博弈论视角下的客服沟通策略

2024-08-15

넶0

本文共 3008 字

预计阅读时间 8 分钟

01

引言

在快速变化的商业环境中，优质的客户服务沟通对于建立企业与客户之间的长期稳固关系至关重要。客户服务不只是解答问题，更是建立情感联系和提高客户忠诚度的关键手段。

博弈论，作为一种分析决策互动的框架，为客服人员提供了新的视角和工具，帮助我们在复杂的客户互动中做出更明智的决策。

02

客服沟通中的博弈论

1.博弈论的定义与应用

博弈论，起源于经济学，现已广泛应用于多个领域。在客服沟通中，博弈论帮助客服人员预测客户行为，制定有效的沟通策略。例如，苹果公司的客服通过博弈论优化了产品退换流程，减少了无理退换请求，同时保持了客户满意度。

2.博弈论的基本要素

客服沟通博弈包括参与者（客服与客户）、策略（沟通方式与技巧）、收益（客户满意度与企业效益）。理解这些要素有助于客服人员制定双赢的沟通策略。

03

客服沟通中的博弈类型

1.零和博弈

在零和博弈中，一方的收益必然导致另一方的损失，双方的利益完全对立。这种情况在客服沟通中并不罕见。例如，当客户要求退款时，从企业的角度来看，这意味着直接的经济损失；而对于客户而言，获得退款则是他们的利益所在。

此时，双方就处于一种零和博弈状态。在这种情况下，客服人员需要谨慎处理，既要维护企业的利益，又要尽量避免与客户产生冲突。可以通过耐心解释政策、提供替代方案等方式来缓解矛盾，寻找一个双方都能接受的平衡点。

2.非零和博弈

与零和博弈相对的是非零和博弈，在这种博弈中，双方有可能通过合作实现共赢。比如，客服人员通过提供额外的服务或给予一定的折扣，不仅能够提升客户的满意度，还可能促使客户进行更多的消费，从而为企业带来额外的收益。

在非零和博弈中，合作与妥协是关键。客服人员要善于发现客户的潜在需求，通过满足这些需求来实现双方利益的最大化。例如，当客户对产品或服务提出一些小问题时，客服人员可以主动提供一些增值服务，让客户感受到超出预期的关怀，这样既解决了问题，又增强了客户对企业的好感。

案例分享

案例背景概述：

面临机票超售的挑战，一家航空公司必须巧妙处理5名无法登机的乘客，尽管只有3个候补座位可用。为了缓解这一局面，航空公司提出了三种补偿方案：现金补偿、免费酒店住宿或下一航班的优先登机权。

博弈情境：

乘客A 坚持要求立即登机或获得全额退款。

乘客B 寻求一笔高额的现金补偿。

其他乘客倾向于接受免费酒店住宿和下一航班的优先登机。

客服的挑战：

在处理这一棘手问题时，客服意识到：

·单一满足乘客A的要求可能会让其他乘客感到不公；

·只对乘客B的现金补偿诉求作出回应可能会使其他乘客感到被边缘化；

·为所有乘客提供酒店住宿虽然周到，但成本过高，且不一定能满足所有人的期望。

服务策略与解决方案：

为了避免零和博弈并寻求双赢结果，航空公司采取了以下策略：

·深入沟通：与每位乘客进行细致沟通，以深入了解他们的需求和期望。

·个性化补偿：根据乘客的具体需求，提供定制化的补偿方案。

·创新解决方案：积极寻找替代方案，如通过其他航班或与合作伙伴航空公司协调，为乘客提供额外的出行选项。

策略成效：

通过这些细致周到的措施，航空公司成功避免了单方面的利益最大化，而是实现了一个平衡的解决方案。这不仅确保了乘客的满意度，也维护了公司的长远利益，展现了公司对客户关怀的承诺和灵活应变的能力。

04

博弈论在客服沟通中的应用

1.策略选择

客服人员需要根据客户的行为和反应来选择最合适的沟通策略。对于急躁的客户，耐心倾听和表现出同理心是至关重要的。通过倾听客户的抱怨和诉求，让他们感受到被理解和尊重，从而缓解他们的情绪。同时，客服人员还可以运用一些安抚的语言和技巧，如表示理解他们的感受、承认问题的存在等，为后续的问题解决奠定基础。

