【十二月新课】工信部CCSO呼叫中心服务质量和运营管理规范【CCSO协调员培训（第八期）】

CCSO标准介绍

 
《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（Contact Center Service Quality and Operation Management Specification，标准文YD/T2823-2015，以下简称CCSO标准），是一个旨在帮助企业管理者全方位规划、管理、运营各类型客户联络中心的管理体系。CCSO标准是由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的国内客户联络中心领域第一个部颁行业标准。CCSO标准文号为“中华人民共和国通信行业标准编YD/T2823-2015”，已于2015年4月30日由工业和信息化部正式颁布，2015年7月1日正式执行，基于推广应用情况，于2021年重新修订完善。截止目前，CCSO 标准依然是工信部唯一的通信行业服务质量及运营管理规范，相关标准公示信息在工业和信息化部官网、国家标准化委员会网站公开可查。

CCSO协调员课程背景

 
CCSO协调员是CCSO标准评测的联络员与先导员，将以CCSO标准体系帮助所在企业实现管理提升。CCSO注册协调员课程是基于CCSO标准评测流程与条目手册，由标准评定中心邀约电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同研发的CCSO标准学习课程，也是标准注册协调员考核认证的专项辅导课程。 

CCSO标准细则涉及六大模块、400余评测条目，通过评审专家讲解，系统性、完整性的学习有利于参培人员切实掌握标准评测要求，理解标准管理思路，从而支持企业内部推广标准执行要求，提升运营管理水平。

 

CCSO协调员培训给企业带来的收益

 

1.充分了解行业主管部门，对呼叫中心服务质量和运营管理的方向和要求；

2.通过事实结果指标数据，对部门服务质量及管理体系在行业位置有所了解；

3.客观真实的评估、反馈部门管理亮点，全方位调研、洞察部门管理不足；

4.加强与相关协会和主管部门的联系，建立与呼叫中心码号申请，许可证年审，网络不良和垃圾信息举报受理中心的沟通；

5.涉及民生、央企、国企重要客服部门，根据国家标准，确保中心信息安全。

通过参加CCSO协调员培训您将学习到

 

1.国家主管部门对呼叫中心运营战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训及质量管理、服务运营和绩效指标6方面的详尽评测条目；

2.系统了解CCSO标准评测要求，协助企业梳理运营体系，完成资料整理；

3.拓展行业认知和管理视野，学习优秀标杆企业的先进管理经验和做法；

4.为客户联络中心发展储备人才，为企业内部推广应用CCSO标准奠定基础。

CCSO协调员课程时长

 

12月4-6日（培训2.5天+考试0.5天）

地点：昆明

培训总时长15小时，理论80%，案例20%，培训完成后组织考试。 

CCSO协调员课程对象

 

客户联络中心核心管理人员。有计划开展CCSO认证的企业、当前服务质量及运营管理水平不足以支撑发展，需要管理提升的企业均应派人参加。

CCSO协调员证书说明

 

参加CCSO协调员认证培训，通过考试可获得“CCSO协调员”证书。证书由中国通信企业协会增值服务专委会和中国信息协会客户联络中心分会颁发，证书资格可通过官网www.cn-ccso.com查询。协调员证书样本如下：

CCSO 协调员证书样本

 

升级成为CCSO注册评审员

 

CCSO注册评审员是CCSO企业标准评定执行专家。从第八期开始，正式推出CCSO协调员可自主申请成为CCSO注册评审员，需根据CCSO协调员考试成绩、从业履历、参与评审员培训等才可升级为注册评审员，并颁发CCSO注册评审员证书。基础标准为：

1.已通过CCSO协调员培训和考试，考试成绩优异，并在客服行业累计工作10年以上；

2.有意愿参与CCSO评审评定活动，具有服务精神，为行业发展贡献力量；

3.需参加为期半日的CCSO注册评审员线上集中培训。

 

课程安排及大纲

 

第一部分 战略管理

（一）战略方向声明 

（二）客户忠诚度 

（三）服务成本管控  

（四）能力输出 

（五）营销获利 

（六）信息化建设 

（七）职场建设 

（八）人才队伍  

（九）服务外包

 

第二部分 服务管理

（一）服务渠道建设 

（二）业务管理 

（三）知识管理 

（四）业务信息反馈 

（五）智能技术应用 

（六）客户管理 

 

第三部分 组织与团队管理

（一）组织结构及岗位设置 

（二）团队文化与氛围  

（三）运营人员绩效管理 

（四）职能人员绩效管理  

（五）人员管理及晋升机制  

（六）制度规范 

 

第四部分 培训及质量管控

（一）培训管理 

（二）新员工培训 

（三）服务质量标准 

（四）服务质量管理 

 

第五部分 服务运营

（一）业务流量预测

（二）班务安排

（三）运营现场管理

（四）二线业务运营

（五） 投诉管理体系

（六）舆情及危机事件处置 

 

 

第六部分 指标绩效

（一）数据指标定义

（二）运营数据治理

（三） 运营数据分析与应用

（四）绩效结果达成 

 

讲师介绍

 

本课程为收费课程，详细内容可咨询才博各分公司销售顾问，或拨打电话咨询：

联系电话：010-82735066

服务热线：400-650-2890

 

 

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