客服人说 | 数字化营销创新的“变”与“不变”

在数字金融蓬勃发展的时代浪潮下，金融服务形态正经历着深刻变革。作为建设银行金融服务体系的重要组成部分，远程智能银行中心积极投身数字化转型，逐渐从单纯的成本中心向利润中心转变，尤其是在嵌入式营销领域不断探索创新，以适应新金融发展趋势，推动数字金融与实体经济深度融合。

在这一过程中，远程智能银行中心北京分中心（以下简称“北京分中心”）深刻理解数字化营销创新中“变”与“不变”的内涵，在坚守服务初心的基础上，不断变革营销方式与策略。

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初心“不变”：始终以客户需求为导向
 

无论形态如何演变，满足客户需求始终是金融服务的核心。

北京分中心将精准挖掘客户需求作为嵌入式营销的出发点与落脚点。其核心实践“进线商机挖掘”，凭借主动契合场景、实时捕捉需求的优势，成为外呼营销的有力补充。客服在与客户的对话中敏锐识别潜在需求，并顺势展开营销，此举更易获得客户信任，显著提升成功率。

例如，当客户咨询业务时，若流露出贷款意向，客服会主动引导其添加客户经理微信，以提供后续深度服务。2024年，累计成功邀约25,168户，其中企微渠道达25,073户，这正是“服务即经营”、以客户为中心理念的有力印证。

02

方式求“变”：以数字化驱动营销创新
 

在数字化转型的大背景下，北京分中心积极变革营销方式，借助数字化手段实现嵌入式营销的创新发展。

1.党建引领下的协同新格局：将邀约工作纳入“登高工程”，以党建引领凝聚合力。通过与分行建立线上线下常态化交流机制，利用数字化工具提升沟通效率，共同破解经营痛点，实现了跨层级的高效协同。

2.数字化赋能激发员工潜能：利用线上学习平台开展灵活培训与经验分享，并通过内部多渠道宣传优秀案例与小组数据排名，营造“比学赶超”的氛围，有效激发了员工的营销主动性与战斗力。

3.数据驱动精准运营与考核：强化数据通报机制，按月分析邀约成效，为精准营销提供支持。同时，将商机挖掘纳入月度考核，依托数字化系统实施积分奖励，并通过多渠道公示数据，确保了激励的公平、透明与实效。

03

探索“圈链群”模式，深化服务内涵
 

在嵌入式营销的创新实践中，北京分中心积极推动“圈链群”服务模式落地，进一步拓展数字化营销的深度和广度。

构建客户“圈”：依据客户资产、偏好等多维数据构建细分客群，实现精准定位与个性化服务。

融入产业“链”：基于消费洞察，在服务中主动推荐关联商户优惠或信用卡分期等产品，既刺激消费，也为小微商户引流，实现了金融服务与实体经济的良性互动。

打造服务“群”：组建跨部门服务团队，打破内部壁垒，为客户复杂需求提供一站式解决方案，提升了协同效率与客户满意度。

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未来展望
 

在数字化营销创新的道路上，北京分中心通过把握“变”与“不变”的原则，在嵌入式营销领域取得了一定的成绩。未来，随着数字技术的不断发展和金融市场的变化，北京分中心将持续探索创新。

一方面，进一步深化数字化转型，利用人工智能、区块链等新兴技术提升营销的智能化和精准化水平。例如，通过人工智能算法更精准地预测客户需求，实现营销内容的个性化推送；利用区块链技术确保客户数据的安全共享和交易的可追溯性，提升客户信任度。

另一方面，不断拓展“圈链群”服务模式的应用场景和深度，拓展实体经济服务版图；优化客户“圈”的划分和营销，提升客户服务的精细化程度；完善服务“群”的协同机制，提高服务效率和质量。

在数字金融重塑金融服务形态的时代，北京分中心将始终坚守服务实体经济和客户的初心，不断创新营销方式，在数字化营销的道路上稳步前行，为中国特色金融发展之路贡献更多的远银经验，推动数字金融与实体经济的深度融合，实现金融服务的高质量发展。