管好客户的购买认知和消费行为

2024-06-11

넶0

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有很多小伙伴看到这个题目会很诧异，俗话说：“顾客是上帝”，都会认为上帝的认知和行为哪里是作为普通人的我们能管理的，觉得不可思议。今天通过学习洪海江教授的《向管理要效益》这门课程，就认证了客户的购买认知和消费行为是可以被管理。结合我的所学，给大伙分享几点：

客户说价格贵，是真的贵吗？

客户说价格高，就真的价格高了吗？哪怕降价了，还是有客户说价格高。本来价格高与低就没有统一的标准，价格高低只是客户觉得购买产品或服务是否符合心理的期望价值罢了。因此，营销人员要听得出客户说价格高的是觉得不能带来满意的期望值，引导客户观念转变，从关注价格到关注价值，关注产品和服务给客户带来的舒适感、优越感，也就是产品或服务的价值。

结合我在5月1日推广新装1644元（1188+456元）高质量套餐的经验，给大家简单介绍。首先，告诉客户1188元包含了129元套餐体验预存一年原价为1548元，现在1188元，节省360元，相当于每月才99元，免高清设备费用和安装调试费，让客户有了双重占便宜的感觉。其次，告诉客户因五一劳动节公司举办回馈老客户活动，送爱奇艺四屏会员一年，但名额有限，只给马上下单的前20名客户。如果您不要，我马上把名额给其他客户了，造势“手快有手慢无”的饥饿营销让客户马上下单，不要给客户考虑的时间，避免夜长梦多“凉”了。

另外，告诉客户是我们公司的超级幸运儿，抽中我司两张免费流量卡（其实办业务抽的奖品都是5G业务卡，只是制造惊喜的氛围罢了），只要客户把省下来的360加96元升级，就能升级为两张双百卡，除了每张卡有100G流量/月，还有100分钟/月，抖音任刷、电话任打，用不完，根本用不完。而且全家人的电话费和流量加起来是256元/月，一年下来3072元，我们是456元包括一年（两张双百卡一年228*2=456元），反正都要用，太划算了，我都羡慕极了，抢到就是幸运，抽到就是赚到；让客户感觉获得最至高无上的奖品，制造荣誉感满满的氛围。

客户说不好用怎么办？

客户说网络不好用，怎么办？大家都知道，上网高峰期、网络拥堵的时候不管哪个运营商的网络都不好用，建议错峰上网，避开高峰期；就像上下班堵车一样，哪条路都堵，错峰上下班就能缓解交通拥堵咯。如果客户一定要这个时间段上网，可以转派技术员上门检测后建议客户升级更高带宽的套餐。就像河流一样，上游的水量充足了，到下游的水量自然也会多一些；举例子告诉客户，客户接受度更强，客户认知强了，也会逐渐认同了。

还有对于反映5G信号不好用的客户，又怎么办？营销人员要听得出客户是在某个点信号不好用。比如说高速路、停车场，这很正常，高速路信号不好可以告诉客户信号覆盖范围是以基站为中心的圆，多个基站信号的覆盖范围就是多个圆的交汇，始终弧线和弧线间会有交界的地方，信号就没那么强，跨过交界处就能处于下一个弧线范围内咯。而停车场信号不好则可以告诉客户信号在通过障碍物的时候会有所减弱，停车场是相对密闭的空间，信号也会减弱。其实以上情况，只需引导客户换个地方再通话就好啦，5G手机卡是移动业务，我们要引导客户要跳出固化的思维，不要仅限哪个点去衡量信号的好与坏。

客户说没时间怎么办？

我们做电销或面销的营销人员，经常会让用户以“没时间、没空”等间接的理由拒绝，部分小伙伴会觉得沮丧而放弃。其实，营销基本的素质就是“脸皮”厚。客户没空，我们可以问客户什么时候有空或方便，一副打破砂锅问到底的状态，精确问到哪天哪个时段有空或方便。客户一般会不好意思多次拒绝，引导客户说出心中愿意接受的致电或拜访时间，就为我们的有效触达提供了很好的铺垫。

以上是我的一些心得体会，只是营销学中的冰山一角。当然，还有很多客户购买认知和消费行为是可以被管理的，要做到我们牵着客户鼻子走，不要成功给客户带偏。

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文 | 吕敏广东省广播电视网络股份有限公司惠州分公司