客服人该有的情绪价值，你GET了吗？

2024-10-15
넶0
 

本文共 3148 字

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近年来，金融科技的快速发展使银行客户的习惯偏好发生了显著变化，银行业普遍同质化的金融产品和服务方式难以满足客户对金融服务便捷化、人性化和定制化的需求；加之AI技术的不断应用让客户更期望能够通过与人工的对话获取所需的情绪价值。
 
因此，银行客户服务中情绪价值的提供日渐成为衡量银行业尤其是远程银行中心服务水平的重要指标之一，只有提供更高的情绪价值才能真正满足客户对金融服务的更高需求。
 
01
何为情绪价值（Emotional Value)
 
如今，小小的慢回弹玩具“捏捏乐”，一件竟可卖出千元高价？它主打的卖点只有一个：解压。这在一定程度上表明，消费者越来越愿意为情绪价值买单。
 
那么何为情绪价值呢？其实通俗来讲，情绪价值，就是一个人影响或感染他人情绪的能力。高情绪价值的人，内心平和安静，让人感觉舒适愉悦；低情绪价值的人，内心烦躁沉重，传递给他人的只有压抑和苦闷。
 
智能化时代下，在客户穿越艰难险阻“击败”AI机器人接通人工后，作为客服的我们，更应该在提供好基础服务的同时，用耳、用眼、用心去倾听客户背后的情绪和需求，尽全力向客户提供情绪价值，提升服务温度。
 
02
高情绪价值案例引发的思考
 
处理投诉至今，早已不记得自己面对过多少客户多少业务了，但那通从无比愤怒到衷心祝福的电话却一直让我记忆犹新。
 
一位母亲用几乎沙哑的声音大喊着：“为什么我打了这么多次电话我女儿的卡还是不能用，国外那么乱你让她自己一个人怎么生活啊！”到这里，她的表达已经结束了。如果是你，你会跟之前一样核实业务，还是如何回答呢？
 
 
手眼脑并用，我快速查询到其实是副卡人在境外目前无法交易，所以主卡人致电核实原因，通话中情绪十分激动，而且在短短一天内拨打了数十次客服热线，也投诉了数十个接听的客服人员，所以我知道按照固定的话术一味查询或者加急已经没有任何意义了，所以，我采用了下面的四个步骤与她沟通。
 
STEP 1：有情感共鸣，拉近距离
 
面对电话那头近乎抓狂的愤怒，我没有抵触，反而安慰道：“同样是妈妈，我特别能理解您的心情，您不在孩子身边，一定会担心孩子在异国他乡的生活得不到保障，所以目前只有通过客服热线联系我行尽快解决用卡受限的问题，我非常理解您生气的原因。”电话那头有了短暂的第一次沉默，可能客户并没有想到，我的第一句话，居然跟别人不一样。于是在顿了几秒后，她有些抱歉地说：“就是这样的，姑娘，我实在不是针对你，谢谢。”
 
STEP 2：强烈信任感，有效倾听
 
“目前卡片确实有消费被拦截的记录，为了更准确快速地解决孩子的用卡问题，您看是否方便耽误您一些时间跟您核对一下这些拦截的消费记录呢？如果核对没有问题，卡片是能恢复使用的！”第二次沉默之后，电话那头的她哽咽了，也终于愿意打开心扉讲述起了女儿的故事。
 
原来，女儿孤身一人身在乌克兰，受疫情加上战乱的影响，母女俩已经近三年没有见面了，这位妈妈只能通过女儿日常的用卡记录来想象她每天的生活，假装自己陪在孩子身边。数十分钟的讲述里，我一字不落地听着，也真实地将自己代入了她们的故事，有对女儿生活的担忧，有身为母亲的无奈，还有些许对战乱的恐惧……
 
STEP 3：拥有正能量，相信你没错
 
“女士，您是否能确认卡片消费是本人交易呢，如果不太确认，我就等您跟孩子核实完交易之后再为您处理，您放心，这个问题我会一直跟进，我们是希望解决您的问题的，而且我行一定能解决孩子的用卡问题！”之后整通电话，我们的沟通非常顺畅，电话那头，她说：“好，我今天打了这么多次电话，一听我着急就给我登记，别的什么也不说。我先跟孩子联系，谢谢姑娘！”简简单单的一个好字，饱含了一位母亲对子女的爱和一位持卡人对银行的信任。
 
