5G视频客服赋能“智老”新生活

2024-08-06

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本文共 2336 字

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邻居张奶奶的儿子最近为她换新了一台智能手机，但张奶奶不会用，感觉新手机图标多、操作界面复杂，还没旧的用得合适。正在她发愁叨唠时，我给她介绍了5G视频客服功能，并帮她用新手机与运营商的视频客服人员建立了连接。

客服人员“现场”耐心地教张奶奶如何使用智能手机，包括语音拨号、拍照、录像及视频通话。如遇到问题，只需一键点击屏幕上的“视频客服”按钮，就会呼通专业的客服人员，“面对面”提供专业、准确的解答。

通过高清视频画面，张奶奶清晰地看到客服人员的操作演示，并实时提问和互动，张奶奶也很快掌握了新手机的基本操作，并开始享受到拍照和视频通话的乐趣。当时，她兴奋地给亲友发起了视频通话，分享自己新鲜体验，还感慨说：“没想到一把年纪了还能跟上时代的步伐，和年轻人一样享受到科技带来的快乐！”

的确，在5G、人工智能等新技术蓬勃发展的今天，智能手机、智能家电等这些看似简单的智能设备，对于许多老年人来说，却成了一道难以逾越的鸿沟，他们往往因为操作复杂、功能繁多望而却步。

因此，在老年人融入智能化社会的过程中，简单直观、面对面的服务尤为重要。而5G视频客服正是这样能够满足老年人需求的服务新方式。以下，我将结合5G视频客服的特点和优势，浅谈它在“智老”方面的应用及未来的发展前景。

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5G视频客服的特点与优势

5G视频客服在5G通信低延迟、高带宽、实时连接等新技术的加持下，手机无需安装APP即可直接通过运营商通信网拨打视频电话，让用户与客服人员进行可视化通话，全程感受到“可视、可听、可互动”的服务新体验。

首先，相较于传统的文字或语音客服，5G视频客服具有实时可视化特点。它以视频画面更直观地展示客服人员操作步骤，老年人可以直观地看到并模仿，这种方式更符合老年人的学习习惯，更易理解和掌握智能设备的使用方法。客服人员也通过实时画面获知老年人的操作过程与反馈，及时发现并纠错、调整演示方式等，确保老年人能够真正理解和掌握，更直观、快捷为银发用户服务赋能。

其次，5G视频客服还具有数字人、语音识别、语音交互、语音播报等智能化功能。当人工客服繁忙时，先由5G视频客服系统的数字人模拟真人与老年人预沟通，免等待并由系统自动识别问题和需求，图文与语音播报解答，便于视力或触觉能力有所下降的老年人获知信息。而语音交互则让老年人通过简单的语音指令来完成操作，免去繁琐的手动输入。当遇复杂棘手的问题，则由人工客服接管提供指导和帮助。这种“智能互动+人机结合”的方式能极大地提高老年人的使用体验，减少他们在学习与融入过程中的挫折感。

此外，5G视频客服还具有跨越地域限制的优势，足不出户就能享受到贴心的服务。这对于行动不便、跨区异地的老年人群显得尤为重要。他们无需亲自前往服务点或跨区奔波，在家中通过手机远程视频通话，轻松办理各类业务需求，如业务查询、变更、故障报修等等，省时省力。而且，在后疫情时代，老年人作为易感人群，更需要这种无接触式服务以减少感染风险，让他们无需与客服人员面对面接触，就能享受到“面对面”的专属服务。

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5G视频客服在“智老”生活中的拓展应用

1.生活服务指引。通过5G视频客服一对一的视频通话，客服人员可清楚了解老年人需求，并为他们提供清晰、具体的操作指引，帮助他们正确、安全地进行各种生活服务活动。

如在餐饮方面，直观可视化演示新型餐厨设备的功能设置与使用方法，确保老年人能够安全、方便地烹饪；在出行方面，通过5G视频客服预约电召，老年人表达自己的出行需求，包括目的地、出行时间等关键信息，由客服人员结合老年人的身体状况、所处环境提供更精准、个性化的出行服务。

2.居家安全与监控。老年人居家安全至关重要，5G视频客服可与家庭安防系统、可穿戴设备等融合联动，提供实时的视频安防与监控功能。家人或监护人通过视频通话查看家中的监控画面，了解家中情况，实现远程控制、智能提醒等，确保老年人居家安全。同时，老年人在紧急情况下还可通过视频客服提供及时的援助和报警服务。

3.健康咨询与预约。通过5G视频客服，老年人方便与医生、健康顾问实时沟通，咨询健康问题，及时了解身体状况，还能根据老年人的健康状况和需求，提供个性化的健康管理与指导，如问诊建议、服药提醒、饮食推荐、预约体检或医疗服务，避免了现场排队、挂号、候诊等繁琐流程，无论是日常保健的疑问，还是对于疾病的担忧，老年人都能得到专业、及时的解答和周全的服务。

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总结与展望

随着科技的飞速发展和人口老龄化的加剧，充分发挥智能化与信息化技术手段，提升老年人的生活质量也成为今年全国两会代表们热议的话题之一。在这一背景下，5G视频客服具有巨大的发展潜力，借助5G视频客服平台与其他生态伙伴资源整合和共享，不仅可以为老年人提供更便捷、高效的服务，让他们更易面对新技术、新应用，帮助他们克服使用过程中的困难和障碍，更好地适应数字化生活，享受智能化带来的便利，还能推动智慧养老服务的普及与发展。

在面对发展机遇的同时，未来的5G视频客服还将解决使用过程中面临的用户安全、隐私保护等方面的挑战，如通过加强技术研发和创新，引入相关应用标准的制定，推动各类生态应用的进一步成熟与普及；通过加强网络安全和隐私保护技术的研究和应用，确保老年人信息安全和隐私权益，增加信任和支持；通过加强服务质量和监管体系的建设，提高服务水平和用户满意度等等。

通过技术革新、服务范围拓展以及监管体系建设等各方面的努力，我相信，5G视频客服将为老年人的晚年生活增添更多的色彩和幸福，让他们轻松畅享“智老”新生活。

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文 | 刘铭钊中国移动在线营销服务中心广东（江门）分中心

来源 | 《客户观察》2024年7月刊纸质刊P101-P103

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