客户投诉里的“成本”经济学

2024-06-11
넶0
 

本文共 3699 字

预计阅读时间 10 分钟

客服在应对投诉的时候，往往会从客户问题的描述出发，挖掘客户诉求，在权限范围内进行应对处理。这种围绕客户问题本身的应对策略仅仅聚焦单一客户问题解决，有时效果显著，有时结果不佳。客服人员往往较为随机地选择应对方案，应诉过程较为被动，缺乏对客诉问题的深入理解和全面掌握。从管理经济学原理出发，运用经济学概念重新审视客诉问题的发生与经过，形成新的客户问题解决思路，更好地防范与化解客户投诉。
 
01
沉没成本：积极转变应对态度
 
在管理经济学中，有一个非常重要的概念被称为“沉没成本”。“沉没成本”是指过去已经付出并且无法回收的支出。“沉没成本”属于与决策“非相关”的成本，即不参与决策，也不因为决策的变化而改变。
 
与此（增量成本）相对应，如果有的成本不因决策而变化(如决策前已经支出的成本，或已经承诺支出的成本，决策对它没有影响，即与决策无关），那么，这种成本就是沉没成本。在管理决策中，增量成本属于相关成本，是决策时必须考虑的；沉没成本属于非相关成本，是决策时不予考虑的。
 
——《管理经济学》 吴德庆等编著
 
 
从这个定义可以看出，“沉没成本”是完全属于过去的成本，不涉及现在，也不参与未来。这一概念对于客服应对投诉有何启示意义呢？当发生客户投诉的时候，客服首先应当冷静下来，直面问题，以积极的心态应对，不要纠结于过往，切忌与客户在线“死磕”投诉的“是非经过”。
 
从经济学的角度讲，当“沉没成本”发生的时候，及时止损是较为正确的应对策略。所以，既然客户投诉已经是不可避免的事实，客服应当按照“及时止损”的思路应对，不要死“揪住”过去的问题不放，更不能在紧张的情境下推脱、掩盖问题。消极的心态很可能无助于问题解决，反而会推波助澜，激怒客户，让投诉进一步恶性发展。在接下来的应对过程中，客服应当思考下一步该怎么做，选择什么方式化解，逐渐引导客户正向表述，冷静分析其诉求点，“稀释”客户情绪，以积极的态度化解客户投诉，防止客诉问题的进一步“升级”。“沉没成本”告诉我们，投诉问题已经发生，客服要主动引导客户“向前看”，在沟通过程中寻找双方都满意的解决方案，防止因投诉升级而扩大损失。
 
02
增量成本：警惕客诉问题的“发酵”
 
“增量成本”指因作出某一特定的决策而引起的全部成本变化，是一种与决策相关的成本。在应对过程中，客服要具有“全局观念”，因为官方客服代表了企业的品牌形象，一些微小的工作失误在涉媒、升级转办和司法渠道等特殊情况下有可能演变为企业的系统性声誉风险，给客服中心带来全局性的经济损失。
 
一是自媒体平台的“放大镜”作用。自媒体平台拥有舆论放大的作用，例如，去年上海车展某知名汽车品牌的工作人员拒发冰淇淋给中国人，反而转手送给外国人。这一行为被拍摄下来发布到自媒体平台上，形成舆论风暴，导致该车企股价大跌，造成约160亿元的经济损失。这两位工作人员没有意识到，她们个人在公共场所的行为举止代表了车企的品牌形象，一个微小的错误行为通过自媒体平台“发酵”成企业的声誉风险，造成巨大经济损失，冰淇淋成为网络热词，也是该车企昂贵的“增量成本”。
 
所以，客服在线处理投诉时要尤为警惕自媒体平台的“杠杆作用”，要时刻保持态度礼貌，行为合规，表述清晰，业务准确。如果客户明确表示投诉要“涉媒”，万不能掉以轻心，应当及时跟进解决，以免造成更大风险。
 
二是投诉案件的升级与转办。国家成立金融监督管理总局，对金融领域的监管力度不断加强，监管部门公开受理渠道，广泛采集金融消费者的投诉案件。从“增量成本”的角度讲，投诉案件如果在客服中心内部没有进行妥善处理而移交到监管部门，尽管投诉得到最终解决，在升级转办后处理所花费的代价将远远超过在企业内部消化的成本。因为客诉上升到监管部门处理，客服中心有可能面临通报或罚款等处理措施，企业除了承担化解客户投诉所需的成本外，还要承受处罚结果所带来的负面影响。所以，落实“首问责任制”是十分必要的，客服一定要在第一时间把投诉化解下来。
 
三是司法案件的“聚光灯”效应。近几年来，人们对司法案件的关注度不断提高，不少投诉案件在历经司法审判的过程中很容易被媒体挖掘、渲染、传播，形成大众对该事件的舆论声音。客服与客户的沟通过程有可能被录音、截屏，这些碎片化材料经过不当剪辑形成新的事件逻辑，如果被媒体聚焦形成一定的曝光度，很可能引来重大声誉危机。哪怕后期客服中心出具官方解释也很难扭转局面，即使取得胜诉也还是需要承担昂贵的经济成本和社会成本。司法案件的“聚光灯效应”会为客服中心带来巨大的总收入损失，形成无可挽回的增量成本，这是企业决策绝对不允许发生的事件。
 
