进入建行有十余年了,深耕于客户服务这片土地上,从未想过有朝一日会开出怎样的花,结出怎样的果?但有一个理念是我所坚信的,无论根植于哪片土地,无论遇到怎样的天气,悉心浇水,用心施肥,就会发现所有的收获,并不在于地里会种出什么,而全在种地人本人身上,你会收获四季的色彩和大自然赐予你的美好,你会懂得遇到困难不轻言放弃,你会理解“施”比“受”更有福的道理。
十余年后,你再也不怕客户说出投诉两个字,做客户投诉路上的“化解者”已成为根植于心的职业习惯,你会明白大多数的投诉是对事不对人的,你会通过“投诉”二字深挖客户背后想表达的情感,所谓“投诉”更重在“诉”,客户需要诉的是情,客户需要的是被看见和被倾听,很多投诉道不明、说不清之前,总有很多难关要闯。
而一旦读懂了客户的心,get到客户的点,就会发现,对面的客户是和您一样的普通人,有着最简单的需求。当需求被看见,当问题被重视,当情感被理解,投诉最终能变为一个契机,转化成对你的满意。
十余年后,你再也不怕上夜班,在我看来,人生每一份工作与你相遇都是用来成就你和塑造你的,如若“选择”是第一步,那么“爱上”就应当是第二步。我始终坚信一个道理,当你发自内心地对客户好,客户绝不会感受不到,因为人心都是肉长的。越是夜晚的客户,其实越需要客服来发挥作用。越是夜晚的客户,越是比白天更需要客服,因为白天有网点,有很多业务可以在网点办理,而在夜里,这根电话线成为了他们唯一的救助线。每次上夜班,都要学会做工作中美景的“挖掘人”,看看夜间的星辰,听听知了的叫声,想起客户一次又一次的“谢谢”,所谓的夜班,也可以变成“最美的修行”。
十余年后,你再也不怕客户纠结了,因为你知道不同的客户有不同的性情,不同性情的背后就意味着要有不同的沟通方式,不同的沟通方式背后就需要我们有不同的处理方法。于是,我时刻提醒自己要去做客户的“智囊团”,而不是让他一条路走到黑,因为当某一条路走不通的时候,反复在这条路上绕来绕去,只会平添更多烦恼,只会把心堵了。心若堵了,服务也就不畅通了。优秀的客服,要学会给客户开辟更多的路,以路为指引,带着客户走。
从业十余年,我一直在思索一个问题:我们给客户输出的是业务,那客户于客服而言,输入回来的是什么呢?我想,应当是日以继夜不断提升的服务技能,应当是能从字里行间听懂言外之意的沟通方法,应当是一个全新的有方法、有情感、会服务的卓越服务流程,我们最当感谢的人,莫过于客户本人。
服务说小点,小到每一个细节都在客户的心中自有得分;往大了说,服务可以决定客户选择是否信任建行。无论是入行的第几年,我经常对自己说,不要小看自己,你是很重要的,岗位可以平凡,但事业可以由你的双手去打造。我相信,当一位客服人真正找到了价值感时,你对面正在被你服务的客户,能同时体验到你的专业性,好评是需要客户给的,但是自我评价却是给自己的,只有对自己肯定了,才能再赢得客户的肯定。
在服务客户前,我会提醒自己一定要守住服务的“初心”,初心在,优质服务就在。你要永远相信对面的客户,也许是一位孩子的父亲,也许是一位公司的财务,也许是一位年过半百的中年人,也许和我们父母差不多年纪不太会操作手机银行的老人,也许是没有机会读更多书、早早出来打工的90后或00后……所以,我们要学会去听客户电话那头的故事,这样,就不会对客户有责怪。人性中有一个很有趣的地方,即对于不了解的人,我们最喜欢给予道德的评判。每当客户说出一些不中听的话语时,要学会为客户来清扫心里的垃圾,内心怨气常扫扫,服务才能更周到。
你始终要记住,不要把客户生气时说出的话记在心里面,因为更多时候,你会发现客户只是因为当时问题出现无法解决,仅是针对产品或流程,并不是针对客服本身。作为客服,我们要学会去营造“沟通的氛围”,因为“沟通的氛围”远远比“沟通的内容”更为重要,内容是里核,氛围是外核,只有将氛围缓和下来,输出内容才会起到事半功倍的作用。那么应当如何来打造更好沟通氛围呢?
