【课程新闻】《客户体验官（第十期）全面客户体验暨走进叮咚买菜》圆满结束

9月19-20日，由才博客服学苑主办的【客户体验官（第十期）客户主义-全面客户体验暨走进叮咚买菜】公开课在昆山成功举办。本次培训由才博客服学苑特邀讲师、服务/体验实战专家李方老师授课，同时邀请了叮咚买菜高级客服运营经理为参训学员分享叮咚买菜数智化VOC管理实践经验，现场有来自汽车、旅游、家电、零售、证券，电商、制造业等多家标杆企业的客服管理者共同参加。

在竞争日益激烈的市场环境中，如何精准捕捉客户需求，优化服务体验，成为企业持续发展的关键，深入理解用户需求、优化用户体验已成为企业赢得市场的关键，此次培训以“认识用户/旅程地图：助力企业流程再造”为核心主题。不仅深度解析了VOC（客户之声）的重要性，还通过一系列理论讲解、案例分享、现场共创及职场参观等多种形式，深入探讨了用户旅程地图的构建与应用，为企业服务体验的全面升级提供了新思路。

课程中李老师首先详细阐述了“用户旅程地图”及其核心要素，强调了其在企业服务设计中的重要地位。随后，通过生动的案例，深入剖析了用户旅程地图的作用与意义，包括帮助企业识别服务中的痛点与亮点、指导产品迭代与服务优化等，这一工具不仅为企业的流程再造提供了数据支撑，还为企业精准定位服务改进方向奠定了坚实基础。

此次课程以剧场式培训形式为主，以体验画布为工具基础，将学员分为多个小组，组内创建多个角色：导演、编剧、剧务、客户和员工，各小组用自身企业案例通过讨论与共创，共同绘制了《用户体验旅程地图》。不仅加深了对用户旅程的理解，还激发了他们对服务优化的新思考。在《用户体验旅程地图》的共创过程中，还深入探讨了用户期望与用户感受之间的差距。通过体验解读、案例分享及核心观点提炼，如过度的智能导致企业离客户越来越远、繁琐的流程体验流失客户等，让大家深刻认识到优化服务体验、提升用户满意度的紧迫性。同时，跨行业案例的分享，如“温度服务细节案例”与“让用户成为传播大使”的成功故事，给大家提供了宝贵的借鉴与启示。此外，大家还深入探讨了如何通过超预期的用户体验来进一步提升用户忠诚度，分享了多个成功案例，展示了如何通过细节打磨、个性化服务等方式，为用户创造独一无二的体验记忆，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

20日下午，才博班主任亮倩及叮咚买菜相关工作人员带领大家参访了叮咚买菜客服职场，一排排整齐的工位上，客服人员正专注地处理着来自四面八方的服务咨询。叮咚买菜的文化墙也吸引了众多学员们的目光，文化墙上详细记录了叮咚买菜的发展历程和取得的成就，也分享了团队在人员选拔、技能培训、情绪管理等方面的经验。同时，文化墙也展示了叮咚买菜的企业文化和价值观，让大家对企业有了更加全面地了解。

经验分享及交流互动是此次参访的最精彩环节，由叮咚买菜高级客服运营经理带来“叮咚买菜数智化VOC管理实践”的精彩分享。通过生动的案例展示了如何有效收集并分析客户反馈，从中挖掘出潜在的体验槽点和平淡点。针对这些情况提出了具体的优化建议：一方面，针对体验槽点进行快速响应，通过流程优化、技术创新等手段，迅速提升客户满意度；另一方面，则注重挖掘服务中的“平淡点”，通过创意设计与情感连接，将平凡服务转变为令人心动的体验，增强用户黏性。