STEP 4：强烈责任感，才能解难题
 
看着两页的拦截记录，我甚至能想象到小女孩的无助，所以在听着母女俩核对完所有的交易没有异常后，我自己也长舒了一口气，坚定地说：“只要能确保卡片没有异常交易，我马上就能给您申请恢复副卡，稍后请您告诉孩子，放心用卡！”电话那头，是抑制不住的期待与欣喜。秉着对持卡人负责的态度，我在确认所有业务已处理完毕后，又拨通了主卡人的电话，请她放心，有问题随时联系我行处理，电话那头传来一句：“谢谢姑娘，祝你一切顺利！”
 
我知道，她的感谢是真实的，她的祝福也是发自内心的，为何这次通话如此顺畅呢？其实，我什么也没做，但好像，我又做了其他人都没做的。
 
03
无解，无解，如何能解
 
我们都知道，一通普通的查询电话，简单快速，无所谓情绪价值的提供。难的是面对那些类似上述案例的情况，面对客服端无解的问题时，我们应该如何做好沟通，做好客户的情绪安抚。
 
情绪价值必杀技一：情绪要疏通而不是抑制
 
其实，客户来电咨询的原因就两种：事情驱动和情绪驱动。在事情无法直接解决时，大部分人只会说“抱歉”“上报”和“加急”。面对我们的解释和规定，客户理智上明白事情当前是无解的，但有时还会继续纠缠那就一定是情绪问题，此时我们只有调动客户的情绪才能推动事情的解决，那么如何推动呢？
 
通常情况下，我们更在意的是客户的问题按照流程制度应该如何解决，按照规定应该怎么回答，至于电话那头的客户是在咆哮还是在哭泣，我们少有真心地回应和共情，原因就是客服的惯性。我们总是被事情驱动所引导，理所当然地认为倾听客户的哭泣对处理问题没有意义。
 
殊不知，我们的惯性思维恰好颠倒了服务的真理——如果解决不了问题，那就解决出问题的人。当客户明显有情绪时，我们要做的不是打断他的情绪，而是帮助他释放情绪，是疏不是堵。情绪疏通了，信任感自然建立了，交流自然顺畅了。
 
情绪价值必杀技二：安抚要顺着客户的想法而不是一味地解释
 
既然无论如何控制情绪，情绪都依旧存在，那我们如何做好客户的情绪疏导呢？首先就是要承认客户是对的，顺着客户的想法来。任何解释都会让客户感觉到被否定，这样只会导致客户的情绪就被“堵住”，从而导致更大程度的爆发。无解的问题，请先让客户释放完自己的情绪，这就需要我们站在对方的角度，尝试与对方的情绪建立沟通联系，学会倾听。
 
有句话说，我们用一年的时间学会说话，却要用一生学会闭嘴，有时候，相比于急匆匆地解释，静下心来听，你更能听到客户背后真正的声音和诉求。
 
情绪价值必杀技三：看见、理解然后提供情绪价值
 
很多人拥有一种神奇的一句话气死人的添堵能力，所以在对客沟通时，我们需要先把这些错误的表达习惯抑制住，少说“只能”、少说“你我”，别着急解释之后结束通话，而要学会看见客户的情绪，即学会情绪驱动。
 
看见了才能理解。人之所以面对别人的反应不理解是因为他们不仅不能感同身受，甚至找不到事情本身的合理性。所以我们需要试着把自己代入到对方的故事里——这就是共情。共情就是，我不仅看了你，也看见了你的需求。我不仅理解你的感受，更能表达这份理解，表达我对你情绪的认同。做到了共情，也就做到了深度理解客户的喜怒哀乐。
 
理解之后才能提供情绪价值。我理解你，更在意你的感受，这份在意超越了理解，更是实际的关怀和支持，让你感受到在你最需要的时候，我一直在你身边，给你想要的安全感。如此看来，情绪价值的核心，其实是陪伴为主，安抚为辅，倾听理解，感觉幸福。
 
原来，客户服务，不仅要有“春风得意马蹄疾，一日看尽长安花”般的热情效率，更要懂得与客户建立“海内存知己，天涯若比邻”的亲密关系，要保持“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的不畏艰难的精神。
 
在提供精准高效服务的同时，相信通过服务者的以诚相待，有效沟通，掌握创造积极价值情绪对话的能力，一定能够在提供好产品和好服务时，更能提供给客户安全感、愉悦感和归属感，更好地满足客户对金融服务的更高需求。
 
 
 

 

 

 

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