盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（一）

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自创立以来，鼎盛云一直致力于在客户联络中心这个看似机械化的行业中，探寻如何更好地回应VUCA时代（即易变性、不确定性、复杂性和模糊性的时代）不确定性的企业文化和工作模式。这是一条充满挑战的道路，在过去的几年里，鼎盛云一直关注并对外输出关于中小银行客户联络中心发展的观点和方法。2022年，我们聚焦于中小银行远程银行建设，多次分享了自己的深入思考和洞见。2023年，则多次探讨并分享了团队文化建设和班组长能力建设，希望借此提升整个团队的凝聚力和执行力。今年是第三个年头，我们将通过5-6期的连载再度与大家分享员工体系化培养，期望从更全面、更完善的视角为中小银行客户联络中心的人才培养带来启示。

关于中小银行客户联络中心为什么要重视体系化人才培养？

中小银行客户联络中心近年来正处于快速发展转型的阶段，随着政策推动，正在从传统的成本中心向价值中心进行转型。在这个过程中，数字化经营对人才梯队的要求会越来越高。因此，中小银行客户联络中心如何培养员工，让员工在团队快速成长和扩充阶段能够留得住，并匹配对应岗位能力，建立人才梯队，就显得尤为重要。

为了实现这一目标，鼎盛云提出了一个员工全生命周期培养理念，即从员工初入职的新人时期，到成长为绩优或者有机会胜任管理及中后台的整个成长周期，都进行全方位的培养和管理。通过这种方式，鼎盛云希望能够真正地激发员工的潜力，助力伙伴在多变的市场竞争中找到归属感和成就感，从而为中小银行客户联络中心发展创造更大的价值。

每一位刚刚踏入客户联络中心行业的伙伴，你看他/她的眼睛，充满了好奇、期待，还有些许的不安。初心总是最美好的，但是随着时间的推移，或是一展风采，或是黯然退场。就像一朵花，生命周期从小小的种子开始，要经历萌芽、展叶、盛放这些不同的时期，但是中间的每一个阶段，都有可能走向枯萎与凋零。我们所能做的，就是总结经验去预知伙伴们成长的每个时期，呵护好每朵带着希望去努力生长的花，成就初心，直到芬芳四溢。那么，如何能够在伙伴入职后的各个发展阶段，持续提供有效的陪伴式支持，以促进其全面成长？

我们始终坚持“全生命旅程陪伴式培养”的理念，构建了一套完善有效的员工培养成长体系。我们将一起踏上一段关于中小银行客户联络中心伙伴“培养与成长”的奇妙旅程。

01

岗前期：第0天，埋下盛放的种子

种子种到土壤里，就可以顺利生长吗？伙伴入职了，就一定能留存成长吗？也许答案不尽相同。

作为银行与客户之间的桥梁，客户联络中心的伙伴们是与客户接触的第一人，所展现的亲和力及专业度，直接决定了客户对于企业的第一印象，而我们客户联络中心的伙伴，大多入职的时候是工作刚起步，对于职涯本身还没有清晰的路径和规划。那么从岗前起，就埋下一颗亲和、专业的种子吧，从基础的行业认知、业务知识、团队文化到系统操作、岗位认知，再到风险防控、情绪管理等，针对新入职或转岗至银行客户联络中心的伙伴，进行银行业务背景下的岗位素质及技能培养，我们设计了一套体系化全流程培养方案。将聚焦于新入职伙伴的习惯养成与成长基石，助力其顺利成长，避免不必要的曲折，旨在为其打下坚实的基础。

02

成长期：缓慢生长，看不见的根系

然而就像世界上没有完全相同的两片叶子，每朵花的花期也都有其独特之处。如果你耐心浇灌与培育，就会发现，经历了体系内不同时间周期的培训与培养，依然会有吸收消化程度不同的情况。中小银行同样会存在业务类型庞杂、数据指标类型丰富多样、客户群体量大且千人千面的情况，伙伴们在上线实操一段时间后，会发现即使在新人培训期间传递了一样的客户经营理念和技能技巧，但每位伙伴的吸收消化情况仍会不同。

