉表彰，如给予优胜者零食礼包、提前下班券等。

 

02.

沉浸式场景复盘

 

1.模拟客户场景

 

利用AI大模型，创建高压力客户对话环境，评估员工实际应用能力。培训师收集、汇总、整理、筛选、优化“客户常见问题真实还原题库”，将客户的问题和语气语调等真实还原并形成文字版，再将相关问题进行超链接，环环相扣。有些大型的呼叫中心拥有AI陪练机器人系统，操作起来更容易。

 

而大部分呼叫中心不具备这种大型的体系化的人工智能训练平台和设备，也可以在讯飞配音中输入模拟的文本内容和需要的语音语气语调，选择配音人，调整语速、语调、音量，试听合适的，可以进行下载，用于日常员工的模拟演练。

 

还可以自己或求助其他同事，通过手机或电脑录制客户常见问题的语音、语气语调、口音、方言等，让员工在真实上线前，加深对真实客户的印象。录制的“语音版客户常见问题真实还原题库”，可用于不同批次的新人反复学习，培训师也要不断地优化和补充文字版和语音版题库。

 

通过模拟客户场景，将考核从“纸上谈兵”变为“模拟实战”，既检验了学习效果，又锻炼了临场能力，充满挑战和趣味。

 

2.短视频或语音案例库

 

针对00后员工不喜欢当众分享、不喜欢写长篇文字的特点，培训部门也可以顺势而为，鼓励员工用手机录制短视频（喜欢出镜的）或语音日记（不喜欢出镜的），分享：“今天我遇到的最难搞的客户是…我是用培训里的哪一招搞定的？”或“我觉得今天哪通电话打得最棒，分享给大家”。

 

短视频或语音日记，支持员工加特效、配BGM，风格可活泼（如用“梗图”辅助讲解），鼓励个性化表达。培训部门审核后，上传至内部学习平台或内部微信服务号等，点赞量和评论量前10%的作品可获得对应奖励，同时作为后续培训素材，形成“学习－实践－分享”闭环。

 

3.开设直播间

 

现在直播带货和其他直播分享的热度很高，符合00后的口味，培训部门也可以采取开设直播间的形式，邀请优秀员工直播演示复杂客户问题的处理，也可以以“带货主播”或“段子手”的风格，共创一些新颖、有趣、有效的话术视频在直播间播放。

 

同时做好直播间的宣传、预热和互动，将这些宣传和预热，放在内部平台和知识库的醒目位置，并标注主播的名字，这极大地满足了00后的创造欲和表现欲，让他们感到被重视和认可。

 

如果直播内容涉及企业内部风控要求，可通过内部平台进行直播，如微赞、企业微信、企业钉钉等。

 

03.

社交化学习社区

 

1.知识红包机制

在企业微信社群中，员工提出业务难题可发放“知识红包”，解答者获得积分兑换权限，积分可用于兑换外部课程或设备借用。企业资金紧张的，也可用前文所述的电子徽章等形式奖励。通过此机制，可以增加隐性知识沉淀量，为培训团队的知识储备库提供更多的内容。

 

2.导师盲盒计划

很多呼叫中心在开展导师制，如果没有开展导师制的呼叫中心，也可以通过导师盲盒的形式，增加员工对导师制的兴趣，具体操作：每月随机匹配导师与学员，通过匿名语音沟通解决问题，结束后双方互评并生成“默契度报告”，排名前列的组合可获得参与项目运营机会，打破传统师徒制的层级壁垒。

 

3.同伴评审系统

用“同伴认同”替代“单向灌输”。可以通过录音分析会的形式，让员工互相评价对方在实际客户对话中的表现，增加团队互动。在呼叫中心内部，质检和员工因为评分和考核，始终处在一种微妙的对立面上，质检员对员工的评价，员工接受度不高。

 

而由培训端介入的录音分析会，让员工之间互评，更易让员工接受，同时培训部门收集员工反馈的问题和建议，再反馈给质检部门，供其参考改进。

 

04.

其他特色培训及跟进形式

 

1.元宇宙迎新营

创建虚拟呼叫中心园区，新员工化身数字身份完成团队任务和培训，至于如何开展，00后的员工更加专业，让他们充分参与进来，培训部门只需要做好全程的实时跟进和支撑工作。开展3-4期后，培训部门结合效果总结评估：若00后主导更优则延续模式，若更适配培训部门执行则收回权限即可。

 

2.内容共创

鼓励员工创作培训漫画、表情包等，将最佳作品纳入正式培训材料并标注作者，用于企业内部使用。

 

呼叫中心已经进入00后的时代，培训的核心策略也要适时调整，要从“管理控制”转向“激活赋能”。通过上述系统化的跟进措施，不仅能提升培训效果，还能形成持续学习、相互支持的团队文化。当培训老师们看到员工因你的指导而脱颖而出时，那种成就感将会远超单次培训带来的满足。

 

最好的呼叫中心文化不是将人训练成机器，而是让新颖创新和技术赋能，成为人性中最温暖的部分。通过这些创新方式，培训师不仅能更准确地评估培训效果，还能创建一个00后员工真正愿意留在其中的工作生态系统。