在觉知中传递爱——为着火的沟通带来清凉

2024-10-09

넶0

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前言：

在客户服务的过程中，客服人员会遇到各种各样的客户，有的客户充满疑虑或不满，有的客户习惯反复询问与确认……而沟通效率最低的一种情况，要数面对挑战性行为的客户了。他们会大声质疑与反驳，甚至是情绪激动或拒绝合作，其偏激的语言和想法，逐渐让客服人员的情绪无法保持稳定。当愤怒的客户引得客服人员的情绪着火时，沟通将失去控制……

01

不想失控，却依旧陷入其中——失去觉知

“天啊，我那时候为什么要说这样的话？！”在一次投诉复盘分析中，客服小王按着太阳穴，头疼不已。

小王是某公司电话服务中心的客服代表，负责接听客服热线并对客户投诉进行初步处理。一天，他接听了一位李先生的来电，李先生语气强硬，对一笔未经他授权的自动转账交易表示十分不满，认为这是公司的失误。尽管小王耐心地解释了自动交易的相关规则，但李先生并不认可，并不断打断李明的解释，用强硬和不友好的语气指责公司侵犯了他的财产安全权。

随着对话的进行，李先生的言辞越来越激烈，甚至开始质疑小王的专业能力和诚信度。面对这样的挑战性行为，小王开始感到沮丧和愤怒，他的语气也变得不再那么耐心和礼貌。最终，在一次李先生尤为尖锐的指责后，小王情绪失控，大声反驳了李先生，并说出了一些不恰当的话……

案例中的沟通冲突可能不是每天发生，但却是每位客服人员都曾遭遇过的经历。客户因为各种原因，言语越来越激烈，甚至是包含了人身攻击的内容，而直面冲击的客服人员，可能因为委屈沮丧或焦灼愤怒出现情绪失控。于是，更糟糕的事情必然发生，可客户的问题，依旧没有解决。

为什么会发生这样的事情？因为我们在情绪和压力中失去了对自我的觉知！

在人与人的沟通中，情绪是具有一定传染性的，尤其是在面对面的交流或电话沟通。当客户因为各种问题而产生不满、愤怒或焦虑等负面情绪时，这些情绪很容易通过激烈的语气或语速、不恰当用语等方式传递给客服人员。客服人员或者作为被激烈情绪攻击的对象，或者基于客户的遭遇处于共鸣状态，在接收这些负面情绪时，很容易被客户的情绪所影响，进而产生类似的情绪反应。

同时，客服人员还承担着解决客户问题的压力。遭遇情绪激动的客户，让客服人员更觉得自己无法及时解决问题、无法满足客户的期望或影响公司对自己的考核指标。这种压力会加剧负面情绪对客服人员的影响，直到引发客服人员自身的剧烈情绪波动，做出冲动的行为。

一旦陷入情绪中，我们将无法冷静地思考，我们迷失了自己面对客户或接起电话的初心，我们甚至失去了对“自我”的觉知，忘了自己是谁。可是现实不会因为我们忘记而改变，我们是客服人员，客户可以是情绪表达者，但我们应当是情绪的引导者和管理者。所以，陷入情绪并不是客服人员的错，但我们必须拯救自己，避免陷入情绪后出现更加不理性的行为。

02

可以抽离，那不是你的情绪——觉知自己

作为客服人员，我们可以在沟通冲突中解救自己的情绪，但首先，我们得觉知自己的情绪，那什么是觉知？自己又是谁？

大家可能没有察觉到，但我们的脑海中确实有个声音，一直在进行着心理对话。对话滔滔不绝，每时每刻都在进行。如果你现在听到一个声音，“我不知道你在说什么，我的脑海里没有任何声音”，那么这正是我们所说的那个声音。我们可以称呼它为“思绪”。

作为客服人员，当我们与客户对话时，我们脑海中的声音将尤其亢奋。一方面它在重复并理解着客户的话语，另一方面也在感受和分析客户的思绪，一时间，脑海中熙熙攘攘，不得空闲。

很快，脑海中的这些对话和思绪形成了一个负能量场，客服人员在这个能量场中可能被攻击，也可能主动共情。但无论哪种情况，这个能量场中正加速聚集紧张、焦虑或愤怒的情绪，脑海中的声音就会愈发地活跃。当负面能量在内心积聚时，我们不由自主就会想干点什么，以此来释放内心的负面能量，冲突一触即发……

