【智汇快讯】全渠道客服智能化质量管理课程圆满结束

2024年3月12-13日，由才博客服学苑主办的《从质检到“智”检—全渠道客服智能化质量管理》公开课在广州成功举办并且完满结课！本次培训由才博客服学苑特邀讲师周逸松、才博特邀企业嘉宾宋总联袂授课，来自银行、保险、汽车、家电、零售、广电、运营商、证券、互联网、大健康等30多位客服行业精英参与。

全渠道服务质量管理是企业在现代服务领域中追求高质量服务体验的重要工具和方法。本次课程将理论与实际相结合，讲述全渠道服务质量管理方面的内容，在原有智能化质量管理的基础上，引入新技术和新工具，帮助学员拓展智能质量管理的认知，以及掌握现在流行的智能质检工具的场景应用，对质检工作和质检团队的建设管理、业务输出有一个全面的重新认知和工作引导，并分享在高效能的服务质量管理的实践经验，让大家对全渠道客服智能化质量管理有更加深入的了解。

课程第一天，周老师从全渠道客服管理的特点出发，对质量管理进行深入的讲解，通过服务差距模型、客户体验管理进行剖析。周老师从提问学员为学员解惑出发，指导学员建立全渠道智能质量管理闭环流程，让学员借助智能数据来进行质检分析，通过智能语音分析与全量质检实现，并且展现了AIGC工具在质检场景中的应用。

第二天，宋老师结合自身实战经验，为大家分享《高效能的服务质量管理》内容。作为头部互联网科技公司客服负责人，宋老师对质量管理的重要性深有体会，从服务质量管理之“道”、“术”、“器”三个层面展开，客服与质检中产生矛盾的原因，讲述业务能力对质量管理者的影响和剖析，穿透本质、服务熵增，从业务视角出发，强调有意义的质量检查/管理，首先要能甄别出“假问题”和“真问题”，质量分析要学会从直线思考到U型思考，从问题现象找到问题本质。在智能质检层面，Full Automation or Copilot。讲授了质量管理中的几个重要工具：戴明环PDCA、六西格玛、散点图、鱼骨图、直方图、累计流量图、5Y分析法等，以及质量管理指标及管理策略。借助智能化工具的应用，将想法变成现实，为服务质量提升和客户满意度提升做出积极贡献。

经过此次培训，学员们不仅系统地掌握了全面的质检方法和策略，更深入地学习了智能质检及其相关工具的应用。相信在今后的工作中，学员们将能够更好地运用所学知识，结合专业质量管理方法，不断提升企业的服务质量，将全面质检方法和策略与智能质检工具相结合，形成一套完善的质量管理体系，为企业的可持续发展提供坚实的保障。