联想尚莉：AI服务智能体想帮帮——开启智能体即服务时代

峰会现场，联想方案服务智能客户体验中心经理——尚莉进行主题分享，深入解读了联想在AI时代的服务转型布局，重点推出了全行业首款基于个人智能设备的AI服务智能体“想帮帮”，展现了联想以全栈AI能力开启“智能体即服务”新时代的决心与实践。以下为分享内容：

图 联想方案服务智能客户体验中心经理 尚莉

近十年来，人工智能已成为推动中国经济发展的新动能。过去我们关注AI发展的速度与规模，如今则更聚焦于如何通过AI为企业与用户创造实际价值。

联想作为科技企业，正积极通过AI智能体（AI Agent）开启“智能体即服务”的新时代。

大模型技术已从实验室广泛落地至各行各业。从AlphaGo到自动驾驶，再到AI安防，人工智能不断渗透并重塑生产力与生产关系。

联想在与多家企业CTO深入交流后，总结出三大趋势：

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1．企业需要符合自身需求的大模型，需依托垂直领域知识构建专业生产力，而非依赖通用型AI；

2．智能体是大模型落地的主流形式，企业需要具备主动思考与人机协同能力的智能体，而非简单对话工具；

3．应用从云原生走向AI原生，企业应用正从“+AI”向“AI+”转型，覆盖芯片、模型与应用的全栈AI解决方案成为关键。

大模型的普及降低了AI应用门槛，也推动企业IT架构升级。传统架构依赖专项AI模型，而基于大模型的新架构可实现意图自动理解、任务分解与企业内部系统调用。

单纯使用大模型缺乏企业内部数据与业务上下文，难以解决实际问题。而通过智能体，可联动企业知识库与业务系统，提供准确、实时的答案与业务处理能力。

然而，企业在落地大模型过程中仍面临诸多挑战，如环境搭建复杂、效果难以评估、投入产出比不清晰、数据安全顾虑等。

联想方案服务致力于破解大模型落地“最后一公里”的难题。

2024年是联想成立的40周年，回顾发展历程，联想经历了四个关键阶段：

从早期代理分销，到发展自有PC品牌并成为中国市场第一，再到通过收购IBM的个人电脑业务实现全球化，并于2013年成为全球PC销量冠军。此后，联想启动业务转型与3S战略（智能设备、基础设施、解决方案与服务），向服务与解决方案提供商演进。

进入AI变革时期，联想发布全球首批AI PC设备，以硬件创新推动AI技术向消费终端渗透，引领行业进入新纪元。

那么到底什么是AI全栈能力？所谓的AI全栈能力，是指通过AI赋能与优化的终端设备、基础设施、解决方案及服务。

联想以“AI for All，让人工智能惠及每一个人”为愿景，致力于推动AI技术普惠，建设更智能、更包容、更可持续的世界。

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联想在中国构建了最大的服务交付体系，依托“端-边-云-网-智”技术架构，为大客户、中小企业及消费客户提供全生命周期AI转型方案。

我们在北京、上海设有供应链平台，在全国6地设立呼叫中心与技术中心，拥有2.4万名认证工程师、4400家服务站，覆盖1–6级城市，年处理AI服务请求超2000万单，为客户提供7×24小时技术保障。

这样一个强大的服务体系背后经历了不同的阶段，服务随技术迭代不断演进：从1.0线上服务时代，到2.0移动端与机器人服务时代，如今已进入3.0智能体服务时代。

在此阶段，服务从“被动响应”转向“主动出击”，设备可实时感知并享受7×24小时主动服务，客户可获得数据驱动的个性化体验。

联想以“成为领先的混合式AI解决方案与服务提供商”为愿景，分别面向大客户、中小企业与消费客户推出“联想擎天”“联想百应”与“想帮帮”等产品。

在消费领域，以“想帮帮”为核心，推进“服务即智能体”战略，为用户提供基于设备全生命周期的主动式AI服务。

今年，联想发布了全行业首款基于个人智能设备的AI服务智能体——“想帮帮”，其融合了联想数万名工程师30年经验，具备强大知识库与工具库，以“遇到问题不用慌，快捷解决想帮帮”为服务承诺；Logo象征与客户的紧密连接，体现主动服务、个性体验与新服务生态的融合。

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从智能体的能力级别来看，可以分为五级：

L1（功能级）以对话与辅助为主；L2（任务级）支持任务分解与人机协作；L3（协作级）可自动拆解任务并闭环执行，人类负责监督。“想帮帮”具备L3级别服务能力，实现从“会思考”到“能行动”的跨越。

联想正推动“想帮帮”向L4（指导级）与L5（智慧级）演进。

那么“想帮帮”的三大核心能力如何体现？

1．AI主动服务：实时感知设备状态，24小时不间断体检，故障时主动提醒、规划方案并自动修复；

2．AI精准制导：通过MCC协议调用专业整修模型与服务工具库，快速定位并解决疑难问题；

3．AI个性自适应：具备16种人格属性，可根据用户类型（如科技小白或玩机达人）个性化定制服务界面与内容。

基于用户在设备使用的全生命周期——买、用、养、修、换，我们通过“想帮帮”落地了五大智能场景：

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1．AI智验：新机到手一键验机，覆盖原厂信息、性能、健康度、安全与服务五大维度，生成原厂验机报告；

2．AI智玩：支持新机个性化设置、旧数据迁移、性能检测与工具推荐，覆盖开荒、日常使用与维修预约；

3．AI智检：实时检测设备健康状态，支持全量或专项调优，生成健康报告，助力设备养护；

4．AI智修：具备L3级自主修复能力，基于专业整修库与工具库，实现系统问题、开关机故障等一键诊断与修复；

5．AI智换：支持设备价值评估、一键换新与高效回收，简化焕新流程。

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通过“想帮帮”，联想重新定义客户旅程起点，实现从静默服务到主动服务、从通用响应到个性化推荐的转变。

我们以数据为基础，以AI为引擎，串联用户全行为旅程，并积极探索AI原生服务与软硬服一体化新模式。

除消费端外，联想还通过“座席智能体”赋能一线服务团队，实现交付智能化、决策数据化、生产力精细化与流程端到端化。

该体系覆盖话术支持、知识检索、自助开单、案例沉淀与智能质检等全流程，显著提升服务效率与质量。

在体验管理方面，联想通过全渠道信息整合、AI辅助学习与用户情感洞察，持续优化用户全生命周期体验，从购买决策、使用设置到维修焕新，实现闭环管理。