盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（三）

2024-07-15
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本文共 4943 字

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在上篇文章中（盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（二）），我们深入探讨了新人入职后前四个周期的培养策略，强调了稳固基础对于人才长期发展的核心意义。如今，随着新员工们顺利度过了初入职场的阶段，我们也迎来了新的挑战——“新人入职后的第二个流失高峰期”。
 
在这个时期员工与团队成员的相互了解加深，对企业规定和流程的掌握也越发清晰，对系统功能、产品特性及行业动态的理解会逐渐深入。然而，随之而来的问题也日益凸显，包括在与客户沟通时开始耐心不足，电话服务技巧及营销手段运用尚显欠缺，对团队基层管理者的依赖性偏强等问题逐渐显现。此外，员工在处理分歧和维护客户关系方面显得不那么积极，导致服务流程不够顺畅，业绩波动，进而产生挫败感和焦虑，动摇了他们的决心，甚至开始质疑自己是否适合客户联络中心这一职业领域。
 
当前阶段，员工在面对独立解决业务难题和处理棘手客户类型时，可能会遇到挑战，但这也恰恰是进行衔接培训和技能提升的最佳时机。他们对这些挑战的直接体验将加深对培训内容的理解和感悟。对于这一阶段的员工，关键在于巩固其信心，并对遭遇困难的伙伴提供及时的、有针对性的支持与帮助，以确保他们能够成功完成呼入服务或外呼营销等工作任务。
 
在帮助他们克服困难的同时，为了更好实现其个人成长和团队目标的双赢，我们还需要做到：
 
1．安排及时的衔接培训：确保每位员工都有机会学习新技能，并不断提升自己的业务能力。
 
2．强化考核指标意识：培养员工对目标和绩效管理的认识，避免无效工作。
 
另外需要提示的是，如遇无法纠正的问题，可考虑岗位调整或劝退，当然任何决策都应以不影响团队工作效率和生产力为首要原则。
 
01
进阶成长一：技能深化与业务精进
 
在这个阶段，我们不仅要帮助伙伴们继续夯实业务基础，查漏补缺，还要进一步强化所需技能，确保能为客户提供专业、高效的服务。
 
进入成长期的伙伴们，已经对基本的业务流程和系统操作有了较为深入地了解。在这个阶段，我们将重点关注伙伴们在系统进阶操作、知识库熟练查询、多异处沟通技巧、深入提问互动等方面的技能提升。在夯实业务基础的同时，要开展一系列的服务技能专项培训，包括沟通技巧、情绪管理、投诉处理等。通过模拟场景演练、角色扮演等方式，让伙伴们在实际操作中掌握这些技能，提高客户满意度和忠诚度。
 
为了确保伙伴们能够不断提升自己的技能并克服自身短板，我们还需要定期进行技能测试和案例分析。这些评估工具不仅能帮助我们识别团队伙伴在哪些业务知识板块或技能技巧层面需要进一步的培训和指导，还能促进其个人的自我发现和自我提升。
 
此外，可以通过组织班组内部的经验分享会议，鼓励那些表现优秀的伙伴们分享他们的工作心得和技巧。这种内部分享机制可以帮助团队树立标杆效应，激励其他伙伴学习先进的方法和策略，从而推动整个团队的整体进步和提高服务水平。这种互相学习和共享最佳实践的文化，将有助于打造一个更加团结、高效和动态的学习型团队。
 
为了进一步提升团队伙伴的核心技能和心态，需要设计一系列的培养课程，旨在帮助伙伴们实现个人成长和职业发展。这些课程包括：
 
《客户沟通艺术：建立信任与共赢》——培养与客户建立良好关系的能力，创造双赢的沟通环境；
《情绪智慧：驾驭内心的力量》——学习如何管理和利用情绪，以更好地应对工作中的挑战；
《异议化解：打造双赢的沟通策略》——掌握解决分歧的技巧，通过有效的沟通策略实现共赢；
《提问的艺术：如何引导深度对话》——学习提出开放性问题，激发更深层次的对话和理解；
《沟通达人：高效沟通实战技巧》——提升沟通效率，学习如何在日常工作中应用高效的沟通方法；
《心态领航：成功路上的心态管理》——培养积极的职业心态，学会如何在面对挑战时保持动力和韧性；
《标杆效应：TOP经验分享》——借鉴顶尖团队成员的经验，树立榜样的力量；
《寻找灯塔：职业前景规划》——帮助伙伴们规划职业道路，明确未来的发展方向等类型课程。
 
通过这些课程，伙伴们能够感知自己在职业生涯中的扎根过程，摆脱困境中的不良心态，并积极地提升自己的技能和服务水平。这不仅有助于个人的成长，也将为团队带来更加积极的影响，共同推动客户服务向更高水平迈进。
 
02
进阶成长二：目标与考核意识强化
 
在成长期，强化目标和考核意识对于伙伴个人及团队发展均至关重要，这不仅是团队管理者的职责，更要帮助个体培养进阶自我管理能力，我们的核心任务是深化团队伙伴对目标管理和考核管理的理解与实践。银行客户联络中心作为一个数据密集型部门，其运营管理的关键环节，如员工管理、话务预测、班务安排以及产能提升，都强烈依赖于明确的目标导向。因此，有效利用各种数据指标来培养员工的目标意识和考核管理能力，对于提升整体运营效率具有决定性作用。我们应打造一个以数据为基础、目标清晰、考核公正的管理体系，从提升每位伙伴的意识和能力开始，推动整个团队朝着更高的业绩目标前进，实现整体绩效的提升和优化。
 