运用增量成本进行决策的方法是：把增量成本与增量收入进行比较（这里，增量收入是指因作出某一特定决策而引起的总收入的变化），如果增量收入大于增量成本，说明这一方案会导致总利润的增加，因而是可以接受的；否则，就是不可接受的。
 
——《管理经济学》 吴德庆等编著
 
客服在应对投诉时总是面临抉择，涉及很多判断和举措，某一特定的决策或举动失误的话，通过“发酵”过程，会造成巨大的增量损失。总之，客服在受理投诉时一定要“谨小慎微，如履薄冰”。在自媒体时代，工作中的细微问题很有可能带来全局性的经营损失，带来的“增量成本”变化有可能是客服中心和客服本人都难以承担的。
 
03
边际分析：寻找化解投诉的“最优解”
 
应诉过程中，客服在“剑拔弩张”的紧张情境里很容易“破防”，有时很难在底层逻辑上抓“大”放“小”，导致实际操作中“丢西瓜捡芝麻”。哪些是关乎客户切身利益的诉求？如何迅速判断并捕捉这些诉求？客户问题那么多，在有限的时间内怎样解决问题？这些问题都有可能成为客服应诉所面临的实际困难。不妨通过边际分析方法，建立应诉的底层逻辑，轻松应对客户投诉问题。
 
任何人在决策时都会问这样一个问题：“这样做值得吗？”对这个问题的回答是：“只要境况在采取某项行动之后会比采取行动之前有所改善，采取这项行动就是值得的。”这个浅显易懂的道理正是边际分析法的精髓，体现了向前看的决策思想，即只看行动前后境况怎样变化，不管行动后的境况是怎样的。
 
——《管理经济学》 吴德庆等编著
 
第一，应对投诉首先要正视问题，尽快采取措施。快速采取相应措施永远优于“躺平不动”，“等、拖、避”只会将问题不断放大与扩散，最终造成不可挽回的损失。从客户心理的层面讲，化解投诉行动越快越好，越早越具主动性，一些重大客户投诉很可能是在发生初期，没有得到客服应有的重视，一再拖沓导致事态升级，客服要规避此类原因导致的客户投诉问题再次“发酵”。
 
判断某项业务活动对企业有利还是不利，不应根据它的全部成本（包括过去已经支出的或承诺要支出的费用）的大小，而应将由这项活动带来的边际收入与它的边际成本进行比较，如果前者大于后者，对企业有利，否则对企业不利。这种分析方法就是边际分析法。
 
——《管理经济学》 吴德庆等编著
 
第二，采取的行动要让结果向正确的方向发展，而不是带来更多的问题和更大的损失。每一次应对投诉的举措要得当，运用话术技巧将化解投诉的服务成本降到最低，满足客户合理需求，让客户满意。坚决杜绝投诉案件的升级转办与涉媒事件发生，如果发生此类恶性事件，客户投诉就会超出问题本身而引发一场针对客服中心信誉的全局性风险，这时投诉的边际成本就会演化为增量成本，给客服中心带来全量成本危机，引发不可估量的经济损失。
 
在不增加总的资源或业务量的前提下，当资源或业务量的分配能使各种使用方向上的边际收益（边际成本）均等（已不能通过调整资源或业务量的分配使境况更优）时，资源或业务量的分配才是最优的。
 
——《管理经济学》 吴德庆等编著
 
第三，始终围绕化解投诉的目标，客服要合理分配服务资源。在应对投诉的过程中，平衡好各类业务资源，不能“顾此失彼”，这是对客服任职技能的考验。客服每天要承接大量的客户服务工作，承担大量客户的进线压力，即时处理名下的工单。应对投诉是每日的工作内容之一，而不是工作全部。同时，客服仅掌握着部分工作权限，所能提供的服务供给资源是有限的。
 
所以在应对投诉时，客服要抓住投诉问题的主要矛盾，在有限服务资源内集中火力“攻克”重要问题，最大限度地满足客户的主要诉求。在话术和谈判技巧方面不断精进，“说软话，办硬事儿”，态度要温暖，内心要坚持原则，不随意答应客户无理要求，在有限服务资源内化解客户投诉。
 
中央金融工作会议强调：“深刻把握金融工作的政治性、人民性，以加快建设金融强国为目标，以推进金融高质量发展为主题，以深化金融供给侧结构性改革为主线，以全面加强监管、防范化解风险为重点，坚定不移走中国特色金融发展之路，加快建设中国特色现代金融体系，不断满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求，不断开创新时代金融工作新局面”。
 
投诉压降是客服中心的重要职责所在，也是金融工作人民性的重要体现，不断提升服务质效，助力金融高质量发展，满足人民群众日益增长的金融服务需求，客服是企业与客户间的重要纽带，更是不可或缺的一环。
 
 
▼

文 | 客户观察金牌作者 丁超杰

 来源 | 《客户观察》2024年5月刊电子刊P65-P72
 
 
 

 

ꄴ前一个： 无
ꄲ后一个： 无

企业动态

热门活动

师资团队

知识库

  • ꁸ 回到顶部
  • ꂅ 400-650-2890
  • ꁗ QQ客服
  • ꀥ 微信公众号