当我们身处其中时，我们觉得压抑和失控，可是这个能量场和我们有直接关系吗？

我们花一点时间仔细想一想，客服人员对客户的情绪感受，和客服人员自己内心的互动，是一样的吗？我们的脑海中可以自由地产生任何想法，这些想法会通过声音表达出来，形成一个内心世界，这是我们对客户情绪状况的一种替代性环境。我们可以把控自己的思想，我们可以控制自己的内心世界！让客户情绪依照他自身的情感运转，而客服人员的情绪源于自己依据当前的沟通状况所构建的心理模型，这是由自己决定的，想通了这一点，客服人员就能开启觉知自己的过程！

不过这个内心世界也并不是我们“自己”！

把激烈的沟通过程想象成一场电影，那么“自己”是谁？是电影剧情中那个忍耐客户无休止情绪的人吗？不是。是那个坐在屏幕外看电影的人吗？也不是！那到底是谁？

将剧情中那个忍耐客户负面情绪的人误认为是“自己”的客服人员，最容易在激烈沟通中被情绪影响，即使客服人员的情绪管控能力再优秀，也很难跳出这场电影。

将那个坐在屏幕外看电影的人误认为是“自己”的客服人员，可以在一定程度上管控自己的情绪，但依旧会被剧情深深影响，客服人员的工作特性要求我们要具备共鸣或共情能力，若不能清晰地意识到“自己”是谁，这种共情将直接干扰客服人员的思考和判断。

如果说电影中的人代表客服人员的“情绪”，看电影的人代表客服人员的思维，那“自己”就是能觉知世界并通过意识观看世界的人。这个世界既包括了情绪，也包括了思维。“自己”在意识的中央，通过意识觉知思维和想法，通过思维觉知情绪和感受。若“自己”偏离居中的位置，被负能量场所吸引，负能量就会变得越来越重要，要求你给予更多的关注。然后，由于你的关注会滋养它，它会被注入更多的能量，从而吸引更多的注意力。这是一个循环恶化的过程，客服人员会沉浸在负面情绪对抗中。

因此，不要仅仅专注于身体感受，被情绪和感官牵着鼻子走；也不要跑偏，将所有的注意力放在“拉扯思维不要被剧情影响”这件事情上。客服人员要觉知到“自己”，回到居中的位置，真正地从负能量场中抽离出来，并冷静地观察，清醒认识到客户的责难与刁难所造成的情绪波动，并让这种波动从心中掠过，不与之纠结。

这并不代表客服人员要回避客户的情绪，不能与客户的情绪共鸣。与客户的交流不是一场战斗，我们并不需要阻止负能量从内心世界涌上来。感受到焦虑、愤怒的能量并没有错。思想与情感，都没有任何区别，它们并不是我。我们只需要一些简单的标签来提醒自己：我是那个观察者，是居中的“自己”。

通过一句短语或桌边的图画，我们提醒自己不用试图去控制或征服客户的情绪，那会让自己陷入负能量场中。不要在意情绪，觉知它，放下它，不与之对抗，我们就能保持“自己”，冷静地走到下一步。

03

冷静观察，像分析一场剧情——觉知当下

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，成功抽离的客服人员，终于走到“此山”外，能见到整个沟通过程的“真面目”。觉知“自己”并回归居中的位置后，客服人员能够开启冷静观察阶段。

注意，我们是开启观察，不是把“自己”再次投射进剧情中。举个例子，有位离异男士，在一段时间内个人经济状况遇到困难，于是贷款支付离婚协议里约定好的给前妻的抚养费。有的人会认为，男人经济遇到困难，前妻毫不体谅，还冷酷地追讨抚养费，这男人实在是太委屈了，并不由自主地替男人抱不平；另有人觉得，男人经济遇到困难，哪怕贷款也要及时支付抚养费，尽心尽力对待前妻和孩子——在这个剧情里，男人就是一个拥有主动权、敢作敢当、愿赌服输的男人，令人佩服。

同一个举动，形成了两个完全不同的剧情，到底哪个男人才是真的“自己”？其实是不是或是哪种不重要，我们可以发现，做出不同评判的人，都是将自己投射进剧情中，从而以单一的视角去评价男人，这种先入为主的判断使他们无法客观看到其他的各种可能。

客服人员需要评判客户的情绪吗？不需要！我们无需认同或反对客户的情绪，这个情绪是客户自己的，我们既然已经抽离，就要走到剧情外面来，冷静观察当下的沟通现实，尽可能发现更多的事实或可能。

冷静观察现实，是不是意味着客服人员最好不要与客户共情呢？两者其实不矛盾。与客户共情并不意味着客服人员要评判或者认同客户的情绪，共情实际上是对客户诉求的一种感知观察。我们主动尝试站在更客观的视角观察客户，体会他们的处境和感受，是从另一个角度了解客户现实的途径。

