认知科学视域：客服知识共同体与客户冲突探究（下）

2024-10-24
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本文共 3199 字

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(认知科学视域：客服知识共同体与客户冲突探究（上）)上期作者从客服与客户的交流矛盾出发，在认知科学的视角下探讨了两个认知主体的差异性和认知过程的互逆性，本篇我们继续。
 
4.联想式思维与规则式思维
 
联想式思维是直觉思维，规则式思维基于事物发展的基本规律。认知过程的互逆性可能会带来客服与客户之间的矛盾与冲突，如果进一步探究，我们会发现：在进行因果推理时，那些快速、直观地得出结论的联想式思维方式并不总与规则式思维的结果相同。
 
联想式思维给予我们一个简化的、粗略的结果，这容易让人产生错觉：自我确信，所知甚广。但是，当我们运用规则式思维时，才会意识到实际事物更加复杂，我们只是略知皮毛。
 
客服在沟通过程中最大的风险在于没有认真倾听客户的诉求，通过联想式思维简单判断客户的个人情况，快速得出结果，运用不当的语言进行交流，在情感上失去客户信任，沟通中的误解会增加客户反感，最终引发投诉，这是冲突的来源之四。
 
客服应当形成一套行之有效的沟通方案，从倾听开始，学会在倾听过程中捕捉关键信息，结合账户信息和服务记录，概括出沟通要点，以合适的话术向对方传递信息。这两种思维启示我们：“看”和“观察”，“听”与“聆听”是不同的，具有本质区别，与客户交流不能“凭感觉、想当然”。
 
5.解释性深度错觉
 
错觉是直觉的产物，联想式思维的要害在于凭直觉进行思考，快速得到结果，这些结果在规则式思维看来不堪一击，经不起推敲。解释性深度错觉（illusion of explanatory depth，简称IoED）是一种针对“无知”的测试，要求受试者对某个事物作出解释，在反复解释中获得对自身理解力的评价。
 
换言之，当我们开始对事物进行解释的时候，不断发现自己知之甚少，对事物的解释逐渐沦为自己能在多大程度上清楚地给出说明，该测试结果最终表明：我们实际知道的比我们以为的要少，个体经常高估自己对事物运行规则的理解能力。
 
上文提到的客服与客户之间“熟悉的错觉”正是发生在解释性深度错觉中，在联想式思维的不利影响下，客户与客服之间的矛盾就加深了。
 
03.
客服的知识共享与知识共同体
 
知识不是孤立的，它会与身边的环境、人产生联系，还可以被共享。客服不可能熟练掌握所有业务模块的知识，在实际运用过程中会寻求同伴协助和专家指导，这个过程就是知识的共享。
 
知识共享让客服之间提供智力支援，这会导致“内源性”和“外在型”知识间的界限不断模糊，毕竟知识共享要比个人系统学习便捷得多，长此以往，知识文档的学习逐渐被“口耳相传”所替代，缺乏业务知识的系统梳理会造成客服理解得一知半解，对于业务流程，总是感觉“好像听到过，但是想不起来具体操作步骤”。
 
此外，思维还是种集体行为，知识共享会让人与人之间的想法不断趋同，形成群体思维的惯性，客服知识共同体就形成了。当你走进休息区，聆听客服之间的对话就会明显意识到这种知识共同体的存在。
 
知识共同体来源于知识共享的“意向性”，客服之间会相互分享今天的工作经验和趣事，保持合作共事的舒适圈。人与人之间不仅能够共享目标，还可以形成共同立场，这种立场会左右每个人的判断。
 
知识共同体的交流机制简单而又影响巨大：与我们对话之人会受到影响，反之也成立，我们也被对方影响。知识共同体内的成员之间会相互“取暖”，让每个人都觉得自己的看法正当合理，无可挑剔。客服与客户之间存在认知主体差异，在认知过程偏差的影响下，发生问题，产生矛盾，但是经过知识共同体的确认后，客服却将自我认知合理化。
 
所以，在知识共同体中，客服就像一幅拼图中的一小片，锁定自己这一片的位置不仅需要明确自己知道什么，还得了解未知。事实上，世界太过丰富，拥有太多可能性，从知识共同体走出来才能完成思维的转变。
 
04.
破除认知错觉，让客服更加有效地学习与沟通
 
1.从零开始防止“眼高手低”
 
