标准评定

STANDARD CERTIFICATION

战略管理

战略管理是指企业或组织确定其使命，根据企业或组织的外部环境和内部条件设定企业级的战略目标，以及在实施过程中进行控制的动态管理过程，战略管理是企业经营管理成败的关键。

服务管理

企业为提高客户满意度和忠诚度，建立、维护并发展客户关系，应开展各项客户服务管理工作，包括服务渠道建设、业务管理、知识管理、业务信息反馈、智能技术应用及客户信息管理。

组织与团队管理

科学合理的组织结构、职责明确的岗位设置，是企业与组织的管理关键环节，可提高客户联络中心的运营效率与服务质量。岗位职责清晰能保证组织成员分工明确、各尽其能、效率饱满。

培训及质量管理

培训管理和质量管理是客户联络中心运营管理的重要板块。培训要针对员工岗位胜任力，也要考虑因材施教，并适当进行人才梯队储备；质量管控是客户声音反馈的重要渠道，也是内部流程改善及提升的重要抓手。

服务运营

客户联络中心作为企业的服务窗口，需进行标准化、专业化的运营，以履行客户服务职责，创造服务价值。通过科学、高效的客户联络中心服务运营管理，可以树立品牌形象、提升客户口碑。

指标绩效

随着数字化转型、信息系统的应用推广，客户联络中心数据资产日渐丰沛。应搭建一套完善的数据指标体系，明确运营指标定义、开展运营数据治理、对运营数据进行分析与应用，促进绩效目标呈稳定提升趋势。

评定授牌

CERTIFICATION AND LICENSING CCSO

CCSO标准评定牌匾，将依据企业评测总得分所属区间确定等级， 分为L1-达标级、L2-专业级、L3-优秀级、L4-标杆级、L5-卓越级 共五个级别。

中华人民共和国通信行业标准YD/T2823-2015

CCSO标准评定牌匾示例