《2024全国政务热线发展研究报告》解读（内附视频及PPT）

1. 政策环境

近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。

2. 技术环境

科学技术在不同时期对政务热线的发展起到了显著的作用。从早期的简单电话服务到现代的智能化、网络化服务，技术的进步极大地推动了政务热线的功能扩展和服务效率的提升。

3. 社会需求

政务热线作为统一服务窗口，不仅承载着企业和群众的问题解决需求，同时，也是为了满足 城市治理的迫切需求、智慧治理的数据需求、营商环境的优化需求、特殊时期的应急需求，以及多元发展的社会需求。

1. 组织架构与行政级别

政务热线的组织架构与行政级别对其建设和管理有着深远的影响。目前各地的政务热线主管部门占比最高的是政府办公厅/政府办公室（32.64%）、政务局/数据局占比27.46%，各城市政务热线的行政级别主要为正科级，占比62.63%。

2. 人员规模

2024年政务热线从业人员规模近4万人，其中人员规模在100人以下的政务热线占比58.55%，1000人以上超大中心占比1.04%。

3. 话务规模

从政务热线话务规模来看，年度话务规模100万通以下占比 71%，年度话务规模500万通以上占4%。

4. 服务规模与常住人口

从常住人口与诉求量比值来看，常住人口与全渠道诉求量比值为1:0.25，即平均每1位群众在2023年度发起0.25件诉求。各城市的常住人口与热线话务量与比值为1:0.23，即平均每1位群众在2023年度发起0.23通来电。对比不同城市的常住人口与政务热线服务规模的比值数据，发现城市等级较高的群众服务需求越旺盛。

5. 常住人口与人员配置

从常住人口与坐席数量的比值来看，常住人口与政务热线坐席数量整体比值为5.27万：1，即平均每一位坐席服务5.27万群众，城市等级较高的政务热线人员投入更高。

6. 政务热线运营模式

目前我国政务热线运行模式主要分为政府购买服务（服务外包）、自营两种，自营模式占比21%，外包模式占比79%。按全国七大区域划分，华中地区采取自营模式较多（44.12%）外，其他六大区域的政务热线大多数为服务外包模式。

1.各区域渠道服务量占比

目前地区间服务渠道偏好差异明显 ，西南地区非热线渠道服务占比较高（33.91%）；西北地区热线服务占比较高（97.19%）,这些差异与当地经济发展、群众使用习惯、技术水平、资源投入等因素相关。

2.关键服务指标达成情况

2023年度总体接通率为96.88%，同比提升7.97%（2022年88.91%），接通率大幅提升。从波动性来看，2023年度为5.16%，环比降低8.51%（2022年13.67%），表明各地接通率之间差距在缩小，各地接通率基本能保持在较高水平。

2023年度承办单位工单及时响应率为96.97%，及时办结率为97.44%，体现了承办单位在处办效率上做出的努力。

未来已来，智启新程。政务热线将深化技术融合，以数据为翼，创新驱动，标准引领，构建智慧化、多元化服务体系，让政务服务更高效、更便捷。我们期待政务热线成为民众与政府沟通的桥梁，共绘数字治理新蓝图，开创社会治理新篇章。

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