冷静观察现实，是将注意力集中在客户提及的问题上。在大量的情绪信息中，我们需要找出，客户到底是对哪个环节、哪个部分、哪个流程又或者哪个人员不满意？客户自身的判断或行为有没有异常或偏差？客户所处的环境对客户的想法是否形成干涉或影响？提炼信息的角度，越多越好。

客户的情绪依旧激动，但客服还可以主动发起问题引导客户提及更多的信息。比如客户的表情、身体语言或语音语调，或者提出开放性的问题。客户的情绪表达方式或攻击性言论不重要，除非能够帮助我们观察到有效信息，我们无需在意。这种对当下剧情冷静观察的态度，有助于客服人员保持理性思考，找到解决问题的最佳途径。

要始终记住，客服人员除了是情绪管理者，更是问题解决者，我们需要快速地探寻问题的根源。所以我们一定要保持居中和冷静，在客户的挑战性行为中发掘信息，就像分析电影剧情一样。

04

以爱为名，为焦灼送上清爽——觉知善意

客服人员觉知“自己”，保持冷静，观察信息，是为了帮助客户解决问题。不过我们都知道，虽然客服人员的沟通完结点是以解决问题为标志，但整个沟通工作的核心是客户满意，而不仅仅是解决问题。即：人比事重要！

所以，对于处在激动情绪中的客户，客服人员首先要能够成为善意的起点。善意是客服人员在内心世界营造的正能量场。这个内心的能量场不由客户决定，不受客户影响，也不需要客户回应。我们可以做的，是在冷静地观察下恰当地释放善意，渐渐与客户的负面情绪相接触，通过改变客户情绪的外在环境，引导客户逐渐觉知到自己的情绪失控。

当然，还有一种假善意，其实是一种讨好的心情。当客服人员面对客户的激烈情绪时，哪怕理性上明知没有真实的危险，也会下意识担心会不会得罪客户，这种担心是基于“客户对我有敌意”这样一个预设的场景。想象客户的“敌意”是我们内心的一种场景投射，是自己把客户想象成一个很恐怖、很严苛的地方，仿佛只要稍有不慎，让客户不高兴，自己就会遭受更加激烈的对待。而为了避免被客户无视、冷漠对待、言语攻击，甚至是肢体暴力，可能客服人员会进入一种讨好的状态，由客户决定沟通节奏，放纵自己将沟通底线一退再退。

但实际上，即使客户在情绪激动下进行言语攻击，并不意味着客户对客服人员有敌意。我们不要因为假想而拒绝或回避释放善意。

真正的善意是积极的。温柔的声音，缓和的语速，乐观的态度，明亮的语调，我们通过自身的定力让沟通远离恶化的可能。无论对方的言语攻击性有多严重，我们觉知“自己”，用饱含善意的言语和态度冷却客户的焦灼。

真正的善意是包容的。无论什么样的言语，我们保持倾听；无论什么样的要求，我们保持真诚。通过客户档案或历史记录，了解客户的信息，在一言一语间让客户感受尊重，感受关怀。

真正的善意是不求回报的。无论沟通结果如何，客服人员都以“客户满意”为重心对自己的工作负责。向每一位客户发出善意，可能善意没有得到回应，也没关系。比如，就算客户质疑我的专业素养和服务态度，我也不会被摧毁，我照样好好活着。在服务沟通的过程中，我抱有善意，收获了内心的平静；若是抱有敌意，那也是自己受罪。与客户激动情绪相对抗，我们最后获得的只能是伤害。

爱自己，相信自己营造的善意能量场。通过释放善意，我们能练就自己的平和与宽广。保持觉知，保持真诚、保持宽容、保持无求，秉持这样的理念，我们就不会吝于释放善意，而爱与关怀，最终将化解客户失控的情绪，让沟通重回初心，让笑容重回脸庞。

05

结语：

在与情绪激烈的客户沟通时，最难也是最重要的，就是保持清醒。客服人员一方面要应对客户的情绪和诉求，另一方面又要用爱与关怀找回客户的理性与初心。不管当下发生了什么，我们的眼睛要向上看，心灵要放松。不必为了应对客户的情绪而离开“自己”的位置。只要一个小提醒，我们的心灵会开启觉知。

卷入负面情绪的能量场中并不能驱散情绪，只会让负能量堆积。如果你发现你的内心中有被扰乱的能量，没关系。你要稳居觉知的位置，无论客户给出了何种攻击性言语，不用被它束缚，提炼有价值的信息后，让它过去。保持我们内心的纯粹与善意，用爱营造自己的能量场，唯有爱能化解所有干戈，唯有爱能让客户回归本心。

相信自己，在觉知中传递爱的能量，驱散焦灼，让沟通被善意环抱。