《2025汽车行业客户服务体验调研报告》重磅发布

随着汽车产业竞争核心由“产品驱动”全面转向“体验驱动”，一场围绕用户全生命周期的服务体验深度变革已然来临。为精准把握行业服务现状、树立标杆、厘清升级路径，才博咨询联合客户观察于2025年8月启动《2025汽车行业客户服务体验调研报告》编制工作。报告汇集行业权威专家智慧，采用定量与定性相结合的研究方法，对多渠道服务数据进行系统建模与深度挖掘，目前已顺利完成并正式面向行业发布。

本次调研历时四个月，覆盖中国市场50家主流汽车品牌（包括30家传统燃油车品牌与20家新能源汽车品牌）。调研秉承客观、科学的原则，委托独立第三方机构，通过“电话拨测”及线上渠道（公众号、小程序、官网、APP）模拟真实场景，深入采集服务全链路一手数据。

基于上述体系，报告对50家主流品牌的服务能力进行了综合评估，并提供各维度的量化得分。在传统燃油车品牌中，表现优异的品牌主要在响应效率、业务准确性与服务规范性方面建立了显著优势；而在新能源汽车品牌中，领先者则普遍在多媒体渠道智能化、服务主动性与用户体验设计上表现更为突出。

评估结果不仅客观呈现了行业在业务解答准确率、在线响应时长等关键指标上的表现，同时，也对各品牌在多媒体渠道建设、智能客服应用、人机协同机制等方面的现状与提升方向进行了系统梳理。

整体来看，当前汽车行业客户服务在响应效率和基础沟通方面已建立初步基础，例如人工电话平均等待时长约为24秒，在线渠道首次响应普遍较为迅速。与此同时，报告也指出了以下三项关键优化空间：一是客户满意度调研机制的有效性与系统性有待提升；二是多媒体渠道中智能客服与人工服务的协同效率参差不齐；三是跨渠道服务因数据共享机制不畅，仍存在信息断点与体验断层。

本报告的发布，旨在为汽车行业服务体验的系统化升级提供切实参考。各品牌可结合自身发展阶段与服务定位，汲取行业领先实践中的有效经验，重点围绕服务流程优化、渠道协同增效与数据智能应用等关键领域进行针对性改进，最终推动客户服务在效能与体验一致性上的整体提升。

我们期待以本次报告为契机，与业界同仁携手并进，共同推动汽车客户服务向更标准化、更智能化、更具温度的方向持续演进。让客户服务真正从成本中心转型为驱动用户价值增长的核心枢纽，一同开启以卓越体验定义未来竞争力的新篇章。