《客户观察》杂志2024年3月刊发布

客户投诉是企业客户管理过程中非常重要的一环。从企业长久经营的角度来看，客户投诉就像企业发展过程中的一面镜子，这面镜子不仅可以照见企业产品、业务方面的问题，还能照见销售、服务、技术、管理、流程、制度等方方面面的问题。客户投诉有利于企业产品的迭代、服务的精进、制度流程的优化完善，同时，客户投诉是消费者对自身权益保护的重要途径之一。在市场经济条件下，消费者是市场经济的重要参与者之一。尊重消费者权益可以帮助维护市场秩序和公平竞争，促进经济的长期稳定发展。

但是，企业在实际的经营发展过程中，往往会“谈诉色变”，为什么会这样呢？在移动互联网时代，客户投诉变得越来越便利，投诉渠道也越来越广，一旦企业有了负面声音、重大投诉，短时间传播速度快、影响范围广。同时，各个行业监管制度和措施也越来越严格，在监管制度和网络舆论的双重压力下，企业碰到客户投诉时是慌张的，生怕处理不及时、处理不恰当就被贴上不良商家、违规经营的标签，影响企业声誉，损害品牌形象。此外，在这个体验为王的时代，所有企业都在使出全身力气去满足提升客户的全旅程的服务体验，不断追求更高的客户体验价值，对于企业长远发展来看是一件好的事情，但是，企业在不断满足客户的需求、不断提高客户期望值的时候，客户维权意识也越来越强，从另一个角度看，又助涨了部分客户过度维权的念头。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。据此，受损的消费者有权要求商品或服务提供方给予赔偿，赔偿并非索赔，勒索，不是多多益善，没有节制。于是企业在发展过程中，不仅要不断地加强质量把控，确保生产出来的产品符合国家相关标准，还需要做好消费宣传教育工作，让消费者了解自己的权利义务，提高消费者正确的自我权益的保护意识。当碰到客户投诉时，能够正确鉴别有效投诉和无效投诉，合理维权和过度维权之间的差别，做出正确恰当的投诉处理的反应动作。正所谓“思想决定行为”，想要真正做好每一个“指尖末梢式”的细节服务，让企业“无投诉”，企业必须在日常客户关系管理中，始终秉承“客户为本，服务至上”的理念，将投诉视为一种他人监督、自我检讨、倒逼企业不断升级和完善的行为。时刻铭记“我们1%的失误，对客户而言，就是100%的损失”，而真正处理投诉的时候，秉承“声誉为先，品牌第一，天下武功，唯快不破”的处理原则。在此之前企业需要建立完善的售后处理体系，健全的投诉处理机制，注重投诉处理人才的培养，同时更需要关注服务人员，特别是投诉处理人员的心理健康建设。

马歇尔百货公司的创始人马歇尔·菲尔德在提出“顾客就是上帝，投诉我的人在教导我，心有不快又不投诉的人在伤害我。”服务营销理论之父克里斯琴·格罗路斯从质量管理的角度对服务投诉进行研究，认为“投诉的客户是在向企业免费送礼，他们担当企业的顾问，诊断企业的问题，却从不收取任何费用。”保障客户自由投诉的权利，保护消费者正当权益，在这个体验为王的时代约等于更好的客户满意度、更高的客户忠诚度。而正确地处理客户投诉，合理保护消费者权益也是一个企业坚持长期主义的沧桑正道，对于整个市场经济的有序发展，促进社会和谐进步都至关重要。

——《客户观察》杂志主编：陈知一