客服人说 | 爷爷的第一个好友

“姑娘，我今年90了，不会说普通话，我有个问题，想问问你……”电话那头，老人的声音裹着几分羞赧，还有岁月压出的微颤，他不太好意思地开口，说自己不懂那些专业术语，只想问问心里的困惑。

    “先生，您别急，慢慢说。”在线营销服务河北分中心客服代表小尹的声音像温水漫过心湖，又轻又缓，让老人紧绷的神经慢慢松了下来。

老人最惦记的是话费余额，他怕一旦欠费，就断了和老朋友们的联系。那些隔着听筒的絮叨，是他独居生活里为数不多的光。老伴走了五年，儿子远在他乡，身边这些老朋友，早成了他精神上的拐棍。

听到老人对朋友的珍视，小尹仿佛看到了自己的姥爷。她不自觉地放柔了声音，嘴角也带上了笑意：“先生，您和我姥爷真像！他也90多岁了，最爱和老伙计们凑在一起聊天，精神头好着呢！您肯定也是这样，乐观开朗，朋友缘特别好！”

这话像颗糖，让老人卸了防备，笑声里带着释然，话匣子一打开就收不住：从晚饭锅里咕嘟冒泡的白菜炖豆腐，说到窗台上蒜苗顶破泥土的嫩芽，连阳光落在蒜苗叶上的光斑，都细细描述了一番。小尹静静听着，等那股倾诉的潮水慢慢退去，才轻声告知：这个月还能打三十分钟，八十元余额足够支撑到下个月，放心吧。

声音里的笑意是藏不住的，像冬日里透过窗棂的暖阳，悄悄焐热了老人的心。老人像是找到了可以托付心事的人，又问能不能再占用一会儿时间，就是单纯地聊聊天。小尹的回应依旧温软，像春风拂过柳梢。

老人的心彻底落了地，话也密了起来。他说自己守着老房子，儿子几次想接他去住，可他怕不适应，邻里也不熟，觉得还是老房子踏实。

小尹打趣道，九十岁正是“闯荡”的年纪，不妨试着推开那扇门，勇敢走出去—这话又逗笑了老人，笑声里，褶皱都舒展开了。接下来的时间，老人问了些手机操作的事，小尹都一一拆解清楚，语速放得像散步，生怕惊扰了这份安宁。

挂电话前，老人突然说：“孩子，跟你聊这么久，心里暖烘烘的。你声音里带着笑呢，我虽没看见，却能感觉到。”

电话挂断了，但那份暖意却留了下来。对于许多独居老人来说，10086这串数字，早已不只是解决话费问题的客服热线。它背后那些放缓的语速、耐心的等待和“听得见的微笑”，更像是一座桥，连接着孤独，传递着慰藉。在这里，每一个需要的人，都能找到愿意听他说话的“第一个好友”。

民有所呼，是客户的期盼；我必有应，是企业的担当。

承诺，不是冰冷的条款，是掌心的温度。

接住每一份信任，焐热每一次等待。

践行，无关宏大的叙事，只在细微处扎根。

于信号满格的角落守望，在问题解决的瞬间微笑。

从“满意”到“更满意”，路还长。只要客户的呼声在，中国移动的脚步就不会停。因为服务的真谛，从来都在人心深处。