“每天接线都有那么多重复性操作，眼花手累啊。如果自动化能代替人工，不但减轻了我们的工作量，而且会做得更快更好呢！”简单的一句心声，道出了话务员们日常工作中的疲惫与期盼，也引发了我们对现时火热的人工智能技术在电话客服方面应用的思考。
在数字化浪潮席卷全球的今天，电话客服行业正面临着前所未有的挑战与机遇。传统的客服模式难以满足日益增长的客户需求，话务员每日疲于应对大量的咨询与投诉，来回在多系统中切换、高频的复制粘贴、大量的通话内容整理等繁琐操作使得他们的工作效率大打折扣。随着AI智能化技术的迅猛发展，综合利用AI的“智能”“自动”优势，通过创新技术手段在通话过程中辅助话务员生产，让AI成为话务员的工作助手，助力话务一线减压提效，这将为话务员工作带来前所未有的创新与变革。
在实际的电话客服工作中，每个话务员的服务过程都要经过一系列重复操作，包括在多个系统界面来回切换，对用户的来电信息（如流水号、来电号码等）手工选取、复制粘贴进行各种业务查办，对通话内容编辑整理，对疑难问题手工填单派单等等。参考某运营商电话客服通话数据案例，在时长约为135秒的通话中，话务员系统切换不少于5次，信息选取、复制粘贴等操作超过21次，耗时30秒以上。此外，通话结束后话务员通常还需要约7秒或更多的时间，对通话内容进行文字整理。这一波操作下来，这些操作的耗时就达到37秒，占比超过四分之一！
重复操作多、通话时间长、人员劳累度大是传统电话客服工作的痛点！
为了更好地为一线减压、为运营提效、为生产赋能，我们产生了“AI客服助手”的构想。通过在话务系统融入人工智能处理模块，利用机器人流程自动化（RPA）和AI强大的自然语言处理能力为话务员提供来电信息自动获取、通话内容自动转译、业务知识自动关联和自动填派单等辅助应用，以自动化为工作减负、以智能化助力生产力的升级，让话务员更专注于与用户的沟通和解决问题。
首先，AI客服助手利用机器人流程自动化（RPA)，通话时由后台运行的机器人程序自动获取用户号码、流水号等常用来电信息，填充到各业务系统对应栏目并触发关联查询，话务员工作界面不但实时显示该用户整合后的查询结果，而且按企业数据形成含基本信息、消费行为、偏好特征等客户画像，既节省操作，又为话务员了解用户提供直观的支持，全过程以微秒级速度完成。
其次，通话过程中借助AI的语音识别、文字转译、语义分析、关联匹配等自然语言处理能力提供服务支撑。其中，语音识别技术准确捕捉通话中的语音信息，结合文字转译把用户与话务员通话内容实时转化为文字，并呈现在话务员的工作界面上，不仅方便话务员对通话内容的查看和理解，还为工单填派、通话内容整理等工作提供素材成品，减少人工记录编辑劳作，提升工作效率。同时，基于AI对自然语言的语义分析，理解并解析通话内容的含义，协助话务员更准确地把握用户来电的需求，从而提供更贴心的服务。
另外，关联匹配能力使得AI客服助手能准确捕捉通话内容中与业务、产品相关的关键字，实时匹配背后知识库对应业务知识点和解决方案，同步推给话务员，协助话务员快速响应用户问题、找到解决问题的方法，提高问题一次性解决率和准确性。
通过实际应用，AI客服助手对话务员的辅助展现出明显的成效，话务员的工作模式发生了显著变化。一方面，以往频繁的信息选取、复制粘贴、查询等操作在通话瞬间即由AI自动化完成，工作界面跟随并分类展现当前用户各类查询结果与客户画像，由原来的沉浸式人工操作转变为自动处理，释放人手对信息选取、复制粘贴、查询等重复高频操作的负担，为每通电话节省超过8秒的时长，这使得话务员接线效率有所提高，可将工作重心更多地转移到解决复杂、个性化的需求上。
另一方面，话务员在处理用户问题时，AI客服助手实时进行通话内容转译、整合和关联信息推送等应用，无论在服务质量还是业务支持，均为话务员提供了着实的辅助决策与支撑。例如，AI客服助手转译时同步分析和识别用户意图，及时提醒话务员关注不满情绪、投诉意向；根据话务员语速、服务忌语等高亮度服务质监提示，提醒话务员调整服务态度与用语；结合用户咨询内容为话务员推送对应业务流程、服务话术和知识点等等，这些都有效减轻了话务员的工作劳累度、缩短通话时长，有效提升了客户体验及满意度。
AI客服助手正以人机协同的模式在电话客服领域逐步应用，话务员将其作为自己的得力助手，利用它来处理话务日常基础性的工作，从而可将更多的精力投入到与用户的深入沟通、关系维护和问题处理上。
展望未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，我们将接入客服大模型研究与建设，让客服大模型作为AI客服助手的大脑中枢，以“AI+大数据”为驱动，借助自然语言处理、深度学习、知识图谱等先进技术，构建一个具备强大智能和自主学习能力的客服系统。
通过大模型的训练和优化，AI客服助手将能够更准确地理解用户意图，洞察客户需求和行为模式，为话务员提供实时、精准、千人千面的服务赋能支撑，让“AI技术辅助人工”向“AI全面赋能人工”升级，支撑创新应用场景持续孵化落地，包括语音派单、智能视频外呼、虚拟客服顾问等应用，进一步拓宽AI客服助手的应用范围和服务能力，推动数智客服的创新与突破。
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文 | 刘铭钊 中国移动在线营销服务中心广东（江门）分中心
来源 | 《客户观察》2024年5月刊纸质刊P85-P88
