沈阳12345隆重召开国家行业标准CCSO评定工作启动会

2024年9月23日，沈阳市12345政务服务便民热线隆重召开《呼叫中心服务质量和运营管理规范（政务热线专版）》（以下简称CCSO标准）评定启动会。此次会议的召开，不仅标志着沈阳政务热线服务向标准化、专业化迈出了坚实的一步，更预示着政务服务领域将迎来一场深刻的变革与提升。本次会议由沈阳市营商环境局主办，出席此次会议的有沈阳市营商环境建设局政务服务中心宋东斌主任、沈阳市营商环境建设局营商（市民）热线管理处张展处长、中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松、CCSO标准评定中心副主任庞俊英等。双方围绕CCSO评定目标及总体工作思路展开了深入讨论，并就评定实施方案进行了交流答疑，进一步统一思想认识，明确任务目标，推动12345政务服务便民热线标准化与智能化管理升级。

会上宋东斌主任详细介绍了沈阳12345的基本情况和工作成效，以及对CCSO标准评定的期待。吴岩松会长介绍了CCSO标准评定的背景、意义及实施方案，并指出CCSO标准评定对于提升政务热线服务水平和治理能力的重要意义。张展处长发表讲话，她表示，沈阳12345热线将以此次评定为契机，积极对标国家标准，引入先进的管理理念和技术手段，全面提升政务热线服务水平和治理能力。同时，她呼吁各级政府部门积极参与和支持评定工作，共同推动沈阳政务热线向更高质量、更高水平发展。

CCSO标准由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定，是客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准，CCSO标准政务热线专版是政务热线领域应用最广泛、专业性最强的一项标准。沈阳12345政务热线是东三省首家参与CCSO标准评定的政务热线单位，它不仅彰显了沈阳在推动区域可持续发展、提升城市治理能力的前瞻视野与坚定决心，也为东三省乃至全国的城市树立了典范。

沈阳市自1983年设立全国第一条市长公开电话以来，沈阳12345政务服务便民热线已历经40余年的发展历程。作为政府与市民之间的“连心桥”和“听诊器”，12345热线始终坚持以人民为中心，不断优化服务流程，提高服务效率，赢得了广大市民的信赖和好评。近年来，随着大数据、云计算、人工智能等技术的快速发展，沈阳12345热线也在积极推进数字化、智能化转型，努力打造国内一流的政务服务热线平台。

本次CCSO国家行业标准评定，是对沈阳12345热线服务质量与运营管理水平的全面检验和提升。评定工作将严格按照CCSO标准要求，从顶层设计、热线管理、运行机制、培训与质量管理、服务运营、数据治理等多个维度进行全面评估，旨在发现服务中的亮点与不足，推动政务热线持续优化服务流程、提升服务质量。