而对于理性的客户，提供详细的信息和解决方案则更为有效。这类客户更关注问题本身的解决，他们希望得到准确、清晰的答案和建议。客服人员可以通过提供专业的知识和经验，帮助客户更好地理解问题，并提供切实可行的解决方案。

2.预期管理

通过博弈论，客服人员可以更好地管理客户的预期。在与客户的沟通中，过度承诺往往会带来不必要的麻烦。一旦无法兑现承诺，客户的满意度将会大幅下降。因此，客服人员需要根据实际情况，合理地设定客户的预期。

在向客户介绍产品或服务时，要客观、准确地传达信息，避免夸大其词。同时，在解决问题的过程中，要及时与客户沟通进展情况，让客户了解到自己的问题正在得到积极处理，从而降低他们的焦虑和不满。

3.冲突解决

博弈论提供了多种解决冲突的策略。当遇到矛盾时，客服人员可以尝试通过妥协来解决问题。双方各退一步，寻求一个双方都能接受的方案。此外，调解也是一种有效的方式。可以邀请上级领导或其他专业人员介入，从第三方的角度来分析问题，提供客观的建议和解决方案。在一些复杂的情况下，还可以考虑通过引入外部仲裁机构来解决争端，确保公正、公平地处理问题。

案例分享

在一家备受欢迎的手机品牌电商，一位用户遭遇了一件令人沮丧的事：新买的手机因一次不慎跌落，屏幕出现了破损。他向客服寻求帮助，希望能找到解决问题的办法。

客服团队迅速响应，首先向用户表达了深切的同情，并耐心解释了保修政策，明确指出此类人为损坏不在免费维修之列。尽管如此，客服并没有就此结束对话，而是提出了两个解决方案：用户可以选择自费维修，在下次购买时享受一定的折扣。

用户对这些建议并不满意，他希望能得到更多的补偿来减轻损失。客服团队持续进行积极的沟通，不仅安抚了用户的情绪，还协助他进行了进一步的反馈和跟进。在重申售后规则的同时，客服团队也展现了对用户困境的理解和同情。

经过一系列的沟通协商，客服团队提出了一个折中的解决方案：为用户提供折扣付费维修，并在用户下次购买时提供额外的折扣。

最终，用户被客服团队的真诚和努力所打动，接受了这一方案。他还在社交媒体上分享了自己的经历，表达了对品牌服务的高度认可。这次客诉处理不仅有效解决了问题避免冲突，还加深了用户对品牌的信任和忠诚，同时也让用户对售后规则有了更清晰的认识。

学习如何根据不同客户制定个性化沟通策略。通过培训，客服人能够更好地理解客户的心理和行为模式，从而更加准确地把握客户的需求和期望。同时，培训还应包括沟通技巧的提升，如语言表达、倾听能力、情绪管理等方面。客服需要学会用温和、亲切的语言与客户交流，让客户感受到关怀和尊重。在倾听客户时，要保持专注，理解客户的真正意图，避免误解。还要学会控制自己的情绪，避免在与客户的交流中被客户的情绪所影响，始终保持冷静和理智。

博弈论为客服沟通提供了一种新的视角和方法，通过理解和应用博弈论的原则，客服人员可以更有效地与客户沟通，提升客户满意度和企业效益。在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务已不再是简单的问题解答，而是一场智慧的较量。客服只有不断学习和创新，运用先进的理论和工具，才能在这场较量中脱颖而出，赢得客户的信任和忠诚。希望本文能够为广大客服人员和企业管理者提供有益的启示和借鉴，共同推动客户服务水平的提升，为企业的发展注入新的活力。

在实际工作中，客服人还需要不断积累经验，根据不同的情况灵活运用博弈论策略。同时，企业也应该给予客服人员足够的支持和培训，让他们能够更好地发挥自己的能力。只有这样，才能真正实现客户与企业的双赢，创造出更加美好的未来。

▼

文 | 宋刚

来源 | 《客户观察》2024年7月刊电子刊P79-P85

ꄴ前一个：无

ꄲ后一个：无

企业动态

热门活动

师资团队

知识库

博弈论视角下的客服沟通策略

陈知一

文宁

汪玉凯

孟天广