经历了第一个周期的疯狂输入与成长，伙伴们似乎会有不同的形态展示出来，或快或慢。很多伙伴往往会在这个时期遇到阻力与瓶颈，就会形成该时期下伙伴流失的一个小小高点，这个时候正是我们进行衔接培训和技能强化提升的关键时刻。任何的技能提升都不是一蹴而就，这个时期的伙伴上线一段时间后，往往在遇到了无法解决的业务问题及应对不了的客户类型，对所学内容才会更加印象深刻。此周期的重点是深化专业技能与知识，以及提升自主经营及团队沟通协作能力。着重帮助员工在专业领域内通过体系化的进阶课程培训，再根据每个人的吸收情况配合班组管理，及时给予其个性化辅导，让伙伴认识到自己是在扎根，摆脱困境中的不良心态，积极提升，相信伙伴们很快就能进入到下一个成长阶段啦！

03

精英期：绽放之美，各异其趣

历经了这些不同阶段，同样的种子总在不同程度地吸收阳光雨露，经过各异的松土施肥，会绽放出千姿百态的花朵。中小银行客户联络中心的荣誉之声里，你会看到这些伙伴以不同形态且充满生命力地肆意生长。也许收获了团队绩优、也许被评为了客户服务之星、也许是获得了最佳团队协作奖，等等。当然，伙伴们也有了更多的可能性，比如从一线座席进阶到基层管理，踏上了一段全新的旅程！此周期的重点是激发创新思维与领导能力。在这个阶段，我们将着重帮助伙伴从更宽广的视角审视问题，提出创新性的成长方案，并鼓励他们勇于担当领导角色，带领团队向前发展。通过提供挑战性的项目和机会，激发员工的创造力和想象力，培养他们的领导潜力和团队合作精神。同时，我们关注员工个性化成长需求，提供定制职业规划和辅导，助力其职业生涯多样化成长。

04

进阶管理期：培育之智，共享繁茂

在培养体系中我们还配备了管理者的进阶之旅：基层管理能力提升培养。团队的基层管理者是企业的中坚力量，他们的管理能力直接影响到团队的协作效率和执行力，进而影响业绩指标产出。为此，契合团队伙伴的实际情况，我们特别为基层管理者设计了一套实用的管理能力提升培训课程。这又是一个全新全面的进阶培养体系，它涵盖了员工辅导、日常管理、有效沟通、策略执行、时间配盘、团队建设等多个方面。可能从小师傅的日常管理场景入手，也可能从不同的管理抓手推进角度入手，让伙伴们在踏入管理序列开始，可以掌握体系化实用的管理技巧与方法，在提升个人专业管理能力的同时，带领团队一起提升整体绩效及核心竞争力。

05

进阶中后台：稳固之基，静水深流

在中小银行客户联络中心的成长体系中，中后台管理团队的能力提升必不可少。中后台团队是前台运营的坚强后盾，其专业能力直接影响到客户联络中心的运营效率和客户体验。为此，我们也为中后台团队量身定制了一套专业化培养方案。内容涵盖后线体系搭建、岗位专业能力、高效工作方法等，以及结合在岗位工作中可能遇到的真实场景进行模拟演练。通过这一系列的培养，我们的中后台团队不仅能够快速胜任岗位工作，更能为前台运营团队提供最有力的支持。

在与中小银行客户联络中心的日常交流中，“以客户为中心”是我们共同的核心理念。为了让客户体验到精准、专业且贴心的服务，无论是一线员工、前台基层管理团队，还是中后台团队的伙伴们，都必须掌握行业内岗位专业技能，从而构建一个具备核心竞争力的团队。

在信息化、多元化的当下，中小银行客户联络中心成功的关键已经不仅限于产品与服务，拥有一支高效、专业的团队同样是其中重要的因素。我们深知每一个员工的成长与蜕变，都是企业未来成功的关键力量，我们始终相信每一个伙伴都有其独特的潜力和价值。所以，以全生命周期培养，从伙伴入职后的各发展阶段，持续提供有效的陪伴式支持，以促进其全面成长，是我们在此领域深耕多年的专业与使命。我们相信，通过这套体系的陪伴式培养，一定能共同见证这些充满希望的种子，在客户联络中心的沃土中茁壮成长，找到独属于自己的花期，尽情绽放出属于他们的绚丽光彩！

同样，我们也希望可以将这些员工培养理念及方法传递给更多有需要的同业伙伴，从基础到进阶，探讨各岗位专业能力的联动及团队的持续成长。

下期我们将着重分享中小银行客户联络中心员工新人期培养体系，我们下期见！

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文 | 王梦蝶才博&鼎盛云客户联络中心研究院

来源 | 《客户观察》2024年1-2月刊电子刊P49-P55

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2024-03-14

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