做有温度的催收

2024-10-09

넶0

“你工号多少？我要投诉你”听到这句话，相信所有客服人员都如坐针毡，惶恐不安。

因为你的服务意识欠缺，因为你反反复复地跟客户解释没有说到重点，因为你在线不够灵活，只知道一味地道歉，一味地解释安抚，种种原因，最后还是于事无补，你被客户来工单投诉了。

这是最近发生在我身上的亲身经历，让我深刻感受到做有温度的催收的重要性。

首先，有温度的催收是什么？要想给客户提供有温度的催收，必须明确自己的工作职责，我们作为催收人员要做到的不只是回款，更重要的是为客户提供优质服务，要秉承客户至上的服务理念，在拨打出去每一通电话之前，都要做好万全准备，不管是新的业务知识点，还是耳熟能详的回电话术，都要牢记于心。

这个客户之前在其他银行有过投诉案例，但是因为不是我们这边，所以没有相关记录，只知道有反感情绪，当时缓跟了几天，只想着触碰一下，历史接通率也不高，在没有任何准备的情况下，就打了出去，最终因为在线不会灵活变通，话术技巧欠缺，引发了客诉。

我深刻体会到，对客户做到尽职尽责的同时，更要用心细心，一旦识别到客户的情绪波动，要立马安抚致歉，并且针对性地对客户进行解释安抚，其次，安抚话术不能太过单一，要选择客户最想要听的、最关注的点，解释安抚致歉，如果最终还是无法灭诉，那一定要确保自己在线没有任何问题，只要自己在线沟通无懈可击那客户的投诉也就可以放平心态应对了。

其次，为什么催收要有温度？在人们刻板印象中，催收就是跟客户要钱，有温度，怎么谈催收？这两者不是矛盾吗？其实恰恰相反，既可以要温度，也可以要回收，有温度可以拉近我们和客户的关系，知己知彼才能百战百胜。前三年的疫情，各行各业或多或少都受到了影响，也包括我们的客户，他们无论是就业还是经济来源都很困难，在这种大背景下，只知道一味地施压，只求回收，势必会增加客户的反感，引发客诉的风险。

最后，做有温度的催收需要注意些什么呢？合规是前提，也是基础，唯有对它心生敬畏，才能认识到它的重要；其次要有服务意识和服务理念，尽职尽责，用心细心。

如果长期我行我素、绩效为王，不考虑合规操作要求和客户感受体验，迟早会引来客户不满甚至投诉。树牢“以人为本，服务至上”的服务理念，才能帮助我们规避风险，做好回收。

日常工作中，不可避免地会遇到一些不太友好的客户，尽管有时可能会感到些许委屈，但是作为服务行业，要学会换位思想，站在客户的角度分析问题，找出自身的薄弱环节并及时改进，为客户提供更优质的服务。俗话说得好：“只有思想认识到位，方能行有所止，言有所戒，规避客诉风险，拉近我们和客户的关系”，有温度的催收，可以帮助提高回收。

对待生活，对待工作，并不只为了获取而给予，而是因为给予本身就能带来快乐，同样，洗尽铅华不忘本，初心路上再长征，做有温度的催收，方能让回收之花永不败，为我们的职业生涯提供源源不断的滋养。