他的旅行和修行

2024-06-19

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本文共 2123 字

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How many roads must a man walk down，before you call him a man？

——Bob Dylan《Blow in the wind》

一个男人要走多少路，才能称得上男子汉？

——鲍勃·迪伦《答案在风中飘荡》

他是一名工行95588客服人。每当戴上耳机，按下接听键，客户的声音搭乘着无线电波，转换成变化的电流，再通过线圈还原成声的信号，耳机那头是客户的急难愁盼，耳机这头是他作为工行95588客服人的用心回应，线圈的同频共振传递工行远程服务的质地和温度。“拨通95588，工行服务到您家”——每一次的远程服务都是一场旅程，一副耳机、一根电话线带着他跨越山川湖海的距离，每一次的远程服务亦是一场修行，是作为客服人打造更优质的服务、磨炼更强大内在的历程。

66公里：从作为父亲的行程说起

在成为工行95588客服一员的第三年，儿子的到来使他有了一个新的身份——父亲。这一年，他也因业务精湛，从普通客服代表成为了专职受理疑难业务的客服支持人员。两个全新的身份，也意味着他将要面临担负工作职责与家庭生活的双重挑战。妻子在县城的重点高中当老师，他的工作地点在市区，距离较远。如果他继续像以前一样，在单位附近与同事合租，休息日才回家，那便意味着妻子需要在平日独自扛起照顾孩子的重任，而他也要错过很多孩子成长的点点滴滴。

面对这个“难症”，他选择了让自己承担起更多的责任，每日上下班驱车往返市区和县城之间，单程66公里，来回132公里的行程。他说，一开始也时常因路程漫长而焦虑不安，但每日看到妻儿的笑容，也就开始慢慢适应了这样的通勤模式。起早摸黑之际，“沿途皆是风景”：上班路上，早晨清新的空气注入新鲜的能量，四季的颜色变化目之所及，车窗外的风景倒退成海，车窗内的他用碎片的时间复盘、总结、计划，最后一同汇入早高峰的车流，感受城市的脉搏与节奏。下班途中，暮色里的盏盏路灯点亮城市的夜空，光影映衬远处丝绒质感的湖面，星星点点泛着波光，也轻轻抚慰了他一整天的疲惫心境。

404公里：话机上的辗转之行

成为父亲后平衡家庭与工作的种种历练，作为新手爸爸与妻子一起，探索育儿方式方法。在处理客户问题时，他也在生活经验的基础上，考虑得比以前更加细致全面，对待客户也比曾经更有同理心与耐心。

这天是个周六，一位客户着急前往网点柜面办理业务。客户从手机地图软件上查到了网点位置，便匆忙驱车前往，到了现场才发现这个网点周末并不营业。紧张之际，客户赶忙致电95588咨询寻求解决办法。这笔业务恰好由他来受理。面对客户焦急的心情，他首先做好情绪安抚，同步帮助客户寻找就近正在营业的网点。考虑到已是临近网点下班时间，他一边计算了客户的路途所需时间，一边主动联系网点工作人员，为客户做好现场办理前的协调工作。当全部确认之后，他将网点位置及有关信息告知了客户，同时也向客户推荐了“工行服务”官方的小程序网点信息查询功能，可以更直观、准确地显示附近正在营业网点信息。客户在电话中连连道谢：“虽然你不在我身边，但我感受到了你真的用心在给我想办法，给你点赞！”他欣然回复，“感谢您的肯定，这是我们应该做的！”

客户和网点距离他所在的城市有400多公里，但话机上的多方辗转联系，零距离传递着工行95588的用心服务。

3679公里：手机银行触达未来之程

那天，是一通关于网银问题排查的求助电话。客户电话咨询使用网银向境外账户汇款受阻问题，他在线指引客户逐一排查，发现可能是客户的电脑浏览器设置尚未完成。正当他指引客户进行下一步操作时，客户的电脑提示电量过低，需要连接电源。“但我没带充电器啊，也没有备用的电脑，怎么办呢？”客户的声音有些许焦急。他连忙安慰道：“请您别着急，我们来看看是否有其他替代方法。”经过与客户的进一步沟通，他了解到客户是刚刚被境外的一所重点大学录取的准大学生，跨境汇款的目的是用于缴纳学费。他迅速调整思路，引导客户更换手机银行渠道尝试。待客户在手机上完成交易后，他又再次引导客户查询交易明细，确认是否交易成功。当客户答复已确认完成时，之前的忐忑心情终于得到放松，道谢的声音充满由衷的喜悦，言语之间透露着其对大学生活的热切期待。他饱含热情鼓励道：“未来可期，预祝求学之旅顺利！”学校位于遥远的3679公里之外，距离虽远，但是手机银行让世界尽在掌间，一键触达美好未来。

一副耳机，一根电话线，将一方工位隔间连接到千家万户。他的旅程，不仅是作为一个尽责的父亲，也是作为一名尽职的工行95588客服人的旅行和修行。在远程服务的无线电波里，他不仅可以蹚过小溪小流、穿过大江大河、越过大洋彼岸……到达几十公里、几百公里、几千公里、几万公里，俯瞰川海，如在宇下，还可以用“心”的服务，跨越“心”的距离，让卓越的金融服务触手可及。

在每一通远程服务的迎来送往间，迎一句“您好，很高兴为您服务”，送一声“感谢致电，再见”，这不仅是“他”的旅程和修行，也是所有工行95588客服人践行金融服务的初心和使命。

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文 | 客户观察金牌作者张栩宁