以“客”之道，“服”务于客——论呼叫中心客服的核心修养与服务艺术

 

本文共 3931 字

预计阅读时间 10 分钟

 

 

在数字浪潮奔涌、人机交互日益频繁的今天，呼叫中心作为企业触达客户最直接、最敏感的神经末梢，其价值不仅未被削弱，反而愈发凸显。

 

一通通电话，串联起的不仅是问题与解决方案，更是情绪与共鸣、信任与依赖，然而，成为一名卓越的客服，绝非仅凭标准流程和固定话术即可成就，它要求我们深入理解“客”字的深邃内涵，并以此为基石，演绎出“服”字的千钧之力。

 

所谓“以‘客’之道，‘服’务于客”，正是要求我们将每一位来电者，首先视为一位应被尊重、理解和关怀的“客人”，然后才运用我们的专业技能，为其提供恰到好处的“服务”。这不仅是技能的比拼，更是一场心态、智慧与艺术的综合修行。

 

01.

基石与灵魂：关键素质的双重奏

 

在探讨具体技能之前，我们必须先筑牢服务的基石与灵魂——即客服人员不可或缺的关键内在素质。

 

2014年，也就是十一年前，我成为一名电力热线的电话客服，对于刚毕业的自己而言对客服行业的认知几乎为0，怎么当好一名客服，如何接听每一通电话都需要自己从0开始学习。

 

在刚刚接听电话的前几个月我的能效很高，AHT总能排在班组甚至部门前几名，但是满意率却很低，我始终将责任推给别人：今天的客户有点难缠和蛮不讲理、今天我运气不好有好几个不满意。

 

直到过了将近一年的时间，在经历了众多不同客户接听了千万通不同电话后我才慢慢发现，原来之前的自己并不具备一名合格客服应该具备的素质。

 

1.同理心：服务的灵魂栖息地

 

同理心，是客服工作的灵魂。它并非简单的“同情”（感到抱歉），而是“共情”（理解感受）。

 

一位仅具同情心的客服会说：“您家中停电了，非常抱歉。”而一位具备共情能力的客服则会说：“我完全理解您此刻的心情，周末晚上正想看电视放松一会，家中却突然停电，换作是我也会非常着急，而且停电后一系列家电和网络都不能使用肯定非常着急。”

 

在具备同理心的同时还需要做客户的“情绪翻译官”。客户来电时，语言中往往混杂着事实与情绪，卓越的客服能像优秀的翻译官一样，精准“翻译”出客户话语背后的核心情绪与未说出口的潜在业务需求即需要客服解决的问题。

 

当客户愤怒地抱怨流程繁琐时，他真正在说的可能是：“我需要被重视，我需要一个简单、高效的解决方案，而不是被当成皮球踢来踢去。”识别出这一点，精准把握问题解决关键，你的回应才能直击要害。

 

2.情绪韧性：守护自我的防波堤

 

客服行业是典型的“情绪劳动”行业，尤其是在这个情绪价值值万金的社会，每天面对各种各样的负面情绪，若无强大的情绪韧性，极易陷入职业倦怠，这并非要求我们变得麻木不仁，而是要学会在情绪的暴风雨中，为自己筑起一道内在的“防波堤”。

 

我们需要建立“心理缓冲区”，想象自己拥有一套无形的“情绪防护服”，接起电话时穿上它，全情投入，感同身受；挂断电话后，能从容脱下，让客户的负面情绪如水流过鸭背，不留痕迹。

 

这需要刻意练习，例如，在难缠的电话后，花30秒深呼吸，或与同事进行一次简短的积极交流，完成一次情绪的“复位”。

 

我依皙清楚地记得我当时入职时的第二个月，那是8月盛夏的一个晚上，一位来自江西的客户拨打服务热线反映小区停电，客户住在24楼，因为天气很热且居住楼层很高，停电后只能爬楼回家，电话接通后客户情绪很糟糕，可以说是完全把对停电的不满发泄到了当时接电话的我身上。

 

短短两分钟作为新人客服的我已经泪流满面，我知道不是我的错，我也知道他可能不是针对我，但是情绪完全不受控制，后续的电话也无法接听了。

 

后来我当时的班长告诉我，作为客服人员要懂得及时过滤客户的语言，消化客户带出来的情绪，要时刻谨记“客户不是针对我，他是针对事，但我代表企业”，这句话对我后来的职业生涯产生了很大的影响，我代表企业所以我要展现出专业、冷静，要时刻保持情绪的韧性。

 

02.

践行“客”道：服务艺术的五维展开

 

具备了核心素质，我们便有了施展服务艺术的坚实基础，如何具体地“以客之道”来服务于客？这也是后来我在成为一名班长后悟出的道理。

 

中国汉字博大精深，“客服”二字拆解为“客”与“服”其实就是将这个职业的工作内容和服务技巧已经提示给大家了，深刻的、认真地执行字面意思即可，在将近七八年的带班过程中我总结出客服服务的艺术需从以下几个维度精耕细作。

 

1.技能维度：从“通信”到“通心”的倾听与表达

 

全息倾听术——听见“无声之声”。倾听，是服务的起点，但高级的倾听，是“全息”的，要学会听内容，准确捕捉客户陈述的事实信息，要学会听情绪：从语调、语速、用词中判断客户是焦虑、愤怒还是失望；要学会听意图，分析客户的核心诉求是什么？他真正想要的结果是什么？（例如，要求电力赔偿的客户，深层意图可能是寻求公平与被尊重）

 