一是首先学会向客户道歉,使客户感受到自己是被重视的。比如当客户表示没听懂的时候,你可以先说一句:“请您原谅,有些地方我刚刚解释得不够清楚,我现在可以把重点梳理一下。”千万不要说“我刚刚不是跟你说过了吗”,要知道,客户之所以来电,因为他不是专业人士,而我们天天和业务打交道,要用我们的“多”去解答客户心里的“少”,并且做到足够耐心。
二是创造共同目的,始终让客户相信我和您在一起。比如在沟通中,客户一直在抱怨,面对储蓄卡管控问题客户不接受去柜台处理时,你可以说:“我行绝不是为了让您去网点故意为难您的,而是为了帮您把用卡风险杜绝在外,咱们的共同目的都是为了您的用卡安全、把风险严控在外,请您相信我行。”当客户感受到银行这样做不是为了给他添麻烦,而是为了保障其安全用卡时,就会对我行更多一分理解和信任,这才能做到“转危为机”。
三是给客户足够的尊重,让他感受到自己被重视。“尊重”这个词大家都懂,但是在服务中如何做到尊重?这是我一直在思考的,在我看来,尊重就是要让客户被看见,让他说的话被听到,让他未说出口的隐性需求被察觉,这样才能真正让客户感受到被尊重和重视。
除了要用“直线思维”,还要学会“曲线思维”,什么叫曲线思维?就是深度挖掘其最终的需求,直线思维里走不通的路,要用曲线思维里去挖一条新路。比如,客户说贷款忘记还了,很担心征信是否受影响。当客户反复说忘记还这个事情时,可以让客户开通一个预约转账的功能,设置在还款日前进行预约转账入还款账户。这样即使忘记存款,也保证里面有还贷资金可以扣。作为客服,解答业务是根本,如果客户能通过你这通电话,养成良好的还款习惯,这才是我们客服人真正应当传播的。
作为客服,我们经常会遇到不能在线办理的业务,那这个时候,我们应当怎样去回复客户呢?直接拒绝客户吗?为什么说拒绝是一门艺术?因为多数情况下的直接拒绝,会让对方有不适的感觉,如何把拒绝的话说得好听?为此,我总结了两条小妙招:
一是对于不能办理的业务,不要过快脱口而出。要知道,客户在高峰期能打进一通电话可能是花了十余分钟甚至更长时间,好不容易进线后,所要的不是听到你回应一句:“不好意思,这个问题无法在线处理。”作为客服,可以想象一下,如果是在来电高峰期,客户第一次打电话长时等待终于接入人工客服,这时所花费的时间,远不止是电话中沟通的几分钟,耗费了大量的时间成本此时心里肯定是着急的。
在我看来,要做到“想客户之所想,急客户之所急”绝非易事。作为客服,不要做拒绝的“单面体”,而要做给出方法的“多面体”。业务是广阔的也是相接的,如何在广阔的业务中找到真正适合解决客户问题的方案,把能为客户处理的事情做好,暂时无法处理的,可以绕道而行给客户提供一些行之有效的方法。
二是全心全意为客户着想,“同等经历法”更能拉近与客户的距离。什么是真正的同理心?在我看来同理心应当是发生在电话前,电话中和电话后,我们要学会多面思维,把专业化的语言变成接地气的语言。让客户感受到,原来客服也和我一样,有过相似经历的,而不是官方得如机器一般。
比如,当客户发现银行卡上有不明扣费,摘要显示为拼多多扣费,但其否认在此平台交易过,此时单说“请您联系拼多多”未必能让客户满意,可以说“请您让拼多多客服为您查实下是办理了什么业务,我也打过他们的电话,能提供人工服务。”这样会使客户认为,你和我有过一样的经历,在心理上会更易接受。
总而言之,不要让自己成为“小透明”,你可以有自己的服务特色和服务模式,让你的服务变得真正有温度,有想法,有方向,可以指引客户前进。另外,还要学会组建属于你自身的服务体系。当特色和体系融于一体,你所服务的客户便会庆幸遇到了一位好客服。
作为客服人需要知道,在多数情况下,客户来电更多是带着问题来的、带着着急的情绪来的、带着不满来的、带着满满的问号来的,作为一线的服务者,常听抱怨的话、负面的话以及投诉的诉求,内心可能需要有一个消化的过程。在这过程里,如能将内心打造成“铜墙铁壁”,才可真正练就“金刚不坏”之身。
如何来扫除我们心里的“灰”?我时常告诉自己,外面没有别人,只有自己。问题如何解决、好不好解决,在于我们以什么样的角度看。当你真正能站在客户的处境去看、去想的时候,内心的解读就会大不一样。当沟通出现问题时,不要总是“向外看”,不能一味地挑客户毛病;要学会“向内看”,从自身出发,多阅读关于沟通的书籍、关于服务的书籍以及关于情绪管理方面的书籍。你看到的世界越大便会发现,改变自身远比改变他人要容易得多,当自身的想法改变了,格局也会慢慢变大,你的服务的道路才会越走越宽。
做任何工作,都可以把自己的“一亩三分地”当作“王国”一样去经营,这个王国可以有花园,也可以有绿植和5A级景区,这个王国可以共享,也可以给他人力量,我们要赢的那个人从来都是自己。让这个王国开出属于你的花,这才是工作中应有的态度。当工作好了,生活也会更好,这才是真正“不枉此生,不虚此行”。
文 | 董佩佩 中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心
来源 | 《客户观察》2024年5月刊电子刊P90-P97