客服人说 | 用心用情 远银为民——热线上的“CCB”

通过经度和纬度就能确定地球上任一地点的精确位置，“东经104.06，北纬30.67”，这就是成都的经纬度。远程智能银行主中心就坐落在这一人杰地灵的地方，通过“95533”这个看不见的窗口，向全球客户提供热情、周到、高效的远程智能服务。

这里也有一个“经纬”——胡经纬，她服务千千万万遍布全球的中外客户，她用不一样的语言传唱建行最美的声音，在平凡的岗位上演绎不平凡的青春。

2008年，远银中心以服务奥运为契机，全力打造英语服务，而擅长英语的胡经纬则在四年后以第一名的成绩入选外语团队，成为队内年纪最小的英语客服代表。

刚上岗时，她的业务能力并不是最突出的一位，但凭着专心致志、以事其业的精神，她在短时间内快速成为业务骨干。对英语客服代表而言，英语知识库是确保英语服务质量的关键。

远银中心承接总行级英文知识库的搭建，而胡经纬成为翻译岗的负责人。她带领团队克服重重困难，将知识库划分成国际业务、贷款业务、龙卡业务及95533英文服务等11个版块270多篇文档，累计147万字， 填补了我行在金融英语资料库的空白，为多渠道的外语服务提供了有力支持。而她本人也实现了年均翻译维护量在10万字以上，翻译质量优秀的目标。

2017年8月8日距离成都不远的九寨沟地区发生七级地震，作为中心业务骨干，胡经纬原本可以居家办公，但挂念同事、心系客户的她不顾母亲的建议，依然冒着余震的危险，主动到单位进行支援，和同事们一起承担当天的运营任务，持续为客户提供7*24小时的优质服务。

胡经纬至今都记得那天接到一位老年客户的来电求助，咨询如何办理跨境汇出业务。由于客户年纪较大，听力不好，口音也较重，胡经纬多次调整沟通方式，用客户能听懂的语句，耐心细致地为其介绍汇款业务事项，客户非常开心，表示可以放心汇款、坐等收钱了，然后主动挂断了电话。

可敏锐的胡经纬心里“咯噔”一下，老奶奶为何要先汇款再收款？越想越不对头的她立刻回拨客户，才知道原来老奶奶收到了一封陌生人的邮件，声称其在境外获得了一笔巨额遗产，但需先汇5000美金的税费才能收款。

凭借多年的客服经验，胡经纬早已练就了“火眼金睛”，她基本能判断这就是典型的诈骗，于是苦口婆心地建议客户提高警惕，不要轻易向对方汇款，如果遇到不清楚的问题，先致电建行进行核实。

沟通中老奶奶得知胡经纬正身处余震，电话那端的她哽咽地说：“在灾害面前，你们建行客服仍能坚守岗位，为我保全资金。我甚至以为你也是外国人，如此专业的服务，我太幸福了！谢谢你！”而胡经纬也同样幸福着，为客户满意而幸福，为资金止损而快乐。

很多人对外语客服有误解，认为只要英语好就能服务好，但其实中西方文化和银行业务有巨大差异，金融英语与日常交流英语也大相径庭，而且世界各地的英语口音也千奇百怪，这些都增加了沟通和服务的难度。

一次，胡经纬接到了一名外籍客户来电求助，他身处医院，准备接受手术，急需从香港接受一笔资金来支付手术费用，客户已提前咨询过多家银行，均告诉至少3个工作日才能到账，无奈的他只能向建行求助。

电话中，客户迫切需要知晓资金最快到账的汇款方式。按当时建行制度，跨境汇款到账时间较长，“银星速汇”业务虽到账时间较快，但客户已无法前往网点办理申报结汇。

鉴于事态紧急，胡经纬立刻想到总行新开办的“银联全球速汇”业务可以尝试。她多次与分行沟通，为客户提供了最优解决方案，资金当天顺利到账。激动的客户不停地在电话那端说着：“You are superstar!”

2013年，胡经纬代表远银中心参加了中国银行业协会组织的首届“寻找好声音”竞赛选拔。比赛历时三个多月，历经初赛、复赛和决赛等环节，通过层层选拔，她凭借扎实的业务基础、娴熟的服务技巧、流利的英文口语，代表建行站上了决赛的舞台，与近千位选手激烈角逐。

凭借大方得体的仪容举止、扎实丰富的实践经验，她最终获得了“客服好声音” 和“个人综合客服好声音” 双第一，向金融同业全面展示了建行客服人的服务风采。

2017年，胡经纬又积极投身到第三届“寻找好声音”比赛中，作为辅导老师，她毫无保留地分享自己的学习方法和比赛技巧，协助建行勇夺团队综合一等奖桂冠，4名参赛选手取得个人综合前10的佳绩。

同事眼中的胡经纬是典型的“六边形战士”，不仅业务能力强，兴趣爱好也十分广泛。入行以来她积极参加各种文体活动，也收获了很多佳绩：建行蓝色之夏游泳比赛女子100米自由泳、混合接力季军、“我和建行共成长”演讲比赛一等奖、建行羽毛球比赛团体三等奖等等。

文体结合的她，尽展建行客服人风采。

12年来，胡经纬先后经历了普通客服代表、质检员、英文知识库维护人员、培训师、英文邮件及英文在线客服专员等多个岗位，每一个新要求，她都能迅速适应；每一次新挑战，她都能出色完成。

在每一次与客户的相遇中，在每一天为客户排忧解难时，她都奉行“以客户为中心”的服务理念，坚持“客户至上”的服务准则，带给客户超越期望的优质服务。

她常说：“我们都是相互交错的经纬，因95533而交织。” 从一个金融业务门外汉到资深外语专家，胡经纬不仅赢得了中外客户的一致认可、好评与支持，也收获了领导和同事的一致认可。

未来，她还将继续行走在建行的“经天纬地”里，变成一个更好的客服人，建行人！