客服人说 | 金融变革中，积极心理团辅为客服的幸福“续航”

在当今金融行业蓬勃发展且快速变革的时代背景下，深入推进优质金融服务已成为行业发展的核心使命。随着科技的日新月异、客户需求的日益多元以及监管要求的不断提升，金融服务转型已然成为不可阻挡的必然趋势。

中国建设银行远程智能银行中心南宁分中心积极顺应潮流，持续并加快投身于这场意义重大的转型之旅，然而，在这一过程中，员工们面临着诸多挑战，也承受着不小的压力。

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金融转型之挑战：员工困境

如今，数字化、全球化浪潮汹涌澎湃，深刻地重塑着金融行业的格局。大数据、人工智能等前沿科技广泛应用，使得金融服务生态发生了翻天覆地的变化。

客户需求朝着智能、普惠、法制、高效、绿色、生态的方向发展，呈现出多元化、个性化、智能化等特点，对金融产品与服务的便捷性、高效性、精准性要求愈发严苛；同时，监管政策持续更新强化，推动着金融机构必须在合规经营的轨道上加速前行。

在这样的大环境下，南宁分中心积极响应，加快金融服务转型之路，力求在这场变革中占得先机，更好地满足人民群众的金融服务需求。但对于中心的员工而言，转型绝非易事，他们面临着重重压力。

（一）思想观念

长期形成的传统金融服务思维定式，让员工在面对诸如智能投顾、线上金融服务平台等新兴概念和业务模式时，需要艰难地重塑认知，打破旧有观念的束缚，积极接纳并理解新事物，这对他们的思维敏捷性和开放性是极大的挑战。

（二）业务范畴

从较为纯粹的信用卡业务模式向多元融合的综合金融服务业务体系转型，实现从业务结构的相对专精化迈向全面化拓展的关键跨越。

（三）工作模式

也不再局限于以往被动式的执行模式，而是逐步蜕变成为主动创新、富有深度思考能力的服务先锋。

（四）技术层面

金融科技发展迅速，新的软件系统、操作工具以及复杂的数据分析方法层出不穷，员工不仅要熟练掌握传统金融业务操作技能，还得快速学习并精通各种新兴技术，人机协同。

（五）管理方式

管理方式也在变革，组织架构扁平化、敏捷化，绩效考核更注重多维度指标，员工要自主担责，提升自我管理与团队协作能力，还要探索创新服务方式，提升服务质量以满足考核要求。

这些压力交织在一起，让员工的心理状态和职业素养面临着严峻考验。

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积极心理团辅之光：转型导航

（一）什么是积极心理团体辅导

积极心理学团体辅导，是一种以积极心理学理论为基础，借助团体动力和成员间的互动，来促进个体积极心理品质发展和心理健康提升的辅导方式。

积极心理学强调关注人的积极方面，如积极情绪、优势、美德、幸福等。积极心理团辅以此为依据，旨在帮助团体成员发现和培养自身的积极品质，激发内在的潜力，以更加积极的心态面对生活和工作中的各种挑战。

（二）引入积极心理团体辅导的意义

在金融服务转型里，积极心理团辅意义重大。它可以成为员工心灵的支撑，助力缓解转型压力，重塑积极心态，增强心理适应与抗压能力。

于团队建设，促进成员理解协作，打破沟通阻碍，激发团队凝聚力与创造力，推动团队协同转型。从组织发展看，为金融服务转型提供战略支撑，融入积极价值观于组织文化，提升员工对转型战略的认同与执行，保障转型顺利推进。

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积极心理团辅践行：落地有声

为助力南宁分中心的金融服务转型，南宁分中心精心策划并成立了2024 幸福成长行动营，专门邀请了清华大学积极心理学研究中心成员及清华大学校友联谊会企业幸福力项目组负责人加持，针对我们30名处于转型关键期的员工开展了为期 21 天的系统成长学习项目。

这一行动营有着坚实的理论基础与科学的课程设计理念，深入借鉴了积极心理学中的诸多核心理论，如塞利格曼的幸福理论、福流理论、心理资本理论等，强调关注人类的积极心理品质，并坚信通过培养这些品质能促进个人良好发展。

基于此，行动营秉持知行合一的课程设计理念，将心理学知识与实际工作场景紧密融合，设计了涵盖重识自我、重建关系、重塑工作三个主要方面的课程体系，通过一系列具体的单元课程和实践活动来加以实施。

（一）层次递进的现场团辅活动

在现场团辅活动方面，共组织了3次活动，每周一次，且每次都聚焦不同主题和目标，层层递进。

1.第一单元“发现自己很美好”

第一次团辅围绕“发现自己很美好” 单元课程展开，通过专业的VIA24品格优势测试、积极自我介绍，优势树等活动，让员工全面深入地了解自己的个性特点和潜在优势，在导师引导下解读自己的标志性优势，探索如何在工作中发挥优势，明确在决策、沟通、团队合作等方面的特点，为发挥优势提供依据。