在日常话务接听电话沟通中，客户是“迷失”的，客服是“掌灯人”，你的语言必须有结构，能引导客户走出迷雾，所以你要学会话务接听黄金三要素：定调子、理路子、收果子。

 

十一年的从业经验让我知道甚至确定一名卓越的客服专员是应该“很会”的，所谓定调子就是在短暂的开场语中可以清晰表明身份与来意/欢迎，建立初步信任，而理路子则是在进一步沟通中，使用逻辑连接词，“首先，我们需要核对一下信息；然后，我会为您说明解决方案；最后，我们会确认后续步骤。”最后一步收果子就是在结束前，总结沟通要点与下一步行动方案，确保双方认知一致。

 

2.心态维度：从“仆从”到“主人”的格局升维

 

俗话说心态决定姿态，将服务视为卑微的“仆从式”劳动，与将其视为掌控全局的“主人式”艺术，其结果天差地别。

 

刚刚上班时别人总会说客服是最低级的工作，有嘴就能干，是人就能干，工作多年，我才意识到，客服才是真正考验人十八般武艺的职业。

 

做服务的“主人”这意味着你对自己提供的服务拥有强烈的“所有权”意识，不是“这是公司的规定，我没办法”，而是“这是我负责的案件，我将调动我所能及的一切资源，为您找到最佳路径。”

 

在我成为95598客服的第三年我开始使用“我”字句而非“我们”句。将“我们会尽快处理”变为“我会马上帮联系地市工作人员为您处理问题”。

 

一个字的转变，传递的是百分之百的责任担当，我将每一次通话，视为一次小型的“咨询服务”，我不是一个被动的应答机器，而是客户在特定问题上的专属顾问，顾问的价值在于专业、可信赖，并能提供前瞻性建议，在解决当前问题后，我会主动提供关联建议。

 

“张先生，您刚才提到的电费账单问题已经解决了，顺便提醒您，您现在电费余额还有**元，根据您前三个月的用电习惯每个月大概*元，建议您及时缴费，别因为断电影响您正常用电。”

 

3.话术维度：从“言语”到“心语”的能量转换

 

我刚入职时收到的第一本培训材料就是一本薄薄的话术，里面有针对各种问题的官方答复，我尝试着用官方答复客户，但是每每在通话中聊着聊着就变成了最通俗的语言，后来我想话术是思想的载体，是情绪的开关，高明的话术，是“说者有心，听者入心”。

 

客户致电后大多数情绪状态都不好，如何将消极、被动的语言，系统地置换为积极、主动的语言是最关键的。

 

“这个问题我解决不了，”转为“这个问题非常专业，为了给您最准确的方案，请允许我立即为您转接给我们的专家座席师。”

 

从“无能”转向“负责与升级”；“您没听明白吗？” “可能是我刚才没有解释清楚，请允许我再为您说明一遍。”责任归己，保护客户自尊；“您必须…否则我们没办法。” “为了能更快地帮您处理，我们最好能…这样一来，您就可以…”从“命令”转向“共赢建议”；“但是…” “同时，考虑到您的情况…”用“同时”替代“但是”，避免对立感，学会转化负面表达。

 

客户在通话过程中拥有选择权时会感到安全与受尊重，即使在有限的范围内，也要为客户创造选择。

 

在通话过程中尽可能不说“您只能等待”，而说：“我们现在有两个选择，是……”给予选择，就是将对话的主动权部分交还客户，能有效平息焦躁。

 

4.特殊服务维：从“标准”到“标杆”的价值创造

 

在我当客服的那几年时间里，我一直秉承着让客户喜欢我的服务，让客户满意为服务宗旨标准，尽可能地为客户提供超预期服务，就这样我的满意率慢慢提升了上来，客户表扬也多了起来。

 

而所谓的超越预期的特殊服务，就是能让客户感动的，惊喜的、意外的。如预判式服务——在客户开口之前，利用系统记录和业务知识，预判客户可能遇到的下一步困难，并主动提供指引。

 

为客户处理完故障报修后，主动说：“维修师傅上门维修后，会给您进行维修送电，我们的责任不会收您维修费用，您有后续用电不懂的可以询问维修师傅，哪里不满意也可以随时联系我们。”优化“终点”，无论之前过程如何，结束通话时一定要传递温暖与信心。

 

可以这样说：“非常感谢您的耐心，我的工号是XXX。后续有任何问题，您随时可以找我。祝您今天有个好心情！”一个强有力的、积极的结尾，能极大地重塑客户对整个通话体验的最终印象。

 

“以‘客’之道，‘服’务于客”，其精髓在于一场深刻的认知革命：我们服务的，不是一个需要被驯服的麻烦，而是一个活生生的、有着丰富情感与需求的“客人”。

 

当我们以主人的热忱、顾问的专业、朋友的真诚去对待每一位客人时，服务便从一种被动的工作，升华为一种主动的创造。

 

十一年的客服经验让我深知“服务的最高境界是成就彼此”，客服与客户之间需要彼此成就，我们帮助客户解决问题，客户帮助我们提升职业修养，在这个过程中，我们不仅解决了客户的问题，更抚慰了他们的焦虑，赢得了他们的信任。

 

同时，我们的心智在挑战中愈发坚韧，我们的沟通在磨砺中愈发精湛，最终，我们与服务对象共同成就了一个更温暖、更高效、更值得信赖的服务生态。

 

这，正是呼叫中心客服工作的真正魅力与价值所在，在彼此交汇、互动的过程中彼此修炼，服务永远在路上。