【课程新闻】315运营商专项课程《升级投诉压降技能与申诉处理能力提升》

2024年3月8-9日，在315来临之际，由才博客服学苑主办的运营商专项课程《升级投诉压降技能与申诉处理能力提升》课程在魔都上海圆满结束。本次课程共有4大运营商共50位学员相聚本次课程现场。学员们在交流中碰撞思想，在沟通中凝聚共识。

随着工信部对全网客户投诉工作机制的不断完善，运营商面临着更为严格的监管与考核。为了适应新形势，提升服务质量，才博客服学苑在上海举办了一场为期两天的“升级投诉压降技能与申诉处理能力提升”运营商专项课程，旨在帮助运营商员工提升投诉处理技能，实现投诉工作价值化。

此次课程吸引了来自全国各地的运营商投诉处理岗、相关投诉指标负责人等参加。课程内容丰富且全面，包括投诉工作机制解读、应对策略、升投降压的解决之道等多个方面，帮助学员突破心理障碍，提升服务意识，掌握用户心理变化，提高谈判技巧，并结合当下运营商投申诉工作现状，为员工赋信赋能，并最终实现投诉处理工作的转型升级，全面为运营商服务和投诉等相关员工赋智赋信赋能。

第一天课程由才博客服学苑首席讲师、中国移动客服6年一线管理经验、中国移动高级投诉处理12年丰富实战经验、中国移动众包项目精英管理者李敏老师授课。李老师拥有丰富的热线关键指标提升实战经验，精通当前通信行业服务指标的压力以及考核的现状，对一解率、满意度、投诉压降等关键指标提升有丰富的实战经验，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。

李老师在课程中分享了“沟通四部曲”，强调准确把握客户的个性特征，选择恰当的沟通方式，从而建立起良好的信任关系。对于投诉客户，更是需要升级信任关系的建立，妥善管控客户的期望值，与客户达成共识，同样需要提供判责所需的法规证据，确保沟通过程中的透明度和公正性，以双赢的思维来处理客户的诉求争议，寻求双方都能接受的解决方案，最后需要巧妙捕捉最佳和解时机。

第二天课程由才博客服学苑特邀讲师、“琛哥有说法”原创撰稿人、工信部信息研究院合作讲师、顾问、多省通信管理局特聘讲师王琛磷老师授课。王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，善于以业务讲法律。帮助通信行业的工作人员在工作中增强法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。

王老师解读了24年工信部关于客户投诉工作机制的新规，也讲解了升投降压的解决之道，包括如何快速抓取客户潜在诉求、提升谈判技巧、应对专业团体投诉等难点问题。通过生动的案例和实用的技巧，让学员们深刻体会到了投诉处理工作的艺术性和科学性。

随着《升级投诉压降技能与申诉处理能力提升》课程的圆满落幕，我们共同见证了学员们从初识投诉处理到精通技能、从迷茫到清晰明了的成长历程。此次培训不仅为学员们提供了丰富的实战经验和理论知识，更激发了他们面对挑战、解决问题的勇气和决心。

投诉压降与申诉处理力的提升并非一蹴而就，是需要不断地学习、实践和反思，期待本次课程的学员们能够将所学知识和技能运用到实际工作中，不断提高自己的业务水平和综合素质，为企业的发展和客户的满意贡献自己的力量。

同时，我们也希望未来能够继续举办更多类似的培训课程，为通信行业的服务提升和投诉处理工作注入新的活力和动力。让我们携手共进，共同推动通信行业的健康发展，为广大用户提供更加优质、高效的服务体验。

在此，我们衷心感谢所有参与本次课程的学员们，感谢他们的积极参与和热情投入。也感谢讲师们的辛勤付出和精彩授课，为学员们带来了宝贵的学习机会和成长空间。

最后，我们期待下一次的相聚，共同开启新的学习之旅，不断提升自我，追求卓越！