有个词叫“客户费力度”（Customer Effort Score，简称CES），据说这个概念首次出现于马修·迪克逊（Matthew Dixon）、凯伦·弗里曼（Karen Freeman）和尼古拉斯·托曼（Nicholas Toman）2010年《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上发表的《停止取悦你的客户》（Stop Trying to Delight Your Customers）一文，文中强调了企业应专注于减少客户在解决问题和获得服务时所需付出的努力，而不是仅仅追求取悦客户。
对于身处服务前沿的处理人员而言，他们深谙“客户费力度”这一概念背后所蕴含的深刻意义，这无疑是衡量服务体验优劣的一个重要指标。费力度与满意度成反比，客户在一次投诉中费力度越高，用户的满意度就会越低。即使客户的问题最终无法得到解决，但是我们还是可以努力降低客户在投诉过程中的费力度，从而赢得客户更高的满意度。
下面给大家分享一个我经历过的案例，让大家更加深入认识和理解费力度在投诉处理过程中的实际应用场景，以便更好地把握客户需求，优化服务体验。
一天，我在外地出差，突然发现手机在通话过程中不能同时使用网络功能，尝试关机重启，依然无法在通话中实行上网功能，于是致电中国移动10086客服寻求帮助。
我：我的手机号在通话过程中不能同时上网，帮我看下是什么原因呢？
10086客服：女士您好！帮您查询了后台数据显示正常，我帮您重新激活了数据，您可以稍后再次尝试。
过了一会儿，我重新拨打电话测试，在通话中依然不可以同时使用上网功能，于是再次拨打10086客服咨询。
我：你好！我的手机号在通话过程中不能上网，刚刚客服人员帮我激活了数据，目前还是无法实现通话过程中同时使用上网功能。
10086客户：帮您查询到，目前您后台的数据是正常的，看到刚刚有激活数据，您的手机有进行重启吗？
10086客服：是的，需要关机重启，您可以测试下！
于是，我将手机关机重启，再次拨打家人电话测试，但依然发现无法使用。与此同时，我的耐心即将消磨殆尽。带着情绪再次致电10086咨询。
我：我的手机号在通话过程中无法同时上网的问题目前已经进线两次，在此之前，你们的同事已经帮我激活上网功能并且提示我手机需关机重启，以上我都配合实行，但还是无法使用通话过程中上网的功能，请问我还需要做什么？
10086客服：您好！看到您的通讯数据显示正常。您在没有通话时，网络可以正常使用吗？例如，微信，微博等？
10086客服：可以正常使用说明网络没有问题，您这样的情况一般是手机设置的问题，手机上的VOLTE设置需要您同步打开才可以，我把设置的方式发给您，请您再次尝试。
我：这个设置没有问题，我之前可以使用网络。如果试了还不可以在通话中上网呢？
10086客服：如果还不可以那就不是数据问题了，可能是您的手机问题，需要您联系手机售后咨询。
我很无奈，三位客服均没有解决我的实际问题，只能被动接受工作人员的建议，最后无奈地挂机。我按工作人员的处理方式检查了设置，设置没有问题，测试通话中依然无法上网。最终，我通过百度查到了解决方案。
10086客服的服务流程看似没有什么问题，态度很不错，也很耐心，但是作为客户的我觉得很费劲，本来一通电话能够将三种处理步骤表述清楚，最终花了三通电话来解释。我结合自己对这个真实案例的感受，谈谈三点减少客户费力度、提升客户满意度的改善建议：
客户反映的问题往往不止一种解决方案，客服人员应该熟悉各种问题的多种解决方案，并能通过用户的问题情况快速做出准确判断，根据急缓主次等思路评估每个问题的影响、机会、可行性和重要性，安排好各种解决方案的优先次序，提高沟通的效率，快速帮用户解决问题。
以上案例，客服人员通过对用户问题的判断，根据内部流程，优先处理ROI（预期投资回报率）高的问题。可以考虑第一步引导用户检测手机设置，第二步帮用户重新激活上网功能，第三步建议用户关机重启。或者，先激活上网功能并提醒用户关机重启，同时做好主动的跟进，以上两种方案都可以优先识别和解决用户问题，提高用户的感知满意度。
通过倾听技巧，认真倾听用户的描述，注意细节，不要打断用户，确保完全理解问题。一次性告知用户出现此问题可能的原因及解决该问题的方案步骤，而不是用户问一句答一句，用户进线一次方案排除一个，减少用户的来电次数。如上述案例中，第一位客服人员可以通过一通电话告知用户三种检测方案，让用户根据情况自己测试，而不是让用户打三通电话反复咨询。
客服人员在服务时，只是单纯地提供操作指令和解说操作办法，还需告诉用户操作的原因是什么，避免用户因客服人员的话产生疑惑。要知道，没有哪个客户愿意自己在处理问题的过程中陷入盲目处理的境地。
以上的案例中，客服人员应告诉用户情况出现通话中无法上网是什么原因导致，为什么帮用户激活上网功能，以及为何要建议关机重启，最后告诉用户手机设置错误会导致该问题的发生，我们应该排除此类问题。作为客服人员需清楚地了解操作原理及背后的原因，并且在给用户发了设置方式后，应主动跟进客户问题最终是否得到解决。以上是我们在客户服务过程中降低用户费力度，提升客户满意度的一些小技巧。
在日常的投诉工作中其实还有很多类似的案例，可能是用户投诉的问题客服没有权限处理，也有可能用户投诉的问题是公司的政策问题无法解决，政策、流程类问题不是客服人员所能解决的，我们能做什么呢？那就是在用户投诉发生时，我们需要站在用户的角度上帮助用户节省更多的时间成本，降低用户因为本次投诉而造成的更大的成本。此做法看似简单，但在实际的工作中客服人员往往会忽略这一点。
说一千道一万，投诉处理工作非一日之功，重在平日积累。任何一种客户投诉，不论处理的难易，我们都需要投入人力、时间和资源，这对客服来说本就已经是一种资源损失。
面对原因各异的投诉，唯有始终如一的专业服务态度，才是真正降诉的法宝。希望这样一篇分享，能够为大家日后的应诉工作提供一点参考和帮助。
来源 | 《客户观察》2024年6月刊电子刊P42-P46
