同程旅行罗雨婷：智协分层，服务焕新

峰会现场，同程旅行高端会员团队负责人罗雨婷结合企业实践，从行业共性痛点出发，以“人”和“文化”为核心分享了数字服务升级的底层逻辑与落地路径，为全行业提供了可借鉴的实践样本。以下为分享的核心内容：

图 同程旅行高端会员团队负责人 罗雨婷

2018年，同程旅行与艺龙网完成合并并成功上市，目前微信钱包中的火车票、机票预订渠道是我们最重要的流量入口。

根据最新数据统计，平均每六个中国人中就有一位使用过同程旅行平台，无论是购买机票、火车票，还是预订酒店，我们的服务已深度覆盖大众生活出行的方方面面。

而当用户在预订后遇到退改、报销等问题时，承载着公司门面与防火墙双重角色的客户体验中心，便成为了用户最信赖的依托。

为了全力保障每一位用户的出行体验，我们的客户体验中心构建了极为精细的组织架构。

除了一线客服人员外，我们还专门设立了流程岗、系统支持岗、薪酬部门等多个配套岗位，全方位为用户服务质量与客服人员的后勤保障保驾护航。

今天，我不想过多聚焦于AI技术或智能化工具的应用，而是想通过一个个真实的故事，分享同程旅行客服团队背后的服务理念与实践，核心将围绕两个关键词展开——“人”与“听见炮火的机制”。

自同程旅行成立以来，我们始终在思考一个核心问题：何为“好服务”？如何让每一位客服人员都清晰知晓我们的服务标准与用户的真实需求？

带着这份思考，我们在2019年首次提出了“让服务Wow”的服务品牌口号。这不仅是一句标语，更成为了每一位同程旅行客服人员的职业准则，深深烙印在团队每个人的心中，也是我们至今最为成功的品牌建设成果之一。

为了将这一口号落到实处，我们围绕“Wow服务品牌打造、Wow服务氛围营造、Wow服务赋能、Wow服务机制完善”四大方向持续深耕，下面主要围绕前两方面内容进行分享：

（一）Wow服务标准的迭代升级

图 嘉宾分享PPT

2019年提出品牌口号后，我们一直在探索如何让“Wow”从抽象概念转化为具体行动。

2023年，第一版Wow服务标准定立，以“暖心、专业、主动”三个关键词为核心，让客服人员对优质服务有了初步的具象认知——学会换位思考，为用户多想一步，用温暖与专业回应需求。

从2023年到2025年，经过两年的实践与沉淀，我们进一步迭代推出了Wow服务标准3.0版本，将核心要求升级为四个维度。

这一迭代不仅是关键词数量的增加，更体现了我们对服务精细化的更高追求：“主动”的前提是精准挖掘用户需求，“专业”的核心是彻底解决问题，而“到我为止”则要求客服人员将订单跟进至无衍生问题的可能，真正做到闭环服务。

（二）Wow服务氛围的全方位营造

同程旅行的品牌Logo是一个的紫色飞艇，而我们为客服团队专属设计了“带耳麦的紫色飞艇”标志——耳麦象征着倾听与沟通，也传递着客服人员积极阳光的工作心态。

除了专属标识，我们还通过多元化活动让服务理念深入人心：

1.每月开展“Wow服务之星”评选，基于客服人员的优秀服务案例、用户表扬信、创新服务举措等维度，评选出团队标杆；

2.每季度举办线上线下同步的互动活动，通过服务主题小游戏、理念宣传等形式，让客服人员在参与中深化对服务标准的理解；

3.每年举办“年度服务形象大使”选拔大赛，代言人全部来自一线客服团队，通过优秀案例分享、服务技能比拼等环节，选出能代表团队精神的榜样人物，引领全体客服人员学习赶超；

4.日常通过内部推送，萃取优秀服务案例进行全员分享，让大家直观感受被用户认可的“好服务”是什么样子。

这些日复一日、年复一年的点滴积累，让“Wow服务”的理念融入团队血脉，成为每一位客服人员的行动自觉。

“客户第一”是同程旅行四大价值观的首位，不仅是客户体验中心的口号，更是全公司的行为准则。

为了让这一准则真正落地，我们构建了两套核心机制，确保一线的声音、用户的痛点能够被全员听见、被快速解决。

（一）全员倾听体验活动：让高管走进一线

2019年疫情期间，我们发现一线客服人员常常面临这样的困境：向产品、流程部门反馈用户痛点时，往往被认为是“偶发问题”而得不到重视，客服的心声难以传递。

为此，我们推出了“全员亲听体验”活动，每月组织从集团CEO、平台高管到一线主管的全层级人员，走进客服工位，全程旁听客服与用户的沟通。

通过这种沉浸式体验，管理层能够直观感受到：原本两三分钟可解决的问题，是否因流程设计不合理而耗时十几分钟；用户反馈的产品缺陷是否真实存在；客服人员在沟通中面临的实际困难有哪些。

截至2025年，这一机制已持续运行七年，累计解决客服反馈的各类痛点问题3700余件，真正实现了“痛点变现”，让用户的需求通过一线传递，推动产品与流程的持续优化。

（二）智能实时质检系统：为客服保驾护航

图 嘉宾分享PPT

旅游行业的用户需求与问题五花八门，很多问题没有标准答案，对客服人员的灵活应变能力要求极高，同时也潜藏着舆情风险。

为了帮助客服人员精准应对各类情况、规避风险，我们搭建了智能实时质检系统，将用户咨询内容、反馈问题按风险等级划分为高、中、低三类，并触发不同的响应机制。

随着业务发展，原有的最高等级会员“白金卡”用户规模已达上百万余人，会员质量参差不齐。

为了让最优秀的客服资源服务于最高价值的用户，2025年3月，我们推出了第五个会员等级——同程黑卡，针对高价值用户的核心痛点，打造专属服务链路。

通过问卷调研、实地走访等方式，我们发现高价值用户主要面临三大痛点，并针对性地进行了服务升级：

1.人工客服触达难：取消黑卡用户服务渠道中的所有机器人环节，在会员中心首页设置私域好友添加入口，为每位黑卡用户配备专属“出行管家”，24小时在线响应，实现“一对一”专属服务；

2.业务转接频繁：选拔优秀客服人员组成黑卡专属服务团队，进行全技能培训，使其熟练掌握机票、酒店、火车票等七项核心业务技能，实现“一站式服务”，无需用户重复沟通、无需转接不同客服；

3.服务与需求脱节：围绕用户行前、行中、行后的全旅程，提供预见性服务。例如，通过私域渠道主动询问商务出行用户的酒店预订需求，推荐高评分酒店，在服务中融入个性化推荐，实现“服务+销售”的深度融合——不是生硬推销，而是基于用户需求的精准服务，在提升用户体验的同时完善服务体系。

图 嘉宾分享PPT

以上便是同程旅行在服务升级道路上的实践与探索。这些努力也收获了实实在在的成果——用户点评满意度、NPS（净推荐值）均得到显著提升。

我们始终坚信，好的服务不在于多么先进的技术，而在于对“人”的重视——重视客服人员的成长与诉求，重视用户的真实需求与体验。

未来，同程旅行客户体验中心的“艺趣部门”，将致力于把我们的客服系统、公共培训资源等进行行业推广，与更多服务行业的同仁深入交流、携手共进。