通过宣导和教练各项考核指标，让伙伴们明确自己的工作目标和方向。根据项目情况进行目标管理与考核方案相关能力提升的设计与培养，培养员工有效的目标规划、辅导、落地、自我评估能力，助力最终实现组织管理目标。团队管理者不仅需要有明确的规划和意识，还应该引导团队伙伴逐渐形成良好的目标管理习惯，从而营造出一个有利于目标达成的团队文化氛围，推动整个团队乃至中心的目标达成。
 
帮助团队成员培养目标管理能力和习惯的过程可以分为三步：制定目标、目标分解、目标管理。
 
（一）目标制定
 
制定目标的时候须遵循SMART的原则，即：
 
 
 
首先，设置有挑战、可衡量的阶段性目标。其次，确保员工可以一直朝着自己设定的个人及团队目标前进，不要被其他事情干扰。最后，把握节奏，短期长期都明确需要努力达成的目标，并相互支持、相互鼓励。这是鼎盛云一直在使用的管理目标设定原则，也就是OKR工作法。
 
 
 
首先，我们需要确定一个具体的目标（Objective，简称O），然后根据这个目标列出多个关键结果（Key Results，简称KRs，如KR1, KR2, KR3等），通过完成这些关键结果来推动总目标的实现。
 
在员工制定业绩目标时，需要注意以下几点：
1．目标不宜过高也不宜过低，需要参考员工过往3个月的业绩情况。
2．结合本月数据与过往产能，对比全场平均产能进行一定幅度的调整。
3．最终目标是员工努力一下就可以完成的，这样才能激发员工的积极性。
 
原理很简单：如果设定的目标无法完成，会打击员工的士气；如果设定的目标很轻松就可以完成，员工后续的工作就会懈怠。因此，目标设定要科学合理。
 
（二）目标分解
 
目标分解时，应以收入引导循序渐进，先帮助员工明确本月计划有多少收入——根据业绩提点反推需要完成的业绩目标——再根据历史的成交率水平——反推每周的业绩目标——每天的活动量——客户积累量）。目标分解后，还需要帮助员工分析拨打情况、预计成交率达成情况，找到员工前期拨打时存在的问题及下一步改进的办法，使员工有信心达成任务。
 
在目标分解过程中，以银行客户联络中心电销团队为例，我们采用收入导向的逐步方法，以帮助员工清晰理解并实现月度目标：
 
1．首先，明确本月的收入目标，确保每位员工都了解自己应贡献的收入总额；
2．根据业绩提成比例，逆向计算出需要完成的销售业绩目标；
3．参照历史成交率，确定每周需要达成的业绩目标；
4．进一步细化到每天需要完成的活动量和客户积累量。
 
目标分解完成后，我们将深入分析员工的拨打情况和预计成交率，评估他们在实际工作中可能遇到的问题，并提供具体的改进建议。这样的持续支持和反馈将帮助员工建立信心，确保他们能够有效地达成既定任务。
 
（三）目标追踪
 
掌握目标设定仅是成功的起点，而目标追踪管理则是确保目标得以实现的关键环节。这一过程不仅涉及管理者对员工工作的监督和指导，更重要的是，它要求员工进行持续的自我审视和优化。通过目标追踪，员工能够及时发现并纠正执行过程中的偏差，确保工作始终沿着既定轨道前进，从而按时、高质量地完成目标。当员工培养起目标管理和自我追踪的习惯时，他们便不再需要管理者不断地追问目标完成情况。明确的目标还能帮助员工减少工作中的情绪波动，提升个人效率，并为团队带来积极的工作氛围。这样的自主管理能力，对于个人和团队的成长都是极其宝贵的。
 
无论我们中小银行客户联络中心处于哪个发展阶段，员工的目标管理能力都是提升行业竞争力的关键。这种能力不仅有助于评估组织和员工的贡献，还能有效提升组织和个人的工作效率。此外，它还促进了管理和业务流程的持续优化，确保组织的战略目标得以顺利实现。
 
以下提供了银行客户联络中心个人和团队目标管理中常用的工作表格供参考。根据自己中心的发展情况，可以对这些工作表进行优化和迭代，以更好地适应实际需求。
 
月度目标分解记录表

 

 
专注于提高员工稳定性并促进其能力持续增强，确保他们能以镇定自若的态度迎接挑战，并在日常工作中深化和扩充知识技能，平稳度过“新入职员工的第二个流失高峰期”，这是我们在员工成长阶段需要重点关注的。
 
在下一期的文章中，我们将讨论员工成长途径上的进阶培养技巧，帮助中小银行客户联络中心的伙伴们顺畅地过渡每个成长周期，实现持续进步。有效的培养不仅让员工学会技能，更在于引导他们自我提升、享受工作。让我们携手采取更为人性化的策略，为员工的个人发展和职业成长注入新动力，帮助他们在关键流失高峰期保持稳定，准备好迈向一个更稳固和专业的职业生涯。
 
我们下期见~
 
 
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文 | 王梦蝶 才博&鼎盛云客户联络中心研究院
来源 | 《客户观察》2024年6月刊纸质刊P63-P67

 

 

 

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