班组长需要提升哪些能力?
先分享几个案例:
1、一个公司的主管很无奈的说,她带了五个班组。但是其他四个班组都不用太操心,只有一个班组长很让人操心。为了这一个班组的问题,耗费了比其他四个班组加起来都要多的时间和精力。总结起来,这个班组长做事情有热情没方法,在公司一共67个班组中业绩长期居于公司的后三名。
主管很疑惑,班组长更痛苦:工作比一般的班组长更加积极努力,为什么业绩就是上不去?
2、一个组长看到了公司针对班组长的员工满意度调研的结果哭了:我对他们那么好,为什么他们对我的满意度这么低?
3、一线员工问我:我们班组长说话那么难听,不管什么事儿,如果她不插手还好,只要她加入每次都会让我们很难受。这样的人怎么能做管理呢?
作为兵头将尾,班组长不仅要解决自己在生活和个人成长方面的问题,还要承担着员工管理、班组业绩的提升的压力,更有来自于公司和主管的考量。所以很多班组长的工作都感觉焦头烂额。
问题出在了哪里?
有些客服中心的队伍扩张快,班组长都偏年轻,往往缺少管理经验。且由于客服中心的工作繁杂,所以很难对班组长进行系统化的指导。
对于班组长的能力测评中发现,班组长的能力欠缺的是:
班组长最常见的感受是,这个人怎么这样呢?我对他用了那么多的办法,都不管用。
我接到过很多次这样的问题:老师,我们组有个人我对他用了所有的办法都不管用。
我想回答:如果你真的用了所有的办法,那我还能有什么办法呢?
如果对一个人的管理失效,一定是有你还没有想到的办法。
康熙曾经有个又爱又恨的大臣叫姚鼎盛,姚鼎盛让康熙爱的是,这个人确实有才能,而且性格刚直不阿,很正直。但是正因为太过于正直,所以有些话说起来很难听,丝毫不给康熙留情面。
而且这个姚鼎盛对于朝廷不是那么恭敬。后来康熙用了一个办法,把姚鼎盛关进了大牢,让人给吃给喝,就是不许人和他说话。
姚鼎盛差一点憋疯了。对于一个爱表达的人来说,不说话毋宁死。后来乖乖的听了康熙的话。
管理的基础是识人的功力,其实这事儿不难,和阅历、年龄直接相关。足够成熟的人每个人都是心理学家。但是对于客服中心班组长这个团体而言,他们自己都很年轻,如何练就火眼金睛?
所以他们只能凭感觉判断这个人,往往缺少对于人的动机和性格的了解,导致简单粗暴的采取了常规的方法,却不管用。
一个员工发微信给我,我们班组的业绩就是不好。怎么办?
我问什么原因不好?组长说是因为员工的积极性不高。
但是当他把员工扣分明细发给我之后,我发现,其实员工更多的是在语气语调和态度方面扣分多,且平均通话时长也比其他组高。
这明显是员工的能力问题。
很多班组长缺乏对于指标分解和分析的技能和习惯,常常拍脑袋或者是凭想象确定了原因,不会去分析:指标的含义、指标之间的相互关系、指标的归类、指标达不成的影响要素、解决方案。
想要评价自己班组的业绩,那就更加不可能了。因为这涉及到更高的分析技巧了。
导致班组长每天只会做好班组的日常管理工作,不会做提高性质的工作。
这里当然不是指他们不动脑子,而是指不知道该如何动脑子。遇到一个难缠的员工,只会埋怨员工或者抱怨自己倒霉;遇到一堆数据指标也不会去拆解,只会凭直觉。
看问题的表面,不会分析背后的原因;
只知道结果,不知道过程是最重要的;
只会看单一的问题,不会从系统的角度分析;
只能看到眼前的事情,不知来路,更不清楚归途……
其实所有的管理能力最后都归结为解决问题的能力。不会思考,自然找不到解决问题的方法。
耐力是指坚持的能力,这当然和个人的性格有关,实际上也和工作习惯有关。
有些班组长只会把方法给到员工,不会带领员工去做;
有些班组长尝试着找一些解决方案,但是做了几天看不见效就放弃了;
还有的班组长自己做事情都虎头蛇尾的,自然就无法坚持着帮助员工了。
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2023(第三届)客服职业技能大赛全国总决赛
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