客服在业务学习过程中应当注重知识学习的系统性和全面性。知识共享并不是无益的，为身边的同伴提供智力支持也是合理的，问题在于要明确区分哪些是“内源性”知识，哪些是“外在型”知识，深化个人的知识储备。
 
具体的做法就是在每次学习之后都要形成记录，让学习历程有迹可循，之后不断进行“温故而知新”，逐渐明晰自己真正掌握了哪些“内源性”知识。学习笔记是最好的知识材料，在记录笔记的过程中整理知识、梳理框架，同时也能够发现学习中的问题。知识梳理会防止“好像知道但不清楚具体细节”这类问题出现；知识框架是在个人理解的基础上总结出来的，拥有长久的稳定性，历经多年也会记忆犹新。
 
在知识框架的基础上融会贯通，个人的知识脉络就形成了。“好记性不如烂笔头”，学习笔记是一门大学问，它有目标、有分类、有侧重的地进行着知识记录，是学习的不二法门。
 
2.学会倾听是良好沟通的开始
 
知识共同体能够增加团队凝聚力，也是同事之间关系融洽的“润滑剂”，它并不是一无是处，问题在于共同体始终在强化个体单方面认知中已知的部分，这种强化会固化人的思维，“固化”才是最大的问题，因为难以跳出原有的思维方式，更难以形成反思。
 
与网点客户经理不同的是，在线/电话客服很少在现实的场景中接触到真实的客户，这会对触客交流构成某种局限，声音传递的信息是有限的。所以，主动倾听具有非常重要的意义，“倾听”不是“听”，而是带着逻辑框架去听、去思考；有目的地抓取信息，再通过交流排除选项，确定对方真实的想法。
 
先入为主式的交流是沟通的大忌，客服需要先放下情绪、认真倾听，倾听客户声音是提高沟通质量的关键。
 
3.综合化业务知识学习，实践出真知
 
学习多模块的业务知识，可以形成知识间的互证，能够在更广泛的视角中理解，综合化业务知识学习是破解知识错觉的重要方式。
 
例如，在学习信用卡知识的时候，如果能够增加储蓄卡的业务学习，就会更加深刻地理解约定账户的规则设置，对于还款分配的相关约定有了更加深入地了解。客服在线解释时，心中已经对这两个领域的知识都有所掌握，回答起来会有一种“全知视角”的权威感，客户接受起来会更加信任，二者的交流会更加通畅。
 
除此以外，知识的最终检验在于实践。业务知识是卷宗，客服是答卷人，最终的阅卷人不是品质管理员，而是客户。知识的掌握程度能够通过业务考试得出分数，但不是最终判定。客服正确解释，客户能够接受并理解才是真正的满分。话术也是一样的，沟通顺畅，客户获得良好的体验感，才证明客服的话术是有效的。
 
知识学习是必要的，学好业务知识是客服人的一项“基本功”，但是要警惕“知识的围城”，不能因为掌握知识而拥有优越感，这是知识的错觉，更是知识的迷途。虚怀若谷才能求得真知，才能实现在知识的海洋里遨游，而一知半解、似懂非懂、固步自封则会导致自我在知识的荒野里越走越远。
 
“客户至上”是每一位客服人的初心和使命，用专业的知识、通俗的讲解服务人民，服务普罗大众，让金融服务更有效。提供暖心服务，满足客户的金融服务需求，为客户打造温暖的陪伴式服务港湾，提升远银服务支持保障能力，以实际行动谱写远银服务新篇章，以优异成绩迎接新中国成立75周年、建设银行成立70周年！
 
 
Tips：
1.客户与客服的立场和视角是不同的。
2.警惕“我好像知道”“我以为你知道”。
3.你以为的只是“你”以为的。
4.多问自己：“客户为什么这么想”。
5.多想想自己哪里解释得不合适。
6.禁止“你先听我说”“你先听我说完”！
7.把“学会聆听”摆在工位最显眼的位置。
8.好记性不如烂笔头。
9.把复杂的内容用通俗语言讲给陌生人听。
10.虚怀若谷，心怀客户。
 
知道自己知道，这指的是我们对自己已知什么心知肚明；知道自己不知道，这是说，我们对自己不知道什么有自知之明；还有不知道自己不知道，指的是我们对未知的愚昧无知。
 
——唐纳德·拉姆斯菲尔德（Donald Rumsfeld）
 
 
 
 

 

 

 

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