智能质检——提升服务质量的关键路径

2024-08-12
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本文共 1968 字

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在数字化浪潮的推动下，银行业正经历着前所未有的变革，银行客服中心的质量管理工作也更加重要——不仅关系到一线座席的业务能力提升，更直接影响到客户体验与银行的整体服务质量。
 
通过“智能质检系统”的运用，可以根据预设模型对海量质检样本进行快速分析，自动识别出各类问题，并将问题分类、归纳，以便质检人员有针对性地进行质检。
 
在智能质检系统的帮助下，银行客服中心不仅能够快速有效地处理质检问题，还能够提升客户满意度，提高客户黏性和忠诚度。智能质检系统以科技力量推动质检工作升级，取得了显著成效。
 
01
智能质检的引入与优势
 
传统的质检方式大多依赖于人工抽检，这种方式不仅效率低下，而且因随机抽检，导致质检结果存在一定的随机性，较难开展专项服务分析与跟踪。随着大数据和人工智能技术的发展，智能质检应运而生，为质检工作带来了革命性的变化。智能质检的核心优势在于其强大的数据处理能力和智能化分析功能。同时，它具备以下优势：
 
（一）实现样本质检全量化
 
智能质检能够对全量样本，含录音、文字交互、视频交互开展质检，避免了人工抽检的局限性和随机性。这意味着，无论是通话录音、文字聊天还是其他形式的客服交互数据，都能被系统全面捕捉并进行分析。
 
（二）实现评价结果标准化
 
智能质检通过预设的算法和模型，精准识别出座席在服务过程中存在的问题和不足，并依据事前配置的规则做出标准化判断，有效避免了人工质检由于质检员主观认知带来的判断结果的差异，让质检结果更为标准。
 
（三）实现效果追踪数字化
 
运用智能模型监测，通过观察模型推送数量、推送热点的变化趋势，可以直观地了解到问题的改善效果，有效实现服务改进效果数字化、可视化，对座席服务能力的提升有较好的促进作用。
 
（四）实现风险监测自动化
 
系统会根据预设的风险模型，对全量数据进行实时监控，当发现风险时，系统马上触发预警，向相关处理人员推送风险异常样本，通知处理人员及时介入并采取必要的措施，防范风险问题出现。
 
02
智能质检在质检管理中的应用
 
客服中心在实际工作中充分利用智能质检的优势，开展了一系列质量管理工作。
 
一是通过智能模型对座席的日常服务进行全面分析。系统能够自动识别出座席在沟通、解决问题、服务态度等方面存在的不足，并生成详细的质检报告。这些报告不仅提供了座席个体的问题反馈，还有助于发现整体的、共性的问题。
 
二是智能质检对问题改进效果进行跟踪。当发现座席在服务过程中存在的不足时，通常会制定针对性地整改措施，系统能够持续跟踪座席的整改情况，确保问题得到有效解决。同时，通过对比整改前后的数据变化，可评估整改措施的效果，为后续工作提供有益的参考。
 
三是结合大模型对质检数据开展全量分析。通过对海量数据的深入挖掘，总结出目前的服务现状与服务特点，同时分析出近期客户关注的热点话题与详细的服务需求，有助于及时调整服务策略，更好地为客户提供更加贴心的优质服务。
 
03
智能质检对服务水平提升的帮助
 
智能质检不仅提高了质检工作的效率和质量，更为一线座席的能力提升提供了有力支持。
 
一方面，通过系统的智能分析和报告反馈，座席能够更直观地了解自己在服务过程中存在的问题和不足。这有助于座席进行自我了解和改进，不断提升个人的业务能力和服务水平。
 
另一方面，智能质检还能为座席提供针对性的不足分析，如：座席经常在某些业务解答有误、某些服务环节没有按要求执行，通过以上数据形成员工画像，便于培训管理部门为座席提供个性化的学习资源和培训建议，帮助座席有针对性地提升自己的技能水平。
 
智能质检不仅提升了座席个体的能力，更保障了银行客服中心的整体服务质量。
 
首先，通过全量样本的质检和针对性分析，客服中心能够及时发现并解决服务过程中存在的问题和风险点。这有助于降低服务差错率，提升客户满意度和忠诚度。
 
其次，智能质检能帮助梳理服务流程和话术。通过对客户反馈和座席表现的综合情况，客服中心能够发现服务流程中的不足，进而制定改进措施或优化话术，不仅提高了服务效率，还提升了客户体验。
 
最后，智能质检还能辅助进行服务质量的持续监控和评估。通过质检结果定期生成的服务质量报告和数据分析结果，能够全面了解客服中心的服务水平和发展趋势，为未来的工作提供有力的数据支持。
 
04
工作展望
 
目前，关于智能质检的应用，银行客服中心还处于探索阶段，现阶段最为突出的亮点在于实现了对全量样本的高效质检和针对性分析。这不仅提高了质检工作的效率和准确性，更为一线座席的能力提升和整体服务质量的保障提供了有力支持。
 
展望未来，银行客服中心应继续深化智能质检的应用和优化。一方面，进一步完善系统的功能和性能，提升其对复杂场景和问题的处理能力；另一方面，加强与一线座席的沟通和协作，共同推动服务质量的持续提升。
 
 
▼
文 | 邓可青 中国工商银行远程银行中心（广州）
 
 

 

                                               
 
 

 

 

 

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