2.第二单元“发现他人很美好”

第二次团辅聚焦“发现他人很美好” 单元课程，利用角色扮演、团队合作游戏等模拟各种沟通场景，像内部场景，如何与同事沟通，外部场景，如处理客户投诉、提供金融产品咨询等，员工通过扮演不同角色，学会从不同角度思考问题，掌握积极和谐的沟通技巧，理解他人需求和感受，进而提升沟通技巧和人际关系处理能力。

3.第三单元“发现工作很美好”

第三次团辅则以“发现工作很美好” 单元课程为核心，老师引领探索人生意义，寻找工作意义与成就，让员工深刻认识到金融服务工作的价值和意义，对自己的工作和付出有全新认识，体验职业幸福感。

（二）日常渗透的实践作业

除了现场团辅活动，行动营还为员工精心设计了每日实践作业。

1.正念冥想

通过专注呼吸和内心感受，排除杂念，放松身心，以清晰的思维和饱满的精神开启一天的工作，提升专注力和心理调适能力。

2.三件好事打卡

鼓励学员记录每天工作、生活中的好事，无论是工作中的小成就，如成功完成一笔疑难业务，得到客户表扬，抑或是得到他人帮助，与同事间的良好互动，还是生活中的温馨瞬间和小确幸，通过这种方式，员工逐渐养成积极乐观的思维习惯，善于发现美好，提升幸福感和工作满意度。

3.运动打卡

运动改变大脑，每周2～3次运动打卡，任何运动均可，意在感召大家动起来。

4.帮助他人

要求学员每周主动去帮助三位他人，可以是帮助同事解决问题，可以是给家人或邻居提供帮助，这不仅培养了员工的利他精神和社会责任感，工作上能促进员工之间的相互交流与合作，在帮助过程中员工运用专业知识技能的同时，也能学到新的知识经验，生活中能更好地与人为善，提升亲社会能力。

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积极心理团辅硕果：成效卓然

经过21天的积极心理团辅成长学习计划，南宁分中心的转型员工们在多个方面取得了令人瞩目的成效。

心理测量前后数据显示，员工主观幸福感、生活满意度、工作投入度指数均有明显提高，学员综合提升了14.4个百分点，对照组提升0.2个百分点。前后差异从-9%扩大到13%，效果显著。业绩指标方面，学员各项业务指标提升迅猛，学习氛围浓郁，积极主动。

（一）员工个体素养的提升

1.在员工个人层面，首先是心理状态发生了积极转变。员工们的压力水平得到显著缓解，焦虑、迷茫等负面情绪明显减少。他们掌握了应对压力的方法，不再轻易陷入消极情绪，面对学习新的金融科技系统等转型挑战时，能将其视为提升能力的机会，积极主动地去学习掌握新技能。

2.自我认知与自我效能感大幅提升，员工们对自己的优势和潜力有了更清晰准确地认识，在“发现自己很美好” 课程引导下，主动承担与优势相关的工作任务，并凭借出色表现获得认可，自信心进一步增强。

3.人际关系与沟通能力得到显著改善，通过 “发现他人很美好” 课程培训，员工学会尊重、理解和欣赏他人，在团队合作中能高效沟通协作，团队内部矛盾减少，凝聚力和协作效率大大提高。

4.工作意义感与职业幸福感显著增强，“发现工作很美好” 课程启发员工从宏观角度认识工作价值，在帮助客户解决各种难题中，员工深刻体会到自身工作对他人和社会的积极影响，从而充满热情和动力，将工作与人生价值紧密相连，深刻体验到职业幸福感。

（二）团队整体效能的优化

在团队整体层面，团队协作效率得到了大幅提升。由于员工人际关系和沟通能力的改善，面对工作和学习中的困难时，团队成员能够迅速分工协作，充分发挥各自优势，互帮互助共同进步。同时，员工受积极心理团辅影响，创新意识与服务意识也有了明显提高。

此外，团队文化与氛围得到积极塑造，营造出积极向上、团结协作、勇于创新的良好氛围，员工们更愿意主动学习、积极分享、相互支持，形成学习型组织，团队整体呈现蓬勃发展态势。

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积极心理团辅之力：金融续航

在南宁分中心深入推进优质金融服务转型的进程中，积极心理学团体辅导发挥了不可或缺的作用。

它通过科学合理的实施策略，切实帮助员工缓解了转型压力提升了主观幸福感，有效实现个人成长。在智能、普惠、法制、高效、绿色、生态等多方面助力金融服务质量提升，有效满足了人民群众日益增长的金融服务需求，践行了“人民至上”“金融向善” 的服务理念。

未来，我们应进一步重视并完善积极心理团体辅导机制，让其在金融服务领域持续发光发热，为金融行业的高质量发展贡献更多力量，推动优质金融服务迈向新的台阶，更好地服务社会、造福人民。

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