雅迪洪凯：以用户为中心，打造电动车行业服务新范式

峰会现场，雅迪科技集团呼叫中心负责人洪凯受邀出席并进行主题分享，立足电动车行业服务升级浪潮，深度拆解企业从“修车”到“修心”的转型实践。以下为分享内容：

图 雅迪科技集团呼叫中心负责人 洪凯

在传统认知中，电动车行业偏重于制造，服务环节相对薄弱，但过去的三至五年间，雅迪通过智能化工具赋能、服务思维革新，实现了从“修车”到“修心”的转型。

今天，我将围绕“以用户为中心”这一核心，拆解雅迪连续八年处于行业领先地位的底层逻辑，探讨如何通过服务升级构建行业新范式。

首先，用一组核心数据带大家快速了解雅迪：

产品出口全球100个国家，终端门店超4万家，年销量达1600万台，市场保有量突破1亿用户。

这些成绩的背后，不仅是渠道扩张与产品迭代的成果，更离不开服务体系的坚实支撑。

我们始终坚信“服务即价值”，这一理念也让雅迪实现了服务满意度连续五年行业第一，复购率持续提升，电池业务从价格竞争成功转向价值共创，并多次被工信部列为行业标杆，获得主流媒体推广认可。

当前电动车行业的服务模式仍存在诸多痛点，传统的“救火式”服务已难以适应消费升级与行业发展的需求：

第一，被动响应与用户期待的主动关怀存在矛盾。如今的用户渴望被理解、被预见需求，但行业内多数企业仍停留在“等待用户来电”的被动服务模式，难以满足用户对主动关怀的诉求；

第二，服务标准不统一，品牌体验割裂。以雅迪的4万家门店为例，若每家门店的服务流程、沟通话术、服务标准存在差异，用户感受到的将是“单店服务”而非“品牌服务”，无法形成统一的品牌温度感知；

第三，技术脱节导致效率与温度难以兼顾。行业内多个服务系统相互孤立、数据缺乏有效治理，技师重复劳动现象普遍，最终陷入“投入大、见效低”的困境。

而随着消费升级，用户的核心需求已从“车辆能跑、跑得快”，转变为“问题快速解决、获得主动关怀”，再加上行业标准（如ISO、TC351标准）的完善推动，服务升级已成为必然趋势。

图 嘉宾分享PPT

基于对以上痛点的深刻洞察和对行业发展趋势的研判，雅迪确立了“橙心服务，美好出行”的服务理念及八大承诺，致力于将服务从成本中心转变为品牌资产与增长引擎。

（一）战略意识升级：从“卖产品”到“卖产品+服务+体验”

近年来，雅迪转变经营逻辑，将服务从“成本中心”升级为“利润中心”，实现自负盈亏，且服务板块年收入保持30%左右的增长。

核心逻辑是挖掘用户全生命周期价值，不再局限于购车、修车等单一节点的服务，而是深度洞察用户从购车咨询、用车保养、故障维修到以旧换新的全链路需求，以“服务即价值、体验定竞争”的思路，构建差异化竞争力。

（二）核心落地动作：以智能化驱动服务全链路升级

过去三年，雅迪在智能化、自动化领域投入最大，花费精力最多，也收获了最显著的成效，核心围绕“智能客服变革”搭建全链路服务体系，让机器承担重复劳动，让人专注于情感链接，实现“效率与温度”的统一。

1.搭建统一服务中台，整合全渠道资源

我们打破原有单一服务渠道的局限，将APP、官网、自营门店、热线、电商平台等12个服务渠道全部整合至用户服务中台，实现“一个平台响应全渠道需求”。

用户无论通过何种渠道咨询，都能享受统一标准的智能化服务与实时人工支持。

同时，通过大模型实时监测抖音、小红书等平台的用户舆情及工商投诉中的高风险词汇，自动生成预警订单流转至实时预警平台，最大限度降低用户风险。

2.构建三大智能工具层，打通“交互－决策－执行”全链路

智能交互层：整合全渠道服务入口，实现用户需求的快速接入与统一响应，确保服务标准一致；

智能决策层：依托AI助手与行业最大规模的知识库（覆盖8大产品品类、2000+故障场景、5000+解决方案），结合用户历史购买记录、维修工单、车型信息，自动匹配专属话术、安抚语，并精准分派给熟悉该车型的工程师，提升问题解决精准度；

智能执行层：打通服务体系与OA、聊天软件、SAP等系统，实现工单跨部门实时流转。

不仅产品故障问题能在服务体系内快速解决，法规舆情、市场咨询等跨领域问题也能精准流转至集团对应部门，确保用户诉求“事事有回应、件件有着落”。

图 嘉宾分享PPT

3.优化服务流程，提升用户体验效率

通过“大模型+小模型+专项流程”的智能服务模式，实现服务效率的显著提升：

小模型处理门店查询等简单问题，大模型解决产品故障等复杂多链路问题，专项流程对接保险上牌、理赔等单一领域需求；热线服务中，AI助手可通过语音识别用户意图，实时推送安抚语、处理流程及知识点，并同步调取车辆配置、购买信息，大幅节省客服核实信息、梳理解决方案的时间。

目前，70%的工单业务类目无需用户填写，90%的智能摘要自动生成，用户仅需核实确认即可。

此外，我们搭建了运营支撑大屏与VOC（用户声音）平台：运营大屏可实时展现用户咨询、客诉的服务周期，帮助管理人员快速定位问题。

VOC平台可抓取用户实时语调信息、自定义标签，为集团经营分析提供实时数据支持，无需额外整理资料。

电池服务变革：针对雅迪最新推出的石墨烯电池，推出“全换新”服务，取消“维修”环节，用户电池出现问题可直接更换新电池，实现“零等待、零争议、零焦虑”。

“1535服务工程”：聚焦电动车道路救援痛点，联动4万家终端门店，承诺“5分钟响应、30分钟到达、15分钟快修”的上门服务。

这一举措虽增加了门店一定成本，但让用户服务满意度提升约15%，背后依托的是数字化工单系统与智能调度平台的深度融合，通过技术中台、资源协同与数据清洗，构建起可复制、可衡量的服务保障体系。

“暖橙服务”品牌化：坚持15年开展冬季安全检测、免费上门保养等公益服务，让用户感受到雅迪“安全、可靠、放心、暖心”的品牌温度，深化品牌与用户的情感链接。

雅迪的服务升级从未止步，未来我们将重点推进三大方向：

图 嘉宾分享PPT

建立用户专属生命档案：打通用户全生命周期服务链路，整合服务记录、交互数据，实现“一人一档”，精准匹配用户需求。

深化AI+IoT实时诊断系统：通过抓取车辆底层代码、行驶轨迹，预判潜在故障，提前推送解决方案与提醒，实现“未坏先防”。

试点视频客服：针对需可视化辨别的终端车辆问题，推出视频客服服务，提升一次解决率；同时基于大数据分析用户行为，提前部署服务资源，让服务“跑在需求前面”。

在AI落地过程中，雅迪也积累了四点经验：

一是严守数据安全，规避用户隐私泄漏风险；

二是适配组织架构，加强人才培养与岗位调整；

三是持续迭代优化，减少重复训练带来的成本浪费；

四是明确人机协同边界，AI处理简单咨询，人工兜底复杂问题与安全相关场景，避免人工入